Üzleti tippek

Veszélyes panaszok

admin
admin

2010. 06. 18. 06:00

A hagyományos médiában és a blogokban panaszkodó ügyfeleket érdemes komolyan venniük a cégeknek. A kezeletlen reklamációk vagy rossz reagálások sokat ronthatnak a vállalat imázsán.

Egy amerikai kerékpáros észrevette, hogy a Kryptonite márkájú kerékpárlakatját egy golyóstollal egyszerűen ki lehet nyitni, és felfedezését megírta blogjában. A piacvezető biciklilakat-gyártó eleinte nem vette komolyan a felvetést, mondván, csak a neten jelent meg, ott is egy kis blogban. A történet azonban eszkalálódott, rövid idő alatt számos másik blog és portál átvette a hírt, voltak akik még oktatóvideókat is készítettek a lakat feltöréséről, amelyek felkerültek a YouTube-ra. A megbízhatatlan lakatról szóló hírek még azelőtt széles nyilvánosságot kaptak, mielőtt a cég egyáltalán reagálni tudott volna a történtekre.

A média által felkapott vélt, vagy valós fogyasztói panaszok komoly károkat okozhatnak egy cégnek. A különféle tévéműsorokban szereplő elégedetlenkedő ügyfelek egyből hatalmas nyilvánosságot kaphatnak. A blogokon, fórumokon, Facebookon vagy Twitteren megjelenő panaszok ugyan önmagukban kisebb közösséghez jutnak el, de mint a fenti példa is mutatja, gyorsan terjednek. Ráadásul a klasszikus médiumoknál is gyakran mozdulnak rá a neten talált információkra.

Bocsánatos hiba

Az egyre öntudatosabb fogyasztók leginkább a közüzemi cégeket, telekommunikációs szolgáltatókat, áruházakat, bankokat kezdik ki előszeretettel, ha úgy érzik, valamilyen kellemetlenség érte őket. „Egyre gyakrabban fordul elő, hogy egy olyan ügy, amit 10 perc alatt el lehet intézni az ügyfélszolgálaton, bekerül a médiába” – említi Kutas István, az E.On Hungária médiakapcsolati és PR-vezetője, aki szerint ez a jövőben erősödhet is, hiszen nagy a kísértés a vélt panaszok gyors megosztására a Twitteren vagy a Facebookon.

„Ha jogos a panasz és lehet orvosolni, akkor az adott cégnek érdemes a nyilvánosság elé állnia” – véli Szántó Balázs, a Noguchi ügyvezető partnere, aki szerint persze nem mindegy, hogy a társaság hogyan teszi ezt. Elrettentő példaként említi azt az esetet, amikor az egyik blogban megírták, hogy a Norbi márkájú készételben kukacot találtak. A gyártó nem túl szerencsés reagálása abból állt, hogy megvádolta a poszt íróját azzal, hogy ő rakta az ételbe a kukacot. „Amennyiben hibáztunk, akkor a helyes megoldás az, ha elnézést kérünk és felajánlunk valamilyen kompenzációt” – teszi hozzá Szántó Balázs.

Ferling József, a Ferling PR ügyvezetője szerint a helyzet kezelése és az arról való kommunikáció ilyenkor két külön dolog. A legfontosabb ugyanis megakadályozni, hogy legközelebb ilyen probléma előforduljon. Amennyiben ezt nem oldják meg a cégek – például nem javítanak ki egy hibás számlázóprogramot – akkor egy PR-cég nem sokat tud segíteni. „Nem a konkrét ügy fontos, hanem az, hogy ez a vállalat hosszú távú megítélésére milyen hatással van” – mondja.

Fogyasztóvédelmi szempontból jó hír, hogy az általunk megkeresett cégeknél érdemben foglalkoznak a médiában megjelenő vevői reklamációkkal. Az E.On-nál minden ilyen panaszt továbbítanak az ügyfélszolgálatnak, ahol ezeket kivizsgálják. Így tesznek az Auchannál, a UPC-nél és az Erste Banknál is. „Bár sok ilyen cikk, blogbejegyzés egyszerű félreértésből, vagy információhiányból származik, de ha hibáztunk, akkor elnézést kell kérni” – mondja Szűcs László, a UPC sajtókapcsolati igazgatója. Danks Emese, az Erste Bank kommunikációs igazgatója szerint számukra minden kritika, észrevétel fontos, az viszont más kérdés, hogy a problémát közlő médiumnak is reagálnak-e. „Tékozló homáros posztra még soha nem válaszoltam, mert az ilyen beírások nagyon szubjektívek, de persze ezeket is kivizsgáljuk” – teszi hozzá Danks.

A megyei napilapok, helyi újságok rendszeresen közölnek ügyfélpanaszokat. A UPC ezért ezekkel a médiumokkal megpróbál jó kapcsolatot kialakítani, és elérni azt, hogy még a panasz közlése előtt szóljanak nekik, így az elégedetlen ügyfél levele mellett már a szolgáltató válasza is olvasható. „Ez jobb, mint ha két-három nap múlva jelenne meg a válasz, hiszen ezzel csak újra felelevenítenénk a panaszt” – teszi hozzá Szűcs László.

