Pánikgombot szerel be ügyfélszolgálataira a Nemzeti Adó –és Vámhivatal, tekintve, hogy egyre gyakrabban éri bántalmazás az alkalmazottakat. A legdurvább eset még tavaly februárban történt, amikor egy férfi otthonában megkéselte a NAV két végrehajtóját, egyikük bele is halt sérüléseibe. A közelmúltban egy Nógrád megyei nő zárta állateledel-üzletébe a kiérkező NAV-os revizort, amikor az számon kérte, hogy nem adott blokkot az eladást követően.
Statisztikák ugyan erről nincsenek, ám az tudható, hogy rendszeresen éri agresszió a dolgozókat valamilyen vélt sérelem miatt, tájékoztatta a NAV a 24.hu-t. A végrehajtók, revizorok mellett érintettek a cigarettacsempészek ellen fellépő ellenőrök és a határátkelőhelyeken dolgozó pénzügyőrök is. Utóbbiak esetében épp ezért kötelező a pszichológiai vizsgálat, mielőtt betöltenék a munkakört.
Ugyanakkor távolról sem csak a NAV az agresszió célpontja. A KSH évkönyvei szerint
- 2015-ben 964,
- 2014-ben pedig 1075
volt a száma azoknak a bűncselekményeknek, amiket hivatalos, illetve közfeladatot ellátó személy ellen követtek el.
A BKK adatai szerint talán még jobban utáljuk őket: 2016 első félévében kétnaponta szenvedett el valamilyen atrocitást a BKK vagy a BKV egy-egy dolgozója.
2015-ben még „csak” három naponta fordultak elő hasonló incidensek, tehát azóta is egyre romlik a helyzet. A fenti adatok ráadásul csak a tettlegességig fajuló esetekre vonatkoznak, nem szerepel köztük a szóbeli bántalmazás, amelynek munkájuk során nap mint nap ki vannak téve a dolgozók.
„Arra is volt példa, hogy valakit fojtogattak”
Persze, nem kell közfeladatot teljesíteni ahhoz, hogy kritikák és támadások érjék az embert. Erről nem vezetnek statisztikákat, ám tény, hogy sok agresszió éri a különböző cégek telefonos ügyfélszolgálatán dolgozókat is.
A „hülye” még a legenyhébb jelző volt, amit naponta a fejéhez vágtak, mondja Réka, aki évek óra egy telefonos ügyfélszolgálat munkatársa. Szerinte általános tapasztalat, hogy az ilyen munkakörben csak az húzza hosszabb ideig, akinek kötélből vannak az idegei.
Volt hely, ahol két hét után mondtam fel, mert kiidegeltek. Megfigyeltem, hogy a pénzzel kapcsolatos kérdésekben a legbunkóbbak az emberek. Sokszor fenyegettek azzal is, hogy beperelnek, amin végképp nevetnem kellett, hiszen semmi közöm a cég által előírt szabályokhoz. Mintha nem tudatosulna bennük, hogy csak a munkámat végzem, és nem szándékosan szórakozom velük. Telefonos munkakör lévén sosem voltam közvetlen veszélynek kitéve, de épp elég, hogy nap mint nap megaláztak. Amikor utasbiztosítással foglalkoztam, volt, hogy egyenesen gonosznak és rosszindulatúnak tituláltak, amikor ismertettem velük a szabályokat, és hogy az ő esetükben nem jár a kártérítés.
Nem jobb a helyzet a légitársaságok alkalmazottjainál sem, akiken az utasok hajlamosak kitölteni a dühüket. Ákos, egy álnéven nyilatkozó alkalmazott egyetért, hogy a pénzügyekkel kapcsolatban akadnak ki a legtöbben. A fapados légitársaságnál, ahol dolgozik, naponta szenvednek el szóbeli bántalmazást a munkatársak.
Többnyire olyankor történik, amikor az utasok szembesülnek vele, hogy nem olvasták el az apró betűs részt, ezért például rá kell fizetniük a poggyászuk feladásakor. Sokan dühöngeni, őrjöngeni kezdenek, de arra is volt példa, hogy valakit fojtogattak a nyakba akasztójánál fogva.
A fapados légitársaságoknál érdeklődtünk, mennyire gyakoriak a hasonló incidensek, erről azonban nem kaptunk információt. Hardy Mihály, a Budapest Airport kommunikációs vezetője azt mondja, a reptéri biztonsági szolgálat embereit több ízben érték atrocitások, igaz, ez szerencsére nem gyakori.
Általában az utasbiztonsági ellenőrök szoktak ennek célpontjai lenni, hál istennek csupán évi egy-két alkalommal. Utazáskor az ember egyébként is felfokozott lelki állapotban van, különösen a fesztiválokra igyekvők hajlamosak elvetni a sulykot. Ma már kötelező nálunk a konfliktustréning az alkalmazottaknak, ami épp az ilyen helyzetekre készíti fel őket, ezért csökkent az ilyen esetek száma.
A legdühösebb ügyféllel is lehet bánni
Mit tehetnénk az általános frusztráció ellen, aminek a dolgozók esnek áldozatul? Kökény Veronika pszichológus szerint mindennek alapja a helyes felkészítés, a mentális tréning, ami szélesebb körben is részét képezhetné a munkahelyi képzéseknek.
Addig rendben van, hogy pánikgombot szerelnek fel az irodákban, ennél viszont sokkal hatékonyabb megoldások is a rendelkezésünkre állnak. Vannak ügyfélszolgálatok, ahol még a legirritáltabb ügyfelet is képesek lehiggasztani. Ezeken a helyeken tréningeken tanulhatók a megfelelő technikák. Tény persze, hogy nem minden helyzet orvosolható, a pánikgomb azonban az utolsó lehetőség kéne, hogy legyen, amikor már fegyverrel fenyegetik az embert.
Saját magunk megnyugtatására legjobb módszer az autogén tréning, amely már 10-12 alkalmas képzés során elsajátítható. A relaxációs gyakorlat során megtanuljuk testi és lelki működésünket is szabályozni, ellazítani és lecsendesíteni az idegrendszerünket, egyúttal a problémát is elengedni. Hatékony még emellett a kognitív viselkedésterápia is, ami segít kontrollálni az indulatokat, kezelni a negatív gondolatokat.
Aki pedig ezeket a technikákat elsajátítja, az könnyebben érzi át a másik problémáját is, ezáltal eredményesebb kommunikáció alakul ki – mondja a pszichológus. Fontos lenne azonban, hogy az alkalmazottak szakember által, munkahelyi képzésben ismerkedhessenek meg a stresszoldó módszerekkel.
