Május 15-én törölték a Wizz Air 21 óra 55 percre kiírt járatát, ami a Párizs Orly repülőtérről indult volna Budapestre. Aznap este az utasokat SMS-ben és e-mailben tájékoztatták a kellemetlenségről, amit a cég későbbi közlése szerint az okozott, hogy a magyar fővárosból érkező gépet a vihar miatt nem lehetett letenni a párizsi reptéren, ezért Brüsszelbe irányították át.
Mivel én is azzal a géppel utaztam volna haza, megközelítőleg kétszáz utastársammal átéltem a kálváriát, ami ezt követően kinek 48 óráig, kinek annál is tovább tartott. A Wizz Air ügyfélszolgálata aznap este elérhetetlen volt, a reptéri személyzet közreműködésével szállítottak minket különböző szállodákba éjjel 2 óra körül. Átfoglalni szinte lehetetlen volt a másnap esti járatra, és mivel mentesítő repülőt sem küldött a Wizz Air Párizsba, sokan beletörődve a helyzetükbe más légitársasággal utaztak haza, jóval drágábban.
Robert Carey, a Wizz Air elnöke a 24.hu-nak adott interjújában a párizsi járattörléssel összefüggésben a napokban azt mondta, minden tőlük telhetőt megtesznek, de különösen egy ilyen esetben, amikor a beavatkozást igénylő repülőgép nem egy bázisukon, hanem egy távoli célállomáson landol, meg van kötve a kezük.
Ha a személyzet repülési ideje lejár, egyértelmű a szabályozás: aznap nem repülhetnek többet a kollégáink. Utasok nélkül hazatérni egy géppel számunkra sem ideális, de legalább felkészíthetjük a repülőgépet a másnapi járatokra, hogy ne boruljon meg dominóként az egész menetrend. Ha nem hoztuk volna haza a gépet, és ugyanazt a személyzetet küldtük volna tovább másnap a járatunkon, az eredeti járat utasai fél nap késéssel értek volna haza, viszont aznap több más járatot kellett volna elcsúsztatnunk vagy lemondanunk, ezzel összességében sokkal több utas számára okozva kellemetlenséget
– fogalmazott, elismerve, hogy ezek a helyzetek szerencsétlenek, de igyekeznek segíteni utasaiknak, amikor ilyen történik.
Amikor a járattörlést követően megkerestük a céget, azt írták: „A protokollnak megfelelően az érintett utasok, amennyiben igénylik, térítésmentesen átfoglalhatják a jegyüket egy másik járatra, vagy visszatérítjük számukra a jegyár 100 százalékát, illetve a jegyár 120 százalékának megfelelő összeget is visszaigényelhetik WIZZ pontokban. A károsult utasok a 261/2004/EK számú rendelet alapján a visszatérítésen felül 250 eurós kompenzációban is részesülnek, amelyhez a kérelmet a wizzair.com weboldalon nyújthatják be. Bár a késés rajtunk kívülálló okokból történt, a kint ragadt utasaink szállásköltségeit észszerű összeghatárig természetesen megtérítjük, ehhez a weboldalunkon kell elindítania az igénylést és a számlák másolatát is be kell mutatni.”
A Wizz Air által is hivatkozott uniós rendelet kimondja, hogy ha a légitársaság megtagadja a beszállítást, törli a járatot, vagy ha a gép több mint 3 órás késéssel érkezik meg a jegyen feltüntetett célrepülőtérre, az útvonal hosszától függően 250-től 600 euróig terjedő kártérítésre lehet jogosult utas.
Nem lehetett elkerülni
1500 kilométeres vagy annál rövidebb útvonalon a kártérítés összege a legalacsonyabb, 250 euró, amit én is igényeltem az erre létrehozott online felületen. Több mint 30 nap múlva arról tájékoztattak
tekintettel arra, hogy elértük az év azon szakaszát, amikor a legtöbben utaznak, szeretnénk elnézését kérni, hogy panaszának megoldása hosszabb időt vesz igénybe.
