A protokoll görög eredetű szó, mely a bizánci birodalom korából származik – ekkor a császárság közigazgatásában volt használatos, s mai szóval élve kartotéklapot jelentett. Ma is sűrűn használják – de immár a hivatalos kapcsolatok rendjének leírásaként
Az elmúlt korok bonyolult illemszabályai mára sokat egyszerűsödtek, a legújabb idők forradalmi változásai – annyi minden más mellett – átalakították a viselkedés szabályait is. Századunk talán a polgári illemtanból mentette át a legtöbbet – ez határozza meg a mai üzleti etikett alapszabályait is. Nálunk a szocializmus négy évtizede “törölte” a hétköznapi és a politikai protokoll polgári illemszabályait, eltüntette a társadalmi élet színeit, száműzte a kézcsókot, úri finomkodásnak minősítette a jó modort, az “elvtárs” nyakra-főre való használatával jellegtelenné szürkítette a megszólítást. A rendszerváltást követően ismét létjogosultságot kaptak a társadalomban az európai, polgári értékek, a politika és a diplomácia protokollja pedig még közelebb került a nemzetközi gyakorlathoz.
Gyakorlati protokoll
Az üzleti protokoll célja és feladata, hogy zökkenőmentessé tegye a hivatalos és üzleti kapcsolatokat, hogy szolgálja és elősegítse a remélt üzleti sikert. Ha súlyosat vétünk egy-egy tárgyaláson, üzleti ebéden a hivatalosan elfogadott protokollal szemben, akkor éppúgy tönkretehetjük renoménkat, mint ha szakmailag, üzletileg tűnnénk felkészületlennek partnerünk szemében. Valamennyi üzleti érintkezés hármas alapszabálya a:
tiszteletadás (társadalmi, üzleti érintkezésben a hivatalos beosztás, a társadalmi rang szerint a helyi vagy nemzetközi szokásoknak megfelelően), a határozottság (párosuljon szerénységgel, véleményünket, kijelentéseinket egyértelműen vállalva, elkerülve a dicsekvést, saját személyünk szerepének eltúlzását, de alábecsülését is) és a mértéktartás (a hangerőtől az öltözködésen, gesztikuláción át az étel- és italfogyasztásig, kerülendő a túlzott hallgatás – éppúgy, mint a partner agresszív “lerohanása”).
Társalgás során rosszul tesszük, ha idegen kifejezéseket, elcsépelt fordulatokat használunk, s azt is, ha túlzottan ragaszkodunk saját álláspontunkhoz. A legjobb tárgyalók finoman, szinte észrevétlenül, sőt kedvesen mondanak ellent.
Kötelező gyakorlatok
A kézfogás erejének a partner fizikai állapotához kell igazodnia, a mozdulat közben a felek egymás szemébe néznek.
A csók minősíti a kapcsolatot, többnyire politikai jelentőséggel, üzleti életben hanyagoljuk.
Az ölelés még szoros baráti, üzleti kapcsolatban lévők között is csak a váll megveregetését jelentse, ne kemény lapockaropogtatást.
A kézcsókot a férfi kezdeményezheti női üzleti partnerének, de a nő még így is visszautasíthatja, kezét a kézfogás magasságában visszatartva, tenyerét lefelé fordítva.
A kézcsók legyen egy elegáns jelkép, arccal a kéz fölé hajlás anélkül, hogy a férfi szája a nő kezét érintené.
A bemutatásnál mindig annak a nevét mondjuk először, akinek bemutatunk valakit.
A megszólítás férfiaknál egyértelmű: az úr, uram megszólítás illesztendő a családi név mellé, de a megszólított teljes nevéhez nem illik az urat is használni. Nőknél az üzleti életben is általános lehet a “Hölgyem”, vagy az utóbbi időben népszerűvé vált keresztnéven való szólítás. A nemre való utalás a címzésben és a megszólításban a néven túlmenően fölösleges, azaz fölösleges Nagy Katalin üzleti partnerét Nagy asszonynak szólítani. Helyette álljon a keresztnév, jelentős kor vagy rangkülönbségnél a Hölgyem.
Pontosság, telefon, étkezés
A protokoll megkülönböztet alkalomtól függően percnyi pontosságot, megengedett késést, valamint meghatározott időpontok között való megjelenést. Percnyi pontosság kötelező hivatalos tárgyalásokon, de a megbeszélt időpontban érkező látogatót megvárakozatni is nagyfokú udvariatlanság. Létezik megengedett késés: nem ültetéses jellegű étkezésnél, illetve ha távolabbról érkezünk, úgy egy kis késés megbocsátható. Külön eset a meghatározott időpontok közötti megjelenés: ekkor a meghívó a kezdési és befejezési időpontot is megjelöli. Az illendőség azt kívánja, hogy ilyen esetben az első 20 percben érkezzünk, és legkésőbb a befejezési időpont előtt néhány perccel távozzunk.
