Sok vállalat ütközik bele az információtechnológiai folyamatok menedzselésének gondjaiba. Az üzleti folyamatok és az IT-háttér integrálása ugyanis sokszor nehézséget okoz, arról nem is beszélve, hogy gyakran bonyolult feladat felbecsülni, mennyiben járult hozzá egy informatikai projekt a vállalat eredményéhez. 
Az information technology infrastructure library (ITIL) egy olyan módszertan, amely éppen e fenti kérdéseket próbálja megválaszolni. Az eredetileg a Central Computing and Telecommunications Agency által az 1980-as években kifejlesztett megoldás néhány évvel később már világszerte elfogadott szabvánnyá vált az IT szolgáltatások terén.
Ajánlások több kötetben
“Az ITIL olyan keretrendszer, amely az informatikai infrastruktúra hatékony menedzselését biztosító folyamatokra tesz javaslatokat” – foglalja össze a módszertan lényegét Csala Zsolt, a Grepton Rt. üzleti tanácsadás üzletágának vezetője. Ezek a javaslatok tulajdonképpen számos vállalat és intézmény felmérése alapján azonosított úgynevezett legjobb gyakorlatok (best practices).
Eredete szerint brit kormányzati körökből származik, ezáltal gyártóktól, technológiától, iparágaktól független ajánlásokat tartalmaz, mára ez vált az informatikai szolgáltatások menedzsmentjének alapjává. “Megjelenési formáját tekintve, mint azt a neve is mutatja, ez egy több kötetből álló könyvsorozat” – mondja Csala Zsolt.
Az érdeklődők itthon már több forrásból is szerezhetnek ismereteket az ITIL-ről. Magyarországon 1998-ban tartották az első tanfolyamