Gazdaság

Titkosügyfelek

A banki fiókvezetőknél is többet tud a kiszolgálás színvonaláról egy olyan külső cég, amely ügyfélnek öltözött munkatársaival folyamatosan teszteli a pénzintézetek minőségét.

Mintha Woody Allen készülő filmjének részletét látnánk, amint a fertőzésektől rettegő bankalkalmazottat játszó színész egy orvosi maszkban szolgálja ki a betérő ügyfeleket. Aztán egy Jirí Menzel-adaptációra váltunk, ahol egy kisvárosi bank hölgyalkalmazottai az ügyfeleket magukra hagyva összecsődülnek, hogy a szexi farmershortos fiatal kollegina kismacskáját babusgassák.

Jó lenne hinni, hogy ilyen valóban csak a filmekben van, ez azonban, úgy tűnik, naivitás: mindkét történet valódi, ráadásul sem nem manhattani, sem nem csehországi – ízig-vérig magyar sztori a legnagyobb hazai lakossági bankok mindennapjaiból. Nem kizárt, hogy az illetékes fiókvezetők mit sem tudnak ezekről. Viszont ma már nincs semmi akadálya annak, hogy képbe kerüljenek, s ne csupán az extrém eseteket illetően, de a lakossági ügyfelek kiszolgálásának teljes folyamatáról független forrásból informálódjanak. Közel egy éve van a hazai piacon az a magyar ötletből fogant, magyar-brit-amerikai tulajdonú, londoni székhelyű cég, amely a közép- és kelet-európai lakossági bankok minőségbiztosítási és hatékonysági vizsgálataira alakult.


Titkosügyfelek 1

KÉTSZÁZ KÉRDÉS. A 2004-ben gründolt Branchmarking Ltd. tevékenységének első két évét a bankfiókok működésének vizsgálatát teljes körűen leíró módszer kidolgozására fordította. A know-how 200 olyan standard kérdést tartalmaz, amelyekkel feltérképezhető a banki ügyfelek kiszolgálásának színvonala. A társaság tevékenysége abban tér el a pénzintézetek működését tesztelő piackutatók munkájától, hogy a vizsgálatokat nem megrendelésre készítik, hanem a megfigyelés folyamatos. Nem csupán egy részproblémára fókuszálnak, hanem figyelemmel kísérik a fiókhálózat komplex működését is. A cég adatbázisa egyelőre a 8 vezető lakossági bank teljes országos hálózatának paramétereit öleli fel, bő egy éve épül, s ez idő alatt egymillió adatot rögzítettek. Emellett közel ezerre rúg a bankokról készült fotók száma is. A cég szolgáltatásának éppen az a lényege, hogy bármilyen megkeresést is kapnak – akár bankoktól, akár a fogyasztóvédelemtől, a versenyhivataltól vagy a szabályozó hatóságoktól -, az internet alapú adatbázis elemeiből a vizsgálat célja szerint lehet meríteni, a cég külföldi adatgyűjtéseivel kombinálva pedig régiós kimutatások is készülhetnek.

Élet a magyar fiókokban

● Minden tizedik ügyintéző elfelejt köszönni az ügyfélnek ● A tranzakciók 80 százalékát végzik el sikeresen a bankfiókokban, 20 százalék meghiúsul ● 100 tranzakcióból mindössze 20 esetében történik keresztértékesítés ● A banki fiókhálózatok átlagos várakozási ideje 5 perc, a legjobb banknál 3 perc, a legrosszabb.ál több mint 10 perc ● Van olyan fiók, ahol egyáltalán nem kell várakozni, de olyan is, ahol nem ritkán egy óra, míg az ügyfél sorra kerül ● A vizsgált bankfiókok egyharmadának bejárata nem akadálymentesített ● Még nem általános az ügyfélhívó rendszer, a kiszolgálás sorrendje gyakran esetleges, nem kiszámítható

Az eddigi megbízások nagyon változatosak; a bankokat érdekli saját működésük, no és persze a többieké is. Így tehát kaptak felkérést például konkurenciavizsgálatra – egy frekventált fiók rendkívül hatékony értékesítésének titkát kifürkészni -, de készült már elemzés fiókvezető számára is, aki arra volt kíváncsi, vajon az ügyintézők betartják-e az utasításait és a banki előírásokat az ügyfelek kiszolgálása során. Csölle Anita, a cég kelet-európai képviseletének vezetője hangsúlyozza, hogy nem termékvizsgálatot végeznek: mérési rendszerük kifejezetten a bankfiókok és call-centerek szolgáltatási színvonalának tesztelésére alkalmas. Ugyanakkor a bankfiókba betérő ügyfelet ért benyomásokat tényszerűen írják le: nem azt rögzítik, hogy mit érez a kliens, hanem azt, hogy kiszolgálása során mi történt.

