Perger Kálmánné Ágnes csoportvezető a Magyar Telekom Tudakozó Plusz szolgáltatást biztosító szervezeténél. 1995 óta dolgozik ezen a területen, azóta a szolgáltatás minden fejlődési szakaszánál jelen volt. Az érettségi után egyből a távközlési céghez került (amely akkor még a Magyar Posta volt, 1991-től pedig Matáv), ’87-ben kapcsolóközpontban dolgozott, de a technológia rohamos fejlődését mutatja, hogy mire ’91-ben visszatért a szülési szabadságról, az a terület megszűnt – így került a Tudakozóhoz.
Operátorként kezdte, azaz évekig ő is fogadta a bejövő hívásokat, és igyekezett válaszolni a lakosság részéről felmerülő legváltozatosabb kérdésekre. Pontosan emlékszik az első hívásra: egy debreceni kft. telefonszámát kérdezték tőle. Úgy emlékszik, eléggé izgult, hogy boldogul-e a rendszerrel, de végül gond nélkül megválaszolta a kérdést.
Gyorsan megtaláltam a számot, nem bénáztam, az ügyfél örült.
Mi, merre, hány méter?
A különleges tudakozó, amit ma Tudakozó Plusznak hívnak, 2000-ben indult, először csak Budapesten fogadták a hívásokat. Ágnes 2009-ben állt át a belföldi számok kereséséről erre a speciális operátori munkára. Sok minden változott azóta: kezdetben például hasznos volt, ha egy operátor rendelkezett lexikális tudással, vagy mondjuk helyismerettel. De ha fejből tudta valaki a választ a felmerülő kérdésekre, akkor is meg kellett – és a mai napig is meg kell – adni az információ forrását.
Még ha tudtam is a választ, meg kellett mondanom, hogy melyik weboldalon vagy melyik könyv hányadik oldalán szerepel ez az információ.
Ugyanis amikor Ágnes kezdett, még lexikonok, tankönyvek, szakkiadványok sorakoztak az operátor mellett, gyakran ezekből kellett kikeresni a választ az ügyfelek kérdésére. Aztán bővült a kelléktáruk: megalkották saját kereshető adatbázisukat, benne menetrendekkel, elérhetőségekkel. A rendszert karban is kellett tartani – folyamatosan frissítették, amikor újabb információkra bukkantak, vagy amikor kiderült, hogy egy-egy adat elavult.
Amikor egy ügyfél azt sem tudta pontosan megmondani, mit keres, csak hogy van valami valahol, akkor azért eléggé kreatívnak kellett lenni. Ma, a Google világában az számít, hogy valaki minél jobban tudjon keresni az interneten és az adatbázisokban.
2021-ben akár egy frissen érettségizett fiatal is jelentkezhet operátornak: van egy belépőteszt, amin felmérik a képességeit, ha beválik, részt kell vennie egy elméleti oktatáson, majd egy gyakorlati képzésen, és végül jön egy vizsga. Ági azt mondja, aki a csapat tagja lesz, hamar belerázódik a munkába.
Mikornyiczky?
A csoportvezető jelen pillanatban negyvenegy kollégával dolgozik együtt (ebbe a számba a „sima” tudakozósok is beleszámítanak, akiktől csak telefonszámokról érdeklődhetünk), ő maga már nem válaszol a lakossági kérdésekre, csak irányítja a csapatot. Havonta 22-25 ezer, azaz napi 700-800 hívást fogadnak a Tudakozó Plusznál, és a kérdések jelentős hányadára tudnak is válaszolni.
Azt szoktuk mondani, hogy az is információ, ha nincs információ, de mindig törekszünk arra, hogy tudjunk hasznos adatot mondani az ügyfeleknek. Reklamáció mindenesetre jellemzően nincs. Vannak olyan kérdések is, amikre nem válaszolhatnak a kollégáink, például amikor a személyes véleményüket kérdezik egy bizonyos ügyben.
Bevallottam Ágnesnek, hogy sokkolt a havi hívások száma, nem gondoltam, hogy ekkora internetpenetráció mellett ennyiszer kérnek honfitársaim telefonos segítséget. A csoportvezető azt mondja, valamennyire persze csökkent a hívások száma, amióta elterjedt az internet, de ők például legutóbb a karanténos életmódra és a home office-ra való átállástól várták, hogy visszaesik az érdeklődések mennyisége – nem így történt. Ugyanúgy hívogatták őket az ügyfelek, csak már jellemzően más témakörökben: korlátozásokra, friss rendeletekre, bolti nyitvatartásokra, banki moratóriumra kérdeztek rá.
Amin annyira nem lepődtem meg: a Tudakozó Pluszt leggyakrabban a hatvan-hetven év felettiek hívják – ebben a korosztályban jellemzőbb, hogy inkább a telefont használják, mint az internetet. De nem csak ők csörögnek.
