Hozzávetőleg a kilencvenes évek elejére tehető annak a folyamatnak a kezdete, amelynek jegyében a honi vállalati körből is egyre többen állnak át a hagyományos bank-ügyfél kapcsolatról a számítógépes összeköttetésre. A lakossági ügyfeleknél azonban ehhez képest közel ötéves késéssel indult meg a hasonló jellegű váltás, amely a mai napig is csak a kezdeteknél tart, ez a forma még most sem elterjedt. Mi sem igazolja jobban ezt, mint az a tény, hogy míg a vállalati üzletágban a hitelintézetek jó részének ajánlatai között szerepelnek az office banking szolgáltatások, addig a lakossági termékek még mindig csak néhány banknál érhetők el számítógépen keresztül.
Annak idején az ügyfél (a lakossági verseny kialakulatlansága miatt akkor ezen elsősorban nem magánszemélyt értettek) minél körültekintőbb és praktikusabb kiszolgálása vezetett az electronic banking megszületéséhez. A bankok szolgáltatásainál az ár, kényelem, gyorsaság hármasának együttes megvalósításában kétségtelenül jelentős előrelépésnek tekinthető az effajta számítógépes megoldás. A kliens értelemszerűen mindig azt tekinti elsődleges szempontnak, hogy lehetőleg minél alacsonyabb banki jutalék mellett minél magasabb szintű szolgáltatáshoz jusson. Ennek lehetőségét pedig az teremti meg, hogy az elektronikus kapcsolat létrehozásához a banknak csak egyszer kell beruháznia, onnantól kezdve a szolgáltatások tarifái már egyáltalán nem drágábbak a hagyományos ügyintézésénél.
Az ügyfelek számítógépeinek a bankkal való összekapcsolása minden bizonnyal az úgynevezett remote banking szolgáltatásokból eredeztethető, amikor fiókjaik révén a hitelintézetek már „távirányítással” kezdték bonyolítani az egyes ügyleteket. Sok nyugat-európai országban például még a mai napig az utcai ATM-eken keresztül egyenlíthetik ki az ügyfelek a havonta esedékes közüzemi tartozásaikat. Valójában az electronic banking gyűjtőfogalomba – a közhiedelemmel ellentétben – nem csak a számítógép-bank kapcsolat tartozik, hanem a telefon-bank kontaktus is. Persze maga a számítógépes banki összeköttetés sem nélkülözi a telefóniát, hiszen az ügyfél telefonvonalon, egy telefonkészülék és egy modem segítségével teremti meg a kapcsolatot a hitelintézettel – magyarázza Magyar Balázs, a Bank Austria Creditanstalt Hungary Rt. termékmenedzsere. Hasonló elven működik az úgynevezett Internet banking is, ez a szolgáltatás azonban mindeddig még kevésbé terjedt el Magyarországon.
Az electronic banking üzletág egyik legfontosabb válfajának, a telefonos hitelintézeti kapcsolatnak alapvetően három formája ismeretes. Közülük a legegyszerűbb, amikor a hívó féllel a központban csupán automata kommunikál, az ügyfél a telefongombok nyomogatása révén ugyan kérheti a különböző szolgáltatásokat, ám kérdezni lényegében nem tud, mert csak panelválaszokat kap. A közbülső forma valamivel emberközelibb, ennél ugyanis a gépi hangot az operátor helyettesíti, aki így „kapásból” képes válaszolni a kissé bonyolultabb kérdésekre is. A harmadik megoldás az előző kettő keveréke, ahol elvileg az összes hívást automata fogadja, de a telefonáló kérheti az operátor közreműködését is. Alapszolgáltatásként – mind a számítógépes, mind a telefonos bankkapcsolat esetén – szerepel többek között a kamat- és díjfeltételekkel kapcsolatos felvilágosítás, az ügyfél számlaegyenlegéről adható információ, vagy éppen az átutalás, bizonyos összeg lekötése, illetve ennek feloldása.
Hiába tűnik ígéretes banki kapcsolatnak a home banking, az eddigi visszajelzések jelentős része arra enged következtetni, hogy a magánügyfelek valamilyen okból ódzkodnak attól, hogy otthonról intézzék banki ügyeiket. Idegenkedésük talán bizalmatlanságukban keresendő, a tartózkodás általában még azt követően sem csökken, ha a bank a vállalati partnerek pozitív tapasztalataival példálózik. Az electronic banking szolgáltatásokról – főleg a home bankingről – tehát egyelőre nem mondható el, hogy különösebben elterjedt lenne Magyarországon, mégis akadnak már olyan hitelintézetek, amelyek statisztikát vezetnek ügyfeleik bankhasználati szokásairól. Ezek alapján máris levonható az a következtetés, hogy az electronic banking szolgáltatásait használó ügyfelek munkanapokon leginkább kedden és csütörtökön élnek a rendszer adta lehetőségekkel, kifejezetten előnyben részesítik a déli, illetve második helyen az esti órákat. A hétvégeken lényegesen csendesebb a forgalom, viszont a vasárnapok délutánja esetenként már-már felér egy hétköznappal. Esős vasárnap délutánokon pedig különösen megugrik a bankügyintézési kedv.
Az, hogy a bankok statisztikát készíthetnek az electronic banking szolgáltatásokat használó ügyfelekről, már jelzi az érdeklődés növekedését. A hozzáértők jóslata szerint az ügyfelek száma jelentős ütemben bővül majd az elkövetkezendő években. Már csak az a kérdés, hogy a honi számítógépes kultúra fejlődésével hányan lesznek azok az ügyfelek, akik a hagyományos electronic bankinget választják azokkal szemben, akik ezt a fejlődési fokot kihagyva rögtön az Internet segítségével lépnek majd kapcsolatba a hitelintézetekkel.