A telefonálás egy kicsit maga is művészet, melynek úgyszintén vannak saját szabályai. Az elérhetőség például korlátozott az etikettben rögzített “from nine till nine” szabálya által, vagyis partnerünket ne háborgassuk reggel 9 előtt és este 9 után. Intelligens mobiltulajdonos kikapcsolja készülékét nyilvános helyen, étteremben, értekezleten, hitvesi ágyban, fodrásznál, moziban, teniszpályán. Aki a mobiltelefonnal saját fontosságát igyekszik fitogtatni, az ma már könnyen az ellenkező hatást válthatja ki, hiszen lassan nagyobb sikk, ha az üzleti élet fontos szereplőjének nincs mobiltelefonja, tehát nem zavarható akármikor. Ha közlendőnk hosszabb időt igényel – és ez valamennyi típusú telefonbeszélgetésre vonatkozik – ne vágjunk bele, mielőtt megkérdeztük volna partnerünket, hogy az adott ügyben mennyi időt tud reánk szánni. Hazai gasztronómiai szakemberek megfigyelése szerint egy átlagos üzleti étkezés ma 40-70 perc lehet. Az üzleti étkezés sikerén sokszor vállalatok léte, milliós szerződések sorsa múlik, éppen ezért ne sajnáljuk az időt, a figyelmet a gondos előkészítésre, s a protokoll elemi szabályainak megtartására. Soha ne felejtsük: a vendéglátó 15 perccel a megbeszélt időpont előtt érkezik, a vendégeket felállva fogadja, és csak utánuk ül le, szemben a bejárattal.
Ajánlott háromfogásos, könnyű ételsort rendelni. Az érkező ételeket-italokat a vendéglátónak kell jóváhagynia, ha a pincér bizonytalan, úgy legjobb finoman figyelmeztetni – például arra is, hogy először a vendégeket kell kiszolgálnia. Ha feljegyzéseket akarunk készíteni, bizonyosodjunk meg, hogy ezzel nem zavarjuk partnerünket – munkánk segédeszközeit pedig használat után azonnal rakjuk el.
Pillantás a nagyvilágba
A külföldi tartózkodás a nyelvi, földrajzi és egyéb ismereteken kívül megkívánja a sajátos helyi illemszabályokban való jártasságot is. Gyakorlatlanságunk folytán nem egyszer kellemetlen helyzetbe is kerülhetünk, arról nem is beszélve, hogy a helybéli szokások, konvenciók és rítusok áthágása komoly hátrányt okozhat hivatalos vagy üzleti ügyek intézésében, külszolgálati munkánk végzésében, külföldi vendég fogadásakor. Érdemes megkülönböztetett figyelemmel követni néhány, a külkapcsolatok során ki-emelten fontos ország szokásait.
Finnország
Tárgyalási nyelv az angol vagy német, de a (nyelv)rokoni kapcsolatok miatt nem árt tudni néhány finn kifejezést.
Az öltözködés a divatos modernség mellett is konzervatív, a hivatalos rendezvényeken – a tárgyalástól az esti alkalmakig – többnyire sötét árnyalatú öltönyt viselnek. Nőknél jellemző a mértéktartó elegancia.
Svédország
A társadalmi érintkezés szabályai egész Skandináviában itt a legkifinomultabbak és legkötöttebbek. A tartózkodó magatartás összefér az udvariassággal, a hivatalos kapcsolatokban a nagyfokú udvariasság túlzott formaságok nélkül fejeződik ki.
1963 körül általános tegeződés indult el, amely időközben annyira általánossá vált, hogy még a miniszterelnök is tegezi tolmácsát és viszont, ami persze nem jelent bizalmaskodást, hanem pusztán nyelvi formula. A hivatali öltözet rendszerint sötét árnyalatú öltöny, nem meglepő azonban a modern olasz divat sem. Az esti alkalmakon csak rendkívüli esetben írnak elő formális öltözéket.
Az ebéd és vacsora a legkülönbözőbb időpontokra ütemezhető. A svéd konyha sajátosságai közül már nálunk is közismert a “svéd asztal” eredetileg a “smörgasbrod.” A smörgasbrod hagyományi persze a tálak közötti össze-vissza kalandozást tiltják, az igazi sorrend nagyjából: hering, lazac, rák, szardínia, sonka, borjú, egyéb hideg készítmények.
Nagy Britannia
A hagyománytisztelet, a régi szokások megőrzése terén egyetlen más országhoz sem hasonlítható.
A megszólítás függ a nemesi rangtól és sajátosságok kapcsolódnak a katonai, tengerészeti tisztségviselők, jogi és egyházi személyiségek megszólításához. A társalgásra a már említett udvariasságon kívül jellemző formális társalgási téma az időjárás, valamint a fanyar humor, amely feltételezi a brit szokások és érdeklődés ismeretét, esetenként felismerni sem könnyű. A hivatalos öltözködés konzervatív. Nappal is a sötét tónusú öltöny szokásos, fehér vagy fehér alapon csíkos inggel.
