Panaszos bejegyzések lepték el a Flixbus Facebook-oldalát, számos ügyfél bosszankodik, hogy törölték online előre lefoglalt és kifizetett buszjáratát. Közülük szerencsésnek mondhatja magát, aki a törlésről kapott előre értesítést emailben, sms-ben, vagy az appon kiszúrta, hogy nem megy a busza. Kevésbé szerencsések csak a buszpályaudvaron tudták meg, esetleg egy-két órás türelmes várakozás után, hogy aznap nem utaznak sehova. Különösen kellemetlen volt ez azoknak, akik vidékről utaztak fel a pesti induláshoz. Egyesek csak egynapos kirándulásukról voltak kénytelenek lemondani, másoknak a nyaralásuk hiúsult meg, mert nem indult el a buszuk.
Egyik olvasónk csütörtök hajnalban indult volna Pandorfba édesanyjával egynapos bevásárlóútra. A jegyet online rendelték. Csak a buszpályaudvaron tudták meg, hogy nem utazhatnak. Az információnál azt mondták nekik, hogy a járatot már július 7-én törölték, ám erről nem kaptak értesítést, sem emailben, sem sms-ben, pedig emailcímüket és telefonszámukat is meg kellett adni a rendeléskor. Az indulást megelőző napon a cég oldalán sem talált információt olvasónk a törlésről. Pénzvisszatérítést nem tudott érvényesíteni, csak kupont ajánlottak fel neki.
A cég nem elérhető, magyarázat nincs
Többen nehezményezték, hogy a cég nem kommunikál, telefonon nem, vagy csak nagyon nehezen elérhető, az emailekre többnyire csak automata válaszol, akárcsak a webes felületen beküldött kérdésekre. Egyik olvasónk két hónapja többször feltett kérdésére sem kapott választ.
A Flixbus lapunknak a koronavírus miatt jelentősen megnőtt ügyfélszolgálati megkeresésekre hivatkozott. Elismerték, minden igyekezetük ellenére lelassult a válaszadási idő kommunikációs csatornáikon. Ezúton is elnézést kértek azoktól az utasoktól, akiket valamilyen kellemetlenség ért, esetleg hosszabb ideig várakoztak hiába. Hozzátették, mivel a külső körülmények az elmúlt hetekben valamelyest stabilizálódtak, bíznak abban, hogy a legtöbb beérkezett kérdésre hamarosan választ tudnak adni. Ajánlották továbbá webes ügyintézési felületeiket, például az utazások módosításához.
Téves volt a telefonos tájékoztatás
Pénteken délelőtt kíváncsiságból felhívtuk a Flixbus ügyfélszolgálatát. A gépi hang azt mondta be, hogy ezen a forróvonalon nem érhetőek el átmenetileg. A koronavírussal kapcsolatos általános utazási információkért megnyomtuk az egyes gombot, mire a gépi hang közölte, hogy a koronavírus-helyzet miatt további értesítésig szüneteltetik tevékenységüket Magyarországon. Illetve ígérték még, hogy ha változtatniuk kell a foglalásunkon, emailben vagy sms-ben értesítenek, kérve, hogy ellenőrizzük, jó adatokat adtunk-e meg, illetve hogy ellenőrizzük a spameket, hátha oda kerül az üzenetük.
Most már csak azt nem értettük, hogy ha szünetel a tevékenység, akkor ezt egyébként miért nem jelzik sehol máshol.
A cégnek jeleztük, mit tapasztaltunk – válaszuk alapján valószínűleg nem tudtak arról, hogy ezt az információt kapja, aki felhívja őket. Mint írták, technikai hiba történt, amit még délelőtt javítottak is. Csekkoltuk. Az a szöveg maradt, hogy az ügyfélszolgálat telefonon nem érhető el. Viszont az egyes gomb megnyomása után már nem az hangzik el, hogy szünetel a tevékenység, hanem a valóságnak megfelelően az, hogy a szolgáltatást részlegesen újraindították. A cég megerősítette, nem tervezik járataik leállítását, épp ellenkezőleg, azon dolgoznak, hogy minél több elindulhasson közülük.