MEGRENDELÉSRE. Az MKB Bank olyan vizsgálatot rendelt meg a Branchmarkingtól, amely a teljes banki szolgáltatást az ügyfél szemével láttatja. Nem csupán arra keresi a választ, hogy a kiszolgálás mennyire szakszerű és előzékeny, hanem a bankba indulás első lépéseitől kíváncsi a tapasztalatokra. Így már arról is visszajelzést kapnak, hogy az utcán megfelelő módon van-e
kitáblázva a bank elérhetősége, s miként lehet bejutni a bejáraton – az utcai lépcsősort például nem egy kifele nyíló bejárati ajtó követi-e. „A vizsgálatokról természetesen tudnak az alkalmazottaink, az eredmények is nyilvánosak” – mondja Ákos Tamás, az MKB Bank ügyvezető igazgatója. Szerinte a munkatársak ezt komoly segítségnek tekintik, hiszen ösztönzési rendszerük teljesítményorientált, így nekik is érdekük, hogy tevékenységük több eredményt hozzon, az ügyfelek pedig elégedettek legyenek.

A pénzintézet teljes fiókhálózatában egy éve dolgoznak a kiszolgálás színvonalának javításán a Branchmarkinggel együttműködve. Ezen a területen a cég standard értékelési rendszere szerint 2007-ben eddig az MKB nyújtotta a legjobb összteljesítményt a hazai bankok közül. Ugyanakkor a pénzintézet adatai is azt támasztják alá, hogy a változtatások hatékonyabbá tették a működést. A mindössze 68 fiókból álló hálózatnak az új hitelek 10 százalékát sikerül az idén kihelyeznie hónapról hónapra, míg a múlt esztendőben csupán 6 százalékos piaci részesedést értek el a lakossági piacon. „Az eredmények javulásában komoly szerepe volt a szolgáltatási színvonal tudatos javításának” – szögezi le Ákos Tamás.

Az idei legek

● Legjobb összteljesítmény: MKB Bank ● Legjobb adottságok, arculat: Raiffei­sen Bank ● Legjobb értékesítési gyakorlat: Budapest Bank ● A legjobb ügyfél-elégedettségi mutató: 71% (Raiffeisen Bank) ● A legrosszabb ügyfél-elégedettségi mutató: 36% Forrás: Branchmarking Ltd.

A Branchmarking egyelőre 20 fióklátogatóval dolgozik, de a létszámot folyamatosan bővítik, miként a górcső alá vont bankok számát is gyarapítják. A társaság terve az, hogy a magyar piac 8 legnagyobb bankját megbízói között tudja, s jelenleg a kitűzött cél 25 százalékos megvalósításánál tart. Manapság, amikor szinte valamennyi bankfiók frekventált helyen üzemel és kellemes megjelenésű, óriási szerepe van a kiszolgálás színvonalának. Ebben ugyanis igen nagyok az eltérések. „A felnövő ifjú generáció nem tűri a profizmus hiányát, nem olyan megértő és türelmes, mint az előző politikai rendszerben szocializálódott idős ügyfelek” – magyarázza optimizmusát Csölle Anita. Az objekív és független vizsgálatok szerepe tehát mind jobban felértékelődik. „Katartikus lesz az elkövetkező öt év, amikor a mai fiatal nemzedék banki ügyféllé válik”- teszi hozzá a szakember. Az viszont ennél rövidebb idő alatt is kiderül, mekkora igény van a Branchmarking-féle független külső vizsgálatra: értékelik-e a legnagyobb pénzintézetek ezt a fajta szolgáltatást annyira, hogy megbízásokat adjanak a cégnek, amely így hosszú távra megkapaszkodhatna ebben a speciális üzletágban.

Ajánlott videó mutasd mind

Ha kommentelni, beszélgetni, vitatkozni szeretnél, vagy csak megosztanád a véleményedet másokkal, a 24.hu Facebook-oldalán teheted meg. Ha bővebben olvasnál az okokról, itt találsz válaszokat.

Hooded computer hacker hacking network. Male with black hoodie using computer for identity theft or other criminal online activity.
Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.