A jó hír, hogy mielőtt vásárolunk, keressük az online értékeléseket az adott helyről, szolgáltatásról, vállalkozásról, elolvassuk azokat, ám véleményt már nem írunk – legalábbis szavazóink majdnem fele ezt válaszolta. Tehát tudatosok vagyunk vásárlásnál, de azzal már kevésbé vagyunk tisztában, hogy véleményírással – legyen az kritika vagy dicséret – mennyit segítünk egy adott vállalkozásnak. Kitöltőink mindössze 25 százalék válaszolta azt, hogy ír is véleményt amellett, hogy elolvassa azokat. Ez még így is jobb arány, ugyanis 18 % százalék egyáltalán nem kattant rá a netes értékelésekre. Szvetelszky Zsuzsanna szociálpszichológus a Telekom Szájról szájra a digitális térben? címmel tartott online kerekasztalbeszélgetésen kiemelte, hogy az interneten közzétett ajánlások egyaránt szolgálják a leendő vásárlók, ügyfelek és az értékelt vállalkozások érdekeit.
Hasonló eredményekre jutott a Telekom megbízásából tavaly ősszel elvégzett kutatás is, amely szerint a vásárlói döntéseket egyre inkább a vásárlók interneten megosztott véleményei irányítják. A kutatásból kiderült, hogy a 18-65 éves internetezők közel fele (44%) nem bízik abban a vállalkozásban, amelyről nem talál pozitív véleményeket a neten.
Mikor és miért írunk értékelést?
Hogy mikor írunk legyakrabban értékelést, azt illetően már megoszlanak a válaszok. 25 százalék nem ír magától véleményt, csak ha az adott vállalkozás kifejezetten megkéri rá, hogy adjon visszajelzést. Őket követik azok (22 %) akik mindenféle tapasztatot megosztanak a digitális térben. Szinte ugyanabban az arányban – 15-15 százalék – írunk értékelést, ha jó, illetve rossz tapasztalatot szereztünk.
Szavazóink majd 40 százaléka tisztában van azzal, hogy mekkora erő van a kezében, és azért ír értékelést, mert az adott szolgáltatás megérdemli a megerősítést, így másoknak is segíthet a választásban. Hogy ez mekkora lehetőség, azt jól mutatja a Batthyány tér egyik rejtett csodakávézójának esete. A Steamhouse Cafe –ról egyre több elismerő vélemény született, a láncreakció pedig gyorsan működésbe lépett.
Az elején nagyon kevés értékelésünk volt magyaroktól, mára azonban ez is helyrebillent. Fordulópont volt a 2020-as járványügyi lezárás: áprilisban és májusban rengeteg ötcsillagos értékelést kaptunk, sokan így próbáltak segíteni, meglökni egy kicsit az online szekerünket.
– mondta lapunknak Lonkai Márton, a Steamhouse Cafe tulajdonosa.
Válaszadóink között hasonló arányban vannak azok, akik úgy gondolják, a visszajelzéssel segítenek a vállalkozásnak, hiszen az olyan, mint a borravaló, csak távolabbra mutat (13 %), mint azok, akik csak azért írnak, hogy a rossz szolgáltatás vagy terméket lehúzzák (11 %).
Jó, de akkor mit kezdjen egy vállalkozás a negatív véleményekkel?
Az esetleges negatív vélemények kockázatának kiiktatása nem jár akkora előnnyel, mint amekkora hátrányt jelent a vélemények hiánya. Ezt támasztja alá a felmérésünk is. A pozitív értékelések viszont kifejezetten jót tesznek a cégnek, a negatív vélemények megválaszolása, tudatos kezelése pedig tompítja a kockázatokat és akár a cég előnyére is válhat. A fogyasztók értékelik, ha a negatív visszajelzéseket is megköszöni egy vállalkozás és gondoskodik a problémák megoldásáról.
– fejtette ki Iski István, a Telekom kis-és középvállalkozások szegmens igazgatója a vállalat Szájról szájra a digitális térben? címmel megtartott online konferenciáján.
Gianni Annoni, a Trattoria Pomo D’Oro tulajdonosa is hasonló véleményen van a negatív kritikákat illetően. „Volt olyan kritika, ami ugyan az első pillanatban bántotta az egómat, de aztán rájöttem, hogy jogos volt. Kijavítottuk, azóta is hálás vagyok annak az értékelőnek.” – mondta lapunknak az üzletember.
Hová írunk és mennyit?
A válaszadók egyötöde a szolgáltató, vállalkozás közösségi média felületeire írja az értékeléseket, míg mások specifikus értékelő oldalt használnak, mint például a Krémmánia. Mindössze 17 százalék válaszolta azt, hogy a saját közösségi média felületeit használja, tehát csak az ismerősei és követői vannak tisztában a véleményével.
„Pedig a digitális tér minden korábbinál szélesebb fórumot biztosít a vásárlói vélemények megosztására, de a menedzselésükre is, éppen ezért elkerülhetetlen, hogy ez a vállalkozások fókuszába kerüljön” – mondta Szabó Béla, a Telekom márka- és kereskedelmi kommunikációs igazgatója a fent említett online konferencián.
Arra a kérdésre, hogy az utóbbi egy évben körülbelül hány értékelést írt, milyen gyakran adott visszajelzést, a kitöltők fele azt válaszolta, hogy alkalomszerűen, az utóbbi egy évben 1-3 visszajelzést adott. Őket követik azok, akik legalább tíz értékelést adtak, illetve azok, akik kezdik felvenni a ritmust, és 4-9 értékelést írtak. Viszont még sokan vannak olyanok, akik egyáltalán nem értékelnek.
Pedig a Telekom felmérése szerint, minden második ember az interneten keres termékeket, partnert, üzletet vagy szolgáltatásokat magának, de a pozitív vélemények hiánya eltántorítja a potenciális ügyfeleket és vásárlókat. A kutatás szerint a szépségápolás és az egészségügy területén a vásárlói értékeléseknek még annál is nagyobb a szerepe a vásárlói döntésekben, hogy egyáltalán van-e honlapja az adott vállalkozásnak. Ha pedig van ilyen, a megkérdezettek azt tartják az egyik legnagyobb előnyüknek, hogy elérhetővé teszik a korábbi vásárlók értékeléseit
Lényeges megteremteni az elismerés kultúráját a közvéleményben és a vállalkozások körében, hiszen a legjobb reklám az elégedett ügyfél, a digitális térben tett ajánlás pedig –mint a két fenti vállalkozás példája is mutatja – üzleti lehetőséget hozhat.
