Belföld

Ügyfélkezelés a távközlésben

admin
admin

2005. 03. 03. 13:26

A távközlési cégek nagy része úgynevezett dobozos CRM-megoldásokat használ, amelyeket szinte készen vásárolnak vagy bérelnek. Ám akadnak vállalatok, amelyek inkább az egyedi CRM-rendszer bevezetése mellett döntöttek.

A Pannon GSM hozzávetőleg tízféle CRM-megoldást használ, s közöttük körülbelül 4-5 nagyobb, operatív CRM-rendszer található – tudtuk meg Koller Györgytől, a vállalat üzleti koordináció és támogatás igazgatóságának vezetőjétől. A vállalat rendszerei össze vannak kapcsolva, de nem egy közös integrációs eszközön át működnek, hanem önálló alkalmazások, amelyek kommunikálni tudnak egymással, illetve a backend háttérrendszerrel. A több „kisebb” frontend rendszer használatát többek között az indokolta, hogy ne kelljen minden munkatársnak megtanítani egy bonyolult, magas informatikai tudást igénylő backend rendszer kezelését.

Ahogy a mobilpiaci körülmények folyamatosan változnak, erősödik a verseny, illetve változik annak jellege, ezeket a rendszereket folyamatosan fejlesztik. Például 2004-ben bevezették a mobil számhordozhatóságot, amelyet az összes operatív CRM-rendszerben megvalósíthatóvá kellett tenni.


Több százezer értékesítés


Az értékesítést támogató rendszert (SOL), amely már több mint négyéves, a Cleware Informatika Rendszerfejlesztő Kft. szállította. Ennek révén történik az ügyfélszerzés (adatok begyűjtése, tarifacsomag és a szolgáltatás típusának beállítása). Miután ez megtörtént, ez a rendszer aktiváltat-
ja a backend rendszerben az ügyfeleket, valamint a nekik járó szolgáltatásokat.

A rendszernek gyors válaszidejűnek és nagy megbízhatóságúnak kell lennie, mivel nagyon sok ügyfelet, s azok tranzakcióit kell zökkenőmentesen kezelnie. Egy másik alkalmazás, a Grepton Informatikai Rt. által szállított ICA az ügyfélszolgálati tevékenységeket (after sales) támogatja. A személyes és a telefonos ügyfélszolgálaton egyaránt ezt használják a már meglévő ügyfelek kiszolgálására. Az ügyfelek ezen keresztül szolgáltatásokat, termékeket rendelhetnek meg, illetve mondhatnak le, és módosíthatják saját adataikat is.



Az előfizetőhöz tartozó összes információ megtekinthető az ICA-n keresztül (számlainformációk, ügyféltörténet, címadatok), emellett az ICA a GSM-hálózattal is kapcsolatban áll, így pontosan lekérdezhetők az aktív GSM-szolgáltatások. Az ICA alapjaiban integrált a Kampánymenedzsment rendszerrel, így a Telemarketing és telesales csoportok is az ICA-t használják – segítségével hívják az ügyfelet, itt jelzik a hívás sikerességét, ha sikerült egy új szolgáltatást értékesíteni, akkor azt rögtön aktiválják. A több mint 3 éves rendszer majd tízezer ügyfelet szolgál ki naponta – az ügyfelek kérdéseit, kívánságait ezen a rendszeren keresztül lehet levezetni.







Több tízezer hívás
A Call Center és IVR funkciókat ellátó alkalmazás már több mint 7 éves. Ez már nem Microsoft-technológiára épül, hanem egy amerikai–magyar vállalat, a TCT Hungary Kft. terméke. Amennyiben az ügyfelek telefonon akarnak kommunikálni a Pannon GSM-mel, ezen át megtehetik. Napi több tízezer hívást bonyolít le, és több száz ügyintézőt szolgál ki.

Csináld magad

Külön csoportot alkotnak az internetes szolgáltatások, amelyekből háromféle van. Ezek már publikus, az ügyfelek által is látható alkalmazások, míg az előbbieket csak az ügyfélkiszolgálást végző belső munkatársak látják. A Cleware által szállított PannOnline egy önkiszolgáló, self service alkalmazás. Ezen át az ügyfelek közvetlenül aktiválhatnak, deaktiválhatnak maguknak termékeket, szolgáltatásokat, megnézhetik számlájukat, és menedzselhetik saját adataikat anélkül, hogy az ügyintéző segítségét igénybe kellene venniük.

Szintén a Grepton Informatikai Rt. szállítja a Pannon Net Shop alkalmazást; ezen keresztül zajlik az elektronikus értékesítés. Az internetes áruházban készüléket és tarifacsomagot is lehet vásárolni. A harmadik alkalmazás, a Key Account Customer Microsite (KAC MS), külön portál, s a Pannon GSM nagyvállalati ügyfeleit szolgálja ki az interneten át. A KAC MS olyan funkciókat kínál felhasználóinak, mint például az elektronikus kereskedelem, az ügyfélre szabott, egyéni árajánlatok kérése vagy a panaszbejelentés. A KAC MS esetében igen fontos elvárás a nagy rendelkezésre állás, valamint a megbízható felhasználóazonosítás, jogosultság-ellenőrzés és titkosítás, mivel az előfizető kritikus adatokat kezel, illetve tranzakciókat végez a portálon.