A legtöbb esti rendezvényen is elegendő az egyszerű sötét, esetleg fekete öltöny, sima vagy csíkos, szintén sötét nyakkendővel.
Elismert alapszabály, hogy jobb egy fokkal túlöltözöttnek, semmint, alulöltözöttnek lenni.
A dohányzás elsősorban étkezésnél kötődik szabályokhoz: nem illik rágyújtani, amíg a házigazda erre jelet nem ad.
Az asztali szokásoknál is ismerni kell néhány angol sajátosságot. A kanalat nem a merítő végével veszik a szájukba, hanem annak oldaláról hörpinti ki a levest.
A villát domború ívével felfelé veszik szájukba, a kontinensen szokásos villahasználat lapátolásnak számít.
A sót, fűszert sem rögtön az ételre szórják, hanem először a tányér szélére. Klasszikus angol szokás a szalvétát nem ölbe tenni, hanem a gallérba dugni, de ma már a hivatalos étkezéseknél a kontinentális szokásokhoz tartják magukat.
Meghíváskor a pontosság kötelező, viszont nem sértés, ha a háziasszonynak nem viszünk virágot.
Franciaország
A megszólításnál udvariatlanság a puszta Monsieur, Madame, a vezetéknevet is utána kell mondani. A köszönés üdvözlés szívélyesebb mint az angoloknál vagy a németeknél. Az öltözködés kerüli a konzervativizmust, de a hivatalos kapcsolatokban a mindennapi divatot fékezik a hagyományok. Néhány perces késést nem tekintenek sértésnek.
Németország
Jellemző a jól ismert alaposság és precizitás, célszerűség és gyakorlatiasság. Általános a kézfogás nemre való tekintet nélkül. A megszólítás a vezetéknév elé tett Herr, Frau formulákkal történik. Csak nemzetközi diplomáciában használják, nagyköveteknél, minisztereknél a “Exzellenz”, vagy Euer Exzellenz” címet. A hivatalos öltözetben ésszerűen és gyakorlatiasan keveredik a hagyományos és a korszerű. Jellemző, hogy az észak-németek udvariasak, nem elutasítók, de a közeledést nem kezdeményezik. A baden-württembergiek szívesen társalognak, mielőtt a tárgyalás lényegére térnek. A Majna választóvonalnak számít, nemcsak viselkedés, hanem gondolkodás szempontjából is.
Ausztria
A társasági viselkedésben előtérbe kerül a kedélyesség, a barátságos üdvözlés és a kézcsók is gyakori. A rangoknak, címeknek nagyobb fontosságot tulajdonítanak, mint általában Közép-Európában.
Olaszország
Az üzleti kapcsolatokban is jellemző az érzelmek erőteljes, sőt túlzó kimutatása, nagy hangerő, közvetlenség, és kötetlenség, a mondanivaló alátámasztása a testmozgással. Mindezt külföldi üzleti partnertől sem veszik rossznéven.
Öltözködésben jellemző az elegancia és modernség keveredése.
A nemesi címeket és rangokat ma is előszeretettel használják.
Amerikai Egyesült Államok
Az üzleti társalgásban és viselkedésben jellemző az egyszerűség, közvetlenség, tárgyszerűség. A hivatali rangot távolról sem tartják olyan meghatározó tényezőnek mint Európában. Az üzleti életben a partnerek szókimondóak, élesek, közvetlenek, lényegre törők. A pontosság hivatalos alkalmakkor mindig szigorúan betartandó. A társadalmi alkalmakon azonban 15-30 perces késés még normálisnak számít. Üzleti megbeszéléseken kerüljük a dohányzást. Ne lepődjünk meg azon, ha hivatalos találkozón gyakran még kávét, üdítőitalt sem kínálnak.
Arab országok
Találkozáskor szokásos a kézfogás, a jobb és bal arcra adott csók is. Nők azonban csak fejbólintással köszönthetnek. A vendéglátó hagyományos szokás szerint magasabb ülőalkalmatosságon foglal helyet mint a vendég. Ülés közben a lábunkat tartsuk úgy, hogy talpunkat ne mutassuk, mert az illetlen. Kávét, üdítőitalt visszautasítani nem szabad, mert sértésnek számít. A cigarettát nem dobozból illik kínálni, hanem egy szálat kivéve és odanyújtani. Az üzleti tárgyalás udvariaskodással kezdődik, csak a kávé elfogyasztása után térnek a tárgyra. Társalgás közben kerülendők az olyan témák, mint az iszlám vallás, a családi élet, a többnejűség, a feleség hogyléte, s végül a tisztátalannak tartott dolgok, mint a kutya és a cipő. Néhány további jó tanács: egy muszlimot ne nevezzünk mohamedánnak, üzletfelünket ne hívjuk fel 14.00 és 16.00 óra között, egy arab nőt semmiképpen se nézzünk mereven, beszéd közben ne gesztikuláljunk, ujjunkkal ne mutogassunk. Végül, ha lehetséges, ne fogjunk meg semmit bal kézzel!