Csak kupont ajánlanak fel
A Flixbus lapunknak is megerősítette, hogy ha az utas nem fogadja el az esetleg elérhető alternatív utazási lehetőséget, akkor voucher formájában ajánlják fel a visszatérítés összegét. Magyarázatuk szerint azért, mert szerintük a jelenlegi működési körülmények között ez a legegyszerűbb, leggyorsabb megoldás.
Az utasok egy része azonban nem akarja elfogadni, hogy a pénze helyett csak kupont kap az elmaradt buszutakra. És ha a még augusztus 31-ig érvényben lévő kormányrendeletet nézzük, mely szerint a koronavírus miatt meghiúsult utakra készpénzt kell visszaadni az utasnak, ha a kupont nem fogadja el, akkor igazuk lehet. Az egyik panaszos lapunknak megjegyezte, miért lenne kisegítve egy Flixbus-kuponnal, amikor továbbra sem tudni, hogy ha azzal megvesz egy másik buszjegyet, akkor tényleg el tud-e utazni.
Kérdeztük a céget, adnak-e vissza pénzt, de erre nem reagáltak, viszont az egyik utas által lementett képernyőkép szerint elvileg ez sem kizárt.
Magyarázat nincs
Többen rossz néven vették, hogy a cég nem adott magyarázatot a járattörlésekre. Ez amúgy nemcsak a júniusi újraindulás óta már esedékes járatoknál fordulhat elő, hanem a későbbieknél is. Egyik utazó például azt vette észre az appban, hogy amelyik buszra augusztus végére vett jegyeket, az már nincs benne a menetrendben, de másik járatok indulnak aznap. Többekben fogalmazódott meg, hogy olyan, mintha járatritkítás történne. Úgy látják, a társaság az alacsony kihasználtságú buszok indulását törli. (Hogy melyik busz milyen kihasználtságú, azt jelzik a jegyrendeléskor.) Ezt támaszthatja alá, hogy volt, akinek ugyanarra a napra felkínáltak egy másik időpontban ugyanoda induló járatot, ahova eredetileg foglalt.
A busztársaság szerint a jelenlegi helyzet minden mobilitási szolgáltatónak kihívást jelent üzleti és operatív szempontból is. Ők maguk az elmúlt hónapokban heti rendszerességgel vizsgálták felül ajánlataikat a következő három hétre vonatkozóan, világszerte 32 országban.
Optimalizálták a járatokat
Az utasok úgy tűnik, jól szűrték le, mi lehet a háttérben, a cég ugyanis azt válaszolta a 24.hu-nak, hogy a még a koronavírus válság előtt meghirdetett menetrendet a körülményekhez és a csökkenő kereslethez kellett optimalizálniuk, hogy újra tudják indítani szolgáltatásukat. Ez napi mintegy 400 ezer különböző összeköttetés felülvizsgálatát jelentette globálisan. Mivel nemzetközi buszokat üzemeltetnek, nemcsak a magyar határszabályokat kellett figyelembe venniük, hanem a buszok teljes, sokszor több országon áthaladó útvonalán érvényben lévő összes szabályt – avattak be.
Szerintük ez a folyamat mostanra végső fázisába ért, így bíznak benne, hogy a nyár hátralévő részében már nem lesz szükség komolyabb menetrend-módosításra.
A cég weboldalán és Facebook-oldalán nem találtunk tájékoztatást arról, hogy melyik járatok mennek, melyikek nem. Kiderült, a június 11-i újraindítás után eleinte ezt még kommunikálták, de ahogy egyre több járat indult el, a mennyiség miatt már nincs ilyen listázás. Azt kérik, az utasok a foglalási felületről tájékozódjanak. A Flixbus úgy érzi, mostanra sikerült a hálózat legnagyobb részét optimalizálniuk, és azon dolgoznak, hogy a jövőben elkerüljék a hasonló helyzeteket. Hozzátették azonban, hogy ha módosulnak az utazással kapcsolatos hatósági szabályok, az ezután is befolyásolhatja menetrendjüket.
Az ügyfelek közül többen jelezték, panaszt tesznek a fogyasztóvédelemnél.
Kiemelt kép: Balogh Zoltán /MTI