Olykor fiatalok is kérnek segítséget egy-egy házi feladat megoldásához. Délutánonként a gyerekek érdeklődnek ilyen témában, de telefonáltak az érettségire készülők is, amikor egy tételhez kellett nekik információ. Olyan is előfordul, hogy dolgozatírás közben próbálnak tőlünk segítséget kérni. Szülők is fordulnak hozzánk, ha nem tudják megoldani a gyerek fizikaháziját, és mostanában hallottunk olyat is, hogy nagyszülők, amikor elmentek a boltba, az asztalon hagyták az unokának a Tudakozó Plusz számát, hogy minket hívjanak, ha elakadnak.
Nem a logikai érzékemről vagyok híres, de ezen a ponton még nekem is felvillant egy anomália: ha valaki azért hívja a Tudakozó Pluszt, mert nem internethasználó, akkor vajon honnan tudja a Tudakozó számát? Létezik egyáltalán még telefonkönyv? Talán sokak számára meglepő az információ: igen, létezik. Ágitól megtudtam, hogy a Telekom ügyfelei értesítést kapnak, amikor átvehetik a vaskos köteteket az üzletekben – és vannak, akik élnek is a lehetőséggel.
Az okostelefonok (sőt általában a mobilok) korában a telefonkönyv létezése mellett az is sokaknak fura lehet, hogy ébresztést is lehet kérni – és az állampolgárok egy kis hányada használja is ezt a szolgáltatást. Ahogy alanyunk mondja, „ma már mindenki a mobiltelefonjára ébred, csak vannak, akik nem az ébresztőre, hanem hívásra – havonta nagyjából ezerhatszáz ilyen kérésünk van.”
A Tudakozóról szóló leírásban találtam egy olyan félmondatot, hogy éjjel-nappal lehet őket hívni, így rákérdeztem, mennyire jellemző, hogy valaki hajnali kettőkor zargatja őket egy – bizonyára éppen abban a pillanatban rendkívül sürgős – kérdéssel.
Nem jellemző, de előfordul. Olyan is van, főleg karácsonyi időszakban, hogy egyedül élő emberek telefonálnak nekünk, mert beszélni szeretnének valakivel, nekik ez lelki segítségnyújtást jelent. És vannak visszatérő ügyfeleink, akik mesélnek mindennapi dolgaikról – valaki például legutóbb megkérdezte, hogy ha főz egy bizonyos ételt, az mennyi ideig áll el.
(Hogy milyen arcok hívogathatják őket az éjszaka közepén, arról egészen konkrét elképzelésem van: olyanok, mint én fiatalkoromban. Amikor egy vidéki kempingben egy nyári szombat éjjelen beboroskólázva belém hasított, hogy nem tudom az aznapi Fradi-meccs eredményét, felhívtuk a különleges tudakozót. [A ’90-es évek elejéről-közepéről beszélünk, nemhogy okostelefonunk nem volt, de még internetet is csak a géptermes barátainknál láttunk, akik mozgógifes ottlapokat mutogattak nekünk.] Percek óta keresgélt szerencsétlen operátor, amikor rájöttünk, hogy nem is volt aznap NB1-es forduló, úgyhogy bátran letettük a kagylót.)
Szivarral vagy anélkül?
És akkor térjünk rá arra, hogy mik a lakosság körében felmerülő legnépszerűbb kérdések, azaz miről érdeklődnek leggyakrabban a magyar polgárok a tudakozó operátorainál. Mint megtudtam, az állandó favoritok (függetlenül attól, hogy épp tombol-e világjárvány) a hivatali ügyintézéssel kapcsolatos kérdések, emellett az üzletek nyitvatartása is slágertéma, főleg ünnepi időszakban. Gyakran felmerül az orvosi ügyeletekkel kapcsolatos kérdés, ami most a pandémia miatt kiegészült egyéb aktualitásokkal: a regisztrációval, az oltópontokkal és az azokon tapasztalható sorban állással kapcsolatban érdeklődtek mostanában legtöbbször az ügyfelek.
A favorit témák közé tartoznak a nyugdíjfolyósítókkal, a földhivatalokkal, (leginkább az adóbevallás határideje körül) a NAV-val kapcsolatos kérdések, az aktuális kormányrendeletek, törvények, határidők, és sokszor merülnek fel kérdésként a közüzemi szolgáltatók épp aktuális nevei (gyakran érdeklődnek ügyfelek, hogy nekik épp melyik cég az áram- vagy gázszolgáltatójuk) és elérhetőségei. És természetesen a lottószámok.