Érdemi választ végül július 18-án, bő két hónappal a járat törlése után kaptam. Elutasították a kártérítésre vonatkozó igényemet, mondván,
a légifuvarozó nem köteles kártérítést fizetni a 7. cikk szerint, ha bizonyítani tudja, hogy a járat törlését olyan rendkívüli körülmények okozták, amelyeket minden ésszerű intézkedés ellenére sem lehetett volna elkerülni.
Az uniós rendelet valóban kimondja, hogy nem jár kártérítés, ha a légitársaság bizonyítani tudja, hogy a járattörlésre rendkívüli körülmények miatt került sor, amit a légitársaságnak például a fedélzeti naplóból vett kivonatokkal, eseményjelentésekkel vagy más okmányokkal kell bizonyítania. A légitársaságnak a bizonyítékul szolgáló dokumentumokat át kell adnia az illetékes tagállami végrehajtó szervnek, valamint az érintett utasoknak.
A fordulat
Dokumentumokat ugyan nem láttam, de a döntést elfogadtam, később viszont tudomásomra jutott, hogy volt olyan utastársam, akinek a Wizz Air kifizette a kártérítést. Még a repülőtéren beszéltük meg, hogy az ügyintézés ideje alatt tartjuk a kapcsolatot, hozzám hasonlóan ő is igényelte a kártérítést, illetve számlákkal alátámasztva kérte, hogy térítsék meg a járattörlés miatt keletkezett plusz költségeit.
A társaság ügyfélszolgálata neki néhány hét után pozitív visszajelzést adott, majd miután részletezték, milyen költségeket tudnak megtéríteni, kiutalták a teljes összeget a bankszámlájára a 250 eurós kártérítéssel együtt.
Az esettel kapcsolatban a légitársasághoz fordultam, hogy megtudjam, ugyanazon járat utasai közül mi alapján döntik el, ki kap kártérítést, és ki nem. Azt válaszolták, hogy a kiutalás véletlen volt.
Május 15-én a Wizz Air a rossz időjárási viszonyok miatt törölte Párizs és Budapest között közlekedő járatát. Mivel a törlés a légitársaságon kívülálló okokból történt, a Wizz Airt kártérítési kötelezettség nem terheli, de utasai számára felajánlotta az alternatív járatokra való átfoglalás lehetőségét, illetve a jegyár 120%-os jóváírását WIZZ számlán, vagy annak teljes visszatérítését. Az érintett járat egy utasa az adminisztrációs rendszer hibájából őt meg nem illető kártérítésben részesült, amely tévedésről az utast értesítette is a légitársaság. A tévedésből kiküldött kártérítést az utasnak természetesen nem kell visszafizetnie
– írta válaszlevelében a cég.
Fogyasztóvédelmi eljárás a cég ellen
Az Igazságügyi Minisztérium hétfőn jelentette be, fogyasztóvédelmi hatósági vizsgálat indult a fővárosi kormányhivatalnál a Wizz Airrel szemben. Ezt azzal indokolták, hogy jelentősen nőtt az utóbbi időszakban a légitársasággal szemben a fogyasztóvédelmi hatósághoz benyújtott fogyasztói panaszok száma.
A panaszok között szerepelt, hogy a légitársaság
- nem nyújtott tájékoztatást és segítséget járatkésések és járattörlések esetén,
- nem biztosított szállást és átfoglalást, többletköltséget okozva ezzel az utasoknak,
- nem válaszolta meg 30 napon belül a fogyasztói beadványokat,
- valamint emelt díjas telefonos ügyfélszolgálatot működtet, megsértve ezzel a jogszabályokat és a magyar fogyasztók jogait.
A Wizz Air erre szűkszavú közleményében úgy reagált, „a légi közlekedés kihívásai ellenére a Wizz minden tőle telhetőt megtesz a vonatkozó európai uniós rendeletek betartása érdekében, emiatt az augusztus 22-én a Wizz Airrel szemben indított fogyasztóvédelmi eljárás sikeres lefolytatásához a légitársaság mindenben segíti az Igazságügyi Minisztérium munkáját.”
