Titkosügyfelek

Mintha Woody Allen készülő filmjének részletét látnánk, amint a fertőzésektől rettegő bankalkalmazottat játszó színész egy orvosi maszkban szolgálja ki a betérő ügyfeleket. Aztán egy Jirí Menzel-adaptációra váltunk, ahol egy kisvárosi bank hölgyalkalmazottai az ügyfeleket magukra hagyva összecsődülnek, hogy a szexi farmershortos fiatal kollegina kismacskáját babusgassák.

Jó lenne hinni, hogy ilyen valóban csak a filmekben van, ez azonban, úgy tűnik, naivitás: mindkét történet valódi, ráadásul sem nem manhattani, sem nem csehországi – ízig-vérig magyar sztori a legnagyobb hazai lakossági bankok mindennapjaiból. Nem kizárt, hogy az illetékes fiókvezetők mit sem tudnak ezekről. Viszont ma már nincs semmi akadálya annak, hogy képbe kerüljenek, s ne csupán az extrém eseteket illetően, de a lakossági ügyfelek kiszolgálásának teljes folyamatáról független forrásból informálódjanak. Közel egy éve van a hazai piacon az a magyar ötletből fogant, magyar-brit-amerikai tulajdonú, londoni székhelyű cég, amely a közép- és kelet-európai lakossági bankok minőségbiztosítási és hatékonysági vizsgálataira alakult.

KÉTSZÁZ KÉRDÉS. A 2004-ben gründolt Branchmarking Ltd. tevékenységének első két évét a bankfiókok működésének vizsgálatát teljes körűen leíró módszer kidolgozására fordította. A know-how 200 olyan standard kérdést tartalmaz, amelyekkel feltérképezhető a banki ügyfelek kiszolgálásának színvonala. A társaság tevékenysége abban tér el a pénzintézetek működését tesztelő piackutatók munkájától, hogy a vizsgálatokat nem megrendelésre készítik, hanem a megfigyelés folyamatos. Nem csupán egy részproblémára fókuszálnak, hanem figyelemmel kísérik a fiókhálózat komplex működését is. A cég adatbázisa egyelőre a 8 vezető lakossági bank teljes országos hálózatának paramétereit öleli fel, bő egy éve épül, s ez idő alatt egymillió adatot rögzítettek. Emellett közel ezerre rúg a bankokról készült fotók száma is. A cég szolgáltatásának éppen az a lényege, hogy bármilyen megkeresést is kapnak – akár bankoktól, akár a fogyasztóvédelemtől, a versenyhivataltól vagy a szabályozó hatóságoktól -, az internet alapú adatbázis elemeiből a vizsgálat célja szerint lehet meríteni, a cég külföldi adatgyűjtéseivel kombinálva pedig régiós kimutatások is készülhetnek.

Az eddigi megbízások nagyon változatosak; a bankokat érdekli saját működésük, no és persze a többieké is. Így tehát kaptak felkérést például konkurenciavizsgálatra – egy frekventált fiók rendkívül hatékony értékesítésének titkát kifürkészni -, de készült már elemzés fiókvezető számára is, aki arra volt kíváncsi, vajon az ügyintézők betartják-e az utasításait és a banki előírásokat az ügyfelek kiszolgálása során. Csölle Anita, a cég kelet-európai képviseletének vezetője hangsúlyozza, hogy nem termékvizsgálatot végeznek: mérési rendszerük kifejezetten a bankfiókok és call-centerek szolgáltatási színvonalának tesztelésére alkalmas. Ugyanakkor a bankfiókba betérő ügyfelet ért benyomásokat tényszerűen írják le: nem azt rögzítik, hogy mit érez a kliens, hanem azt, hogy kiszolgálása során mi történt.

MEGRENDELÉSRE. Az MKB Bank olyan vizsgálatot rendelt meg a Branchmarkingtól, amely a teljes banki szolgáltatást az ügyfél szemével láttatja. Nem csupán arra keresi a választ, hogy a kiszolgálás mennyire szakszerű és előzékeny, hanem a bankba indulás első lépéseitől kíváncsi a tapasztalatokra. Így már arról is visszajelzést kapnak, hogy az utcán megfelelő módon van-e
kitáblázva a bank elérhetősége, s miként lehet bejutni a bejáraton – az utcai lépcsősort például nem egy kifele nyíló bejárati ajtó követi-e. „A vizsgálatokról természetesen tudnak az alkalmazottaink, az eredmények is nyilvánosak” – mondja Ákos Tamás, az MKB Bank ügyvezető igazgatója. Szerinte a munkatársak ezt komoly segítségnek tekintik, hiszen ösztönzési rendszerük teljesítményorientált, így nekik is érdekük, hogy tevékenységük több eredményt hozzon, az ügyfelek pedig elégedettek legyenek.

A pénzintézet teljes fiókhálózatában egy éve dolgoznak a kiszolgálás színvonalának javításán a Branchmarkinggel együttműködve. Ezen a területen a cég standard értékelési rendszere szerint 2007-ben eddig az MKB nyújtotta a legjobb összteljesítményt a hazai bankok közül. Ugyanakkor a pénzintézet adatai is azt támasztják alá, hogy a változtatások hatékonyabbá tették a működést. A mindössze 68 fiókból álló hálózatnak az új hitelek 10 százalékát sikerül az idén kihelyeznie hónapról hónapra, míg a múlt esztendőben csupán 6 százalékos piaci részesedést értek el a lakossági piacon. „Az eredmények javulásában komoly szerepe volt a szolgáltatási színvonal tudatos javításának” – szögezi le Ákos Tamás.

A Branchmarking egyelőre 20 fióklátogatóval dolgozik, de a létszámot folyamatosan bővítik, miként a górcső alá vont bankok számát is gyarapítják. A társaság terve az, hogy a magyar piac 8 legnagyobb bankját megbízói között tudja, s jelenleg a kitűzött cél 25 százalékos megvalósításánál tart. Manapság, amikor szinte valamennyi bankfiók frekventált helyen üzemel és kellemes megjelenésű, óriási szerepe van a kiszolgálás színvonalának. Ebben ugyanis igen nagyok az eltérések. „A felnövő ifjú generáció nem tűri a profizmus hiányát, nem olyan megértő és türelmes, mint az előző politikai rendszerben szocializálódott idős ügyfelek” – magyarázza optimizmusát Csölle Anita. Az objekív és független vizsgálatok szerepe tehát mind jobban felértékelődik. „Katartikus lesz az elkövetkező öt év, amikor a mai fiatal nemzedék banki ügyféllé válik”- teszi hozzá a szakember. Az viszont ennél rövidebb idő alatt is kiderül, mekkora igény van a Branchmarking-féle független külső vizsgálatra: értékelik-e a legnagyobb pénzintézetek ezt a fajta szolgáltatást annyira, hogy megbízásokat adjanak a cégnek, amely így hosszú távra megkapaszkodhatna ebben a speciális üzletágban.