Időről időre kapunk azzal kapcsolatos olvasói megkereséseket, hogy nem elég hatékony a fogyasztóvédelem, a panaszok alapján hiába vannak vizsgálatok, figyelmeztetések, büntetések, a webáruházak tovább működnek, gyakran ugyanazokat a panaszokat generálva újra és újra – mintha semminek nem lenne következménye. A hozzánk fordulók közül egyesek nagyobb mértékű büntetést, mások egyenesen az adott webáruház bezárását tartanák megoldásnak abban az esetben, ha az online shop visszaél a fogyasztó bizalmával.
- Jogosak-e ezek az elvárások,
- magukra hagyták-e a fogyasztókat a panaszaikkal,
- tud-e hatékonyan fellépni a fogyasztóvédelem a jogszerű működés kikényszerítésére,
- és milyen esetekben nincs hatásköre?
A Vámosi-Nagy Ernst & Young Ügyvédi Iroda fogyasztóvédelmi praxisának vezető ügyvédjét, Dr. Nagy Andrea Magdolnát kérdeztük.
A fogyasztóvédelmi hatóságok keze kötve van, nem feltétlenül olyan ügyekben járhatnak el, amikben az egyes fogyasztóknak panaszuk van
– mondta elöljáróban a szakértő, hozzátéve: arra nincs hatáskörük, hogy megszüntessenek egy webáruházat.
Olyan, hogy „fogyasztóvédelmi hatóság” egyébként nincs is, 2017 január 1-jével megszűnt a korábbi Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság, a kormányhivatalokban működő fogyasztóvédelmi főosztályok tekinthetők az úgynevezett általános hatáskörű fogyasztóvédelemi hatóságnak például a webáruházakkal kapcsolatban is – tette hozzá. A fogyasztóvédelem jelenleg az Igazságügyi Minisztérium (IM) alá tartozik.
Ha a fogyasztóvédelem olyan konkrét panaszt kap, amire van hatásköre és illetékessége, azt köteles kivizsgálni. Vannak azonban olyan panaszok, amelyekben a kormányhivatalok nem rendelkeznek hatáskörrel. Ilyen eset például, ha a fogyasztó 14 napon belül gyakorolta az indoklás nélküli elállási jogát, visszaküldte a megrendelt terméket, de nem kapta vissza annak ellenértékét.
Ha egyedi fogyasztói jogvitáról van szó, a webáruházat érdemes bombázni üzenetekkel – a szakértő végső megoldásként javasolja az ajánlott tértivevényes levelet, ha valamit el akarunk érni egy szolgáltatónál, de az nem válaszol az egyéb úton megtett megkereséseinkre. Minőségi kifogásra 5 munkanapon belül, más típusú írásbeli panaszra 30 napon belül érdemben, írásban kötelesek válaszolni a cégek. Persze nem mindig teszik meg ezt. De ha már azzal keressük meg a hatóságot, hogy nem válaszolt a cég a megkeresésünkre, szinte biztos, hogy eljárnak a vállalkozással szemben, megvizsgálják a panaszkezelési gyakorlatát a fogyasztóvédelmi törvény alapján, és bírságot is kiszabhatnak.
Ahhoz, hogy eljárjon a hatóság, nem csak hatáskör, hanem székhely szerinti területi illetékesség is kell, és mivel a cégek zöme a fővárosban, illetve Pest megyében van bejegyezve, az ottani kormányhivatalok többszörösen túlterheltek fogyasztóvédelmi panaszokkal, vidéken viszont gyorsabb lehet a hatósági beavatkozás. Illetve az ismétlődő bírság jellemzően egyre magasabb, ami már átlépheti az adott vállalkozás fájdalomküszöbét. Kkv.-knál legfeljebb 500 ezer forint lehet egy bírság, nagyobb cégeknél 500 millió forintnál van a plafon (illetve mindkét kategóriában az árbevétel 5 százalékánál).
Panaszkezelési lehetőségek a fogyasztó számára
Ha webes rendelésnél a fogyasztó nem kapja meg, amit kifizetett, vagy nem azt kapja, hiányosan kapja meg, és elállást gyakorolt, de nem fizetik vissza a pénzét, nem válaszolnak a panaszára, nem orvosolják azt, elsősorban a cég székhelye szerinti kormányhivatalnál lehet ezt jelezni, amely feltehetőleg
Ha a gyakorlat nem megfelelő és a fogyasztók széles körét érinti, akkor a hatóság a hatáskörébe tartozó kérdésekben bírságot szabhat ki. De azt nem fogják tudni elintézni, hogy a fogyasztó azt kapja, amit rendelt, vagy visszakapja a pénzét.