Ha egy tudakozóssal rendszeresen készülne interjú, bizonyára a legidegesítőbb, legtöbbször felmerülő visszatérő kérdés (ami a zenekaros beszélgetéseknél az „És honnan ez a név?”) az lenne: Mi volt a legfurább kérdés, amit valaha feltettek? De mivel viszonylag ritkán készülnek ilyen interjúk (ezt Ágnes is megerősítette), rá mertem kérdezni.
Egy történelmi kérdés, ami utána évekig szállóige volt az operátorok között. Így hangzott: Volt-e szivar Churchill szájában a legendás »vasfüggönyös« beszéde alatt?
Az első feltételezésem az volt, hogy egy unatkozó és nem feltétlenül józan betelefonáló érdeklődött erről, de nem: Ágnes elmondta, hogy egy történész hívta őket emiatt, és tényleg szerette volna megtudni a választ erre a nem annyira közérdekű, de annál érdekesebb kérdésre.
Egy visszatérő ügyfelünk volt, aki tévézés, újságolvasás helyett sokkal szívesebben hívogatott minket, és előszeretettel kérdezett rá ilyesmikre
– mesélte alanyunk. Gondolom, ezek után néhányunkat érdekelne, hogy végül szivarozott-e brit miniszterelnök a legendás fultoni beszéd közben, de sajnos nincs biztos válasz: az operátor annak idején azt válaszolta, hogy sajnos képi illusztráció nincs a teljes eseményről, így nem lehet biztosan tudni, de mivel elég gyakran volt szivar Churchill szájában, így persze nem is zárható ki. Váratlanul fellépő tudásszomj miatt rákerestem a YouTube-on, ebben a videóban igen hosszan láthatók a beszéd részei, és bár a végére egyre sötétebb lesz a kép, szivarnak látszó tárgyat nem találtam.
(Jut eszembe, sajnos arról is van első kézből származó információm, hogy milyen, amikor diszpécserként dolgozol, és fura betelefonálók hívogatnak: szintén a ’90-es években két napig diákmunkásként az volt a feladatom, hogy tudassam egy tejesdobozcsücsök-akció telefonon érdeklődő játékosaival, hogy sajnos nem nyertek. Nagyjából tízpercenként egy unatkozó iskolásokból álló társaság hívogatott, akik amúgy nem is küldtek be tejesdobozcsücsköket, csak kihasználták, hogy ingyenes a szám, és lehet élő emberekkel beszélgetni.)
Mi a szösz? Hanyas vagy?
Az interneten terjednek tudakozós poénok, „állítólag tényleg elhangzott” beszélgetések idézetei, amikor ezekből idéztem Ágnesnek, azt a választ kaptam, hogy a sztorik többsége kitaláció lehet – ezt az apró részletekből lehet biztosan tudni. Az egyik szösszenet szerint például a ’90-es években egy ügyfél állítólag azt kérte, hogy kapcsolják neki Szovjetuniót, és háborgott, amiért nem tettek eleget a kérésének („A múltkor még lehetett!”) – na, ebben a történetben például az sántít, hogy a Tudakozónak soha nem volt olyan szolgáltatása, ami külföldi szám kapcsolását tette volna lehetővé.
Ami viszont nem városi legenda, hanem nagyon is valóságos: tényleg volt egy olyan időszak, amikor rengetegen hívták a Tudakozót, hogy megkérdezzék, mi a manó és mi a szösz. Fiatalabb olvasóink kedvéért először is megmutatjuk a korabeli reklámokat, amik ezt a bizarr telefonbetyárkodást kiváltották:
Ágnes elmesélte, a népszerű reklámok miatt akkoriban annyira megnövekedett az ismertségük és a népszerűségük, hogy egy ideig több operátort kellett beültetniük.
A fél ország kipróbálta, hogy felhívja a Tudakozót, és megkérdezi, mi a szösz vagy hogy mi a manó. Volt rá sztenderd válaszunk is. Aztán általában kérdeztek valami fontosat is.
Rákérdeztem a másik legendás tudakozós sztorira is, amit csak úgy ismer mindenki, „Hanyas vagy?” Egy trágár betelefonáló (épp ezért nem is tesszük ide a videót, csak linkeljük, de mivel mém lett belőle, az olvasók többsége úgyis ismeri) rendkívül alpári stílusban gyalázza a – szinte végig – higgadt tudakozóst. A beszélgetés részletei akkoriban a rádióműsorokban is elhangzottak, és a Fókusz is utánajárt, ki lehet ez a trágár férfi, majd kiderült, hogy egy idegenvezető, aki egyébként nő.
A történet akkoriban legendás volt, ma már inkább vicc szintjén kerül szóba, de nem hiszem, hogy létezik olyan operátor, aki nem hallott még róla. Szerencsére ma már nincsenek ilyen betelefonálók.
