Üzleti tippek

CRM-megoldások kkv-k számára

admin
admin

2006. 04. 07. 00:00

Minden cég fejlődése során eljön az idő, amikor számítógépes támogatás nélkül időigényessé és költségessé válik az ügyfelekkel való kapcsolattartás.

Mi szerint válasszunk?

• A vállalati értékesítési folyamatok elemzése
• Integráció a vállalat back-office rendszerével
• Nyitott, az iparágban széles körűen elfogadott szabványok alkalmazása
• Megfelelő információáramlás a vállalati informatikai infrastruktúrában
• Valós idejű jelentések és elemzések készítésének lehetősége
• Automatizált munkafolyamatok kialakítása (workflow control)
• Ügyfélkapcsolat és kampánymenedzsment
• A vállalati üzletmenetnek megfelelően opcionálisan többnyelvű interfészek kialakítása
• Az üzleti szükségleteknek megfelelően testre szabható moduláris rendszer
• Skálázhatóság, a későbbi bővíthetőség figyelembevételével

Az ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) több mint egy szoftver, és több mint az elektronikus szolgáltatások összessége. Leginkább olyan üzleti kultúra kialakításáról van szó, ahol a cégek meglévő ügyfélállományuk megtartására és a teljes kommunikáció (telefon, e-mail, fax, online) hatékony összehangolására fókuszálhatnak.
Amint azt számtalan vállalati kutatás is bizonyítja, a már meglévő ügyfeleket megtartani mindig töredékébe kerül annak, mint amennyiért új ügyfeleket lehet szerezni a cég számára. Egy jól kiválasztott CRM-megoldás emeli a vállalkozás üzleti értékét és megbecsültségét az ügyfelek szemében. A vállalat és az ügyfelek közötti kommunikáció összehangolása új csatornák megnyitását és az ügyfelek jobb elérését is közelebb hozza.

A legmegfelelőbb CRM-rendszer

Amikor CRM-rendszert választunk, nem csak egy komplex megoldás mellett tesszük le a voksunkat. Ideális esetben egyben hosszú távú fejlesztői-szolgáltatói kapcsolatot is létrehozunk a CRM-megoldás szállítójával.

Amint azt az Üzlet & Siker előző számában a nyílt forráskódú vállalatirányítási szoftverek kapcsán már megjegyeztük, az integrált szoftveres megoldások bevezetése és alkalmazása során az egyszeri bevezetés járulékos költségein túl a support tevékenység is jelentős költségekkel járhat. Ennek megfelelően érdemes a konkrét döntés meghozatala előtt az üzleti beszállító partnert is megvizsgálni a későbbi kellemetlenségek elkerülése érdekében.

A Titanium Consulting CRM-szakértője, Zömbik Zsolt szerint, mielőtt kiválasztanánk az egyébként paramétereiben megfelelő CRM-rendszert, érdemes a három legkedvezőbb árat kínáló beszállítótól bekérni és összehasonlítani a konkrét ajánlatokat a következőkre tekintettel:

• az implementáció teljes költsége
• a rendszerkiépítés és a testre szabás járulékos költségei
• mennyi időt vesz igénybe a teljes infrastruktúra kiépítése és beüzemelése
• az üzemeltetési és opcionális fejlesztési járulékos költségek
• a felhasználók oktatásának módszertana és várható költségei
• ha szükséges, a back-office rendszerekkel való integráció koncepciójának elképzelése és terve

Szakértők szerint a hazai kkv-k többsége elsősorban szigorúan pénzügyi szempontokat mérlegelve szokott egy-egy CRM-rendszer bevezetése mellett dönteni. Mindazonáltal érdemes egyéb szempontokat is figyelembe venni. Ilyen lehet a kiválasztandó rendszerek által nyújtott szolgáltatások összessége, a háttérben működő megoldások (például munkafolyamat-szervezés) integrálhatósága és moduláris felépítése, illetve a későbbi fejleszthetőség lehetősége is.

Mikor van rá szükség?

Praktikus tanács

Mielőtt beüzemelné vállalatánál az új CRM-rendszert, érdemes próbakonverziót csinálni a régi adatok új adatbázisba rendezésével. A próbakonverzió az integrációs problémák kiszűrésén kívül a munkatársakat is segítheti az új felhasználói felület alkalmazásának elsajátításában.

Általánosan bevett gyakorlat szerint egy-egy CRM-rendszer bevezetése mindig a cég egyedi igényeitől függően, ideális esetben teljesen testre szabottan történik. Ennek megfelelően nincsenek szigorú iparági szabványok, hogy mikor éri meg egy CRM-rendszert bevezetni. Például, ha a cégünknél a folyamatosan kiküldött árajánlatok száma több munkatárs napi feladatait meghaladja, ha az ügyfelekkel való folyamatos kommunikáció mind nagyobb adminisztratív terhet ró a társaságra, ha a vállalat ügyfelekkel való tranzakcióinak száma indokolja, érdemes elgondolkodni az ügyfélkapcsolatot hatékonyabbá tevő elektronikus megoldás kialakításán.

Hogyan döntsünk?

A konkrét igény felmérését általában a kapcsolódó munkafolyamatok (workflow) felmérése követi. A munkafolyamatok modellezéséből következtetni lehet az elektronikus munkafolyamat-szervezés ideális kialakítására. A háttérben már működő egyéb informatikai vállalatirányítási rendszerek (például: számlázás, készletgazdálkodás, logisztika, vezetői döntéshozást támogató intelligens megoldások) integrációjának kérdése is egy-egy CRM-rendszer kialakításának kulcskérdése. Zömbik Zsolt véleménye szerint, ha már van kiépített vállalatirányítást támogató ERP-rendszer a vállalatnál, akkor azt célszerű összekapcsolni a CRM-rendszerrel, mivel így sikeresen növelhető mindkettő hatékonysága. A különböző, egymástól függetlenül működő informatikai modulok összekapcsolása segíthet a vállalat pillanatnyi készleteinek, árumozgásának, szükségleteinek, eszközgazdálkodásának felmérésében, és aktívan támogathatja az áruk szabad nyomon követhetőségét is.

A bevezetés költségei

A megkérdezett szakértők többségének véleménye megegyezik abban, hogy egy CRM-rendszer bevezetésének költségeit meghatározni összetett feladat. Nincsen átlagos CRM-megoldás, számos paramétertől függ a végső rendszer kialakítása. Ennek megfelelően, az elvégzendő munkálatokat tekintve is szélesek a lehetőségek.

Általánosságban megállapítható, hogy minden rendszer kialakítása során van hardverköltség, ez a kiépített rendszer méretétől és komplexitásától függően átlagosan 200–500 ezer forint. Egy szoftveres CRM-megoldás kialakítása minimálisan 2,2–2,5 millió forintba kerül, persze a végső megoldás kialakításától függően itt is a csillagos ég a határ. Mindehhez a rendszertanácsadás díjának határait a szakértő a rendszer végső kialakításának függvényében ötszázezer és ötmillió forint közötti összegben határozta meg.

vissza a címlapra

Ajánlott videó mutasd mind

Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.