Hibás teljesítés, szerződésszegés, pénzvisszatérítés ügyében a békéltetés segíthet. A békéltető testületek ingyenes eljárását érdemes kipróbálni még akkor is, ha a legtöbb cég nem tesz alávetési nyilatkozatot, és emiatt csak ajánlást tehetnek feléjük a békéltetők. Ennek ellenére a szakértő információi szerint gyakran zárulnak a békéltetési ügyek azzal, hogy a fogyasztó panaszát orvosolja a bepanaszolt cég. Persze az is előfordul, hogy a fogyasztónak nincs igaza, és a vállalkozás nem jogsértő, illetve az is, hogy a jogsértő vállalkozás nem tesz eleget a békéltetői ajánlásnak – utóbbi esetben ezt publikálja is a vállalkozással szemben eljáró testület a honlapján.
És persze bírósághoz is lehet fordulni, de ennek már költsége van. Ha bírósági ítéletre sem fizet a vállalkozás, akkor jobb híján végrehajtást lehet kérni. Ha pedig szélhámosokról van szó, akiknek eszük ágában sincs terméket adni a beszedett pénzért, akkor a rendőrség lehet az illetékes.
Van még egy fórum, a polgári ügyészek, akik az ÁSZF-eket vizsgálják, és ha tisztességtelen feltételeket találnak, hivatalból perelnek. A sikeres közérdekű, illetve az idén nyártól elindítható úgynevezett kollektív képviseleti perek jelentősége, hogy valamennyi érintett fogyasztó utóbb egyszerűbben perelhet az ügyészség vagy az arra feljogosított szervezet által megindított és megnyert perre hivatkozva.
Ezen kívül panaszt lehet tenni a kereskedelmi kamaráknál, és segítséget lehet kérni a fogyasztóvédelemmel foglalkozó civil szervezetektől is, például a Fogyasztóvédelmi Szervezetek Országos Szövetségétől (FEOSZ).
Amit még jó, ha tudunk fogyasztóként
A hatóság jellemzően nem zárat be webáruházat, akkor sem, ha annak tisztességtelen a gyakorlata.
Azt se felejtsük el azonban, hogy például minőségi kifogások esetében fogyasztóként nem követelhetünk olyat, ami aránytalan többlet terhet okozhatna a vállalkozásnak – például, ha a vásárolt kabáton önhibánkon kívüli okból meglazulnak a gombok, nem kérhetünk új kabátot, vagy nem kérhetjük vissza a vételárat, helyette meg kell elégednünk azzal, ha visszavarrják a gombokat esztétikai hiba nélkül.
Mivel nem minden panasszal kapcsolatban van a fogyasztóvédelemnek hatásköre, ezért is fontos a fogyasztók edukálása – hasznos információk találhatók a vállalkozások és a fogyasztók számára is az IM szakmai gondozásában elérhető fogyasztóvédelmi portálon. Itt olvashatunk például arról is, mikor, milyen jellemző hiányosságok miatt kezdjünk el gyanakodni egy-egy online üzletre, illetve a panaszunkkal mikor hova fordulhatunk.
A 20 év alatt, amióta Nagy Andrea Magdolna fogyasztóvédelemmel foglalkozik, azt látja, hogy egyre jobb szabályok védik a fogyasztót, releváns többlet jogosítványokat iktattak be. Ilyen például a tőlünk nyugatabbra nem is ismert, nálunk viszont régóta alkalmazott kötelező jótállás a tartós fogyasztási cikkekre, melyek kapcsán 2021. január elsejétől 250 ezer forint feletti vételárú vásárlásnál már három év lett a kötelező jótállás. De ilyen többlet jogosítvány az online vásárlásnál a 14 napon belüli, indoklás nélküli elállás is. Igaz, ha személyesen vásárolunk egy boltban, és meggondoljuk magunkat, nem köteles visszavenni a terméket az üzlet, mégis előfordul, hogy ezt önként megteszik.
A fogyasztókat védik az IM által meghirdetett kormányhivatali célellenőrzések is, a GVH pedig szintén végez átfogó vizsgálatokat. Az idén például kiemelt téma a „zöldre mosás” felderítése, ami szintén a fogyasztók érdeke. Ha felmerül, hogy a vállalkozás például a reklámjaiban a környezeti hatások kapcsán megtéveszthette a fogyasztót, neki kell bizonyítania, hogy ez nem történt meg.