A hírműsorok sok esetben töltelékanyagként tekintenek a reklamáló vevőkre. Az E.On-nál már előre félnek a hétvégéktől és a nyári uborkaszezontól, mert ilyenkor a kereskedelmi televíziók tudósítói sokkal fogékonyabbak a több százezres energiaszámlákra. Kutas István szerint ezekből még akkor is hírt csinálnak, ha maga a riporter sem biztos a panaszos igazában.

Kommentelő UPC

Az interneten, a közösségi médiában nyilvánosságot kapott panaszokkal kapcsolatban a fő kihívást az jelenti, hogy a nagyvállalatok még mindig inkább a hagyományos médiastruktúrára vannak hangolódva. A „majd este reagálunk”, „holnap kiadunk egy közleményt” hozzáállás azonban itt nem megfelelő. Egy Index-címlapra kikerülő Tékozló Homár-posztot néhány óra alatt több tízezren végigolvasnak, majd a következő körben még a kommentelők is leszedik a keresztvizet a „gonosz” cégről. Gyakorlatilag néhány óra alatt – mire egy vállalat reagálna – ezek már le is csengtek.

reklamációk és reakciók a tékozló homáron

Rossz példa: Aeroviva
Egy kisebb csoport a vulkánkitörés idején járt az utazási irodával Párizsban. Állításuk szerint az Aeroviva nem volt segítőkész a hazautazásuk megszervezésében. Végül Münchenig elvitték őket busszal, hazatérésüket Németországból már egyénileg kellett megszervezniük.
Az Aeroviva a poszt megjelenése után perrel és rendőrségi feljelentéssel fenyegette meg a Tékozló Homárt. Az iroda vezetője a poszt alapján kiderítette a panaszos telefonszámát és őt is megfenyegette, sőt, az egyik olyan kommentelővel is így tett, aki nevét vállalva panaszkodott az irodára. A fentiekből pedig újabb poszt lett. Az iroda renoméján az sem sokat segített, hogy ezután kiadtak egy magyarázkodó közleményt a történtekről.
Majdnem jó: Godot kávéház
A poszt szerint a Godot ugyan hivatalosan részt vett a Torkos csütörtök kezdeményezésben, ám a vacsorázó ügyfél végül mégsem kapott 50 százalékos kedvezményt.
Az étterem tulajdonosa részéről jó pont, hogy egyből reagált kommentben, majd levélben is és elnézést kért. Ám az újabb posztként leközölt hosszadalmas válaszleveléből süt a sértettség, és összességében negatív a kicsengése.
Jó példa: Vodafone
A társaság ügyfele ATM-en rendezte volna mobilszámláját, ám a bank hibájából többször is levonták az összeget. Ezután a Vodafone ügyfélszolgálatán a panaszost hibáztatták.
A mobilcég közvetlenül megkereste az ügyfelet, elismerték, hogy hibáztak, visszautalták a többször levont díjat és három hónap ingyen mobilinternettel kárpótolták a reklamálót. Mindez abból derült ki, hogy az ügyfél írt erről egy újabb levelet a Homárnak, anélkül hogy ezt a Vodafone kérte volna.

Kérdés persze az is, hogy ha időben észre is vették ezeket a posztokat, hogyan érdemes reagálni. Gillemot Katalin, az Auchan szóvivője például arra panaszkodott, hogy ugyan rendszeresen ír válaszlevelet a blogok szerkesztőinek, ők azonban ezeket nem minden esetben közlik.

Szűcs László szerint vannak olyan esetek, amikor az ok nélkül reklamáló ügyfelet maguk a kommentelők „rakják helyre”, ezekben az esetekben felesleges beavatkozniuk. Sokszor viszont a cég részéről blogokhoz, fórumokhoz is hozzászólnak. „Persze nem álnéven, mert azt egyből kiszúrnák a netezők, hanem felvállalva, hogy mi vagyunk a UPC. Ezután egyébként általában kulturáltabbá válik a kommentelők, fórumozók társalgása, sőt hálásak, ha hivatalos válaszokat kaphatnak” – említi a UPC sajtókapcsolati igazgatója.

A fórumokat, blogokat és újabban a Twittert és a Facebookot ezért külön is érdemes figyelniük a vállalatoknak, hogy időben tudjanak reagálni, ha ez szükséges. Az Erste Banknál például minden róluk szóló bejegyzésről, hozzászólásról tájékoztatást kapnak. Az Auchan a Google automatikus figyelőrendszerét használja, a legfontosabb portálok szemlézését pedig a kommunikációval foglalkozó munkatársak felosztották egymás között.

Szántó Balázs szerint az említett Google-alkalmazás, vagy a blogfigyelő Miner.hu segítségével a nagyobb cégeknek érdemes legalább napi húsz percet szánniuk arra, hogy rákeressenek a róluk szóló bejegyzésekre.

vissza a címlapra

Legfrissebb videó mutasd mind

Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.