A fejlesztés a webszolgáltatásokat támogató Microsoft .NET környezetben zajlott. A KAC MS fejlesztésében a Microsoft Magyarország fővállalkozóként vett részt négy – alvállalkozóként szereplő – üzleti partnerével, amelyekkel a Pannon GSM korábbról együttműködött, többek között az adott háttérrendszerek kifejlesztése alkalmával.


Valós idejű feldolgozás

A T-Mobile Magyarország is nagyrészt egyedi fejlesztésű, integrált megoldásokat használ. A frontend rendszerek nagy részben lefedik azt a backend rendszert, amelynek elsődleges feladata a számlázás. A kiszolgálást és az alapvető szolgáltatásokat a frontend rendszerek végzik – tudtuk meg Erdélyi Erzsébettől, a T-Mobile informatikai menedzserétől. – A vállalatnak van egy saját, hazai fejlesztésű rendszere, a Jazz számlázó- és ügyfélkapcsolati rendszer. Ez nagyon sok olyan funkciót megvalósít, amelyet egyéb esetben az operatív CRM-rendszerek körébe szoktak sorolni. Sőt a funkciókat és ezek visszajelzéseit valós időben biztosítja.
Ezen keresztül megy az összes megrendelés, kezeli az új és a már meglévő ügyfelek GSM-szolgáltatásspecifikus adatait. Emellett a prepaid számlázó rendszernek is megrendelési szolgáltatásokat ad.

A Jazz számlázási alkalmazásnak indult, mai formáját hozzávetőleg 6–8 év alatt érte el. A T-Mobile önkiszolgáló ügyfélszolgálati rendszerei is elsősorban a Jazzhez kapcsolódnak, ugyanakkor a kapcsolati CRM-elemeket, a Call és Contact Centert az Avaya szállítja. A T-Mobile internetes áruháza IBM Websphare, analitikai CRM-eszközei Oracle alapúak.




A vállalat elsődleges CRM-rendszere az Amdocs Clarify. Az Amdocs elsősorban számlázási rendszerek beszállítója, a T-Mobile azonban – nemzetközi egyeztetés után – az ügyfélkapcsolati rendszerét vezette be. A Clarify operatív megoldásként ügyfélkapcsolati rendszereken átnyúló általános keretet ad minden kiszolgálási tevékenység számára, és többek között a vállalat egységes ügyféladatbázisának letéteményese. A Clarify rendszer adja továbbá a támogatást az ügyféligények és kiszolgálási kérések menedzselésében a funkcionális szervezetek közötti együttműködés támogatásához (üzleti folyamatok workflow alapú vezérlése funkció).

Csomagolt megoldás

A T-Systems Hungary körülbelül másfél éve kezdte el a Siebel CRM-rendszer bevezetését a Matávnál – nyilatkozta lapunknak Demeter Zoltán, a T-Systems projektmenedzsere. Mint minden CRM-bevezetés esetében, ahol meglévő szervezeti és informatikai környezetben kell kialakítani a megoldást, a legfőbb kihívás az volt, hogy a bevezetés és az integráció az üzletmenet folytonosságának megzavarása nélkül valósuljon meg. Ezért a cég a fokozatos bevezetés mellett döntött, mind a kiszolgált ügyfelek, mind a felhasználók számát, illetve a rendszer funkcionalitását tekintve.

A projekt az ügyfélszolgálati képességek kialakításával, átalakításával kezdődött (csak itt körülbelül 5-6 alkalmazást kellett felváltani), amelynek keretében a kommunikációs csatornák integrálását és az ügyviteli folyamatokat kellett megvalósítani. Ezután következtek a különféle szolgáltatások, majd az értékesítési és marketingfunkciók, valamint a partnerkapcsolatok támogatása, automatizálása. A T-Systems mindezt a meglévő rendszerek kiváltásával és több mint 10 rendszer integrálásával valósította meg. Annak érdekében, hogy a felhasználók igényei minél hamarabb bekerülhessenek a rendszerbe, a T-Systems minden egyes változtatás életbe léptetése előtt egy tesztüzemet indított, szűk felhasználói körrel.

A bevezetés nem egyszerűen egy informatikai rendszer kialakításáról szólt – mondta Czétényi Norbert Márk, a T-Systems vezető tanácsadója –, hanem magában foglalta a folyamatok és szervezetek integrálását is. A rendszer automatizáltságának mértékét az üzleti fontossági sorrendeknek megfelelően határozták meg. A cég tapasztalatai szerint a dobozos termék bevezetésénél nem a dobozos termék testreszabására helyezik a súlyt, hanem a meglévő szervezetet és folyamatokat alakítják át a megoldás által támogatott folyamatoknak megfelelően.

vissza a címlapra

Ajánlott videó mutasd mind

3d illustration of city quarter construction with crane over black background

Lakáskassza: kétharmad a kormány ellen

Farkas Norbert / 24.hu
Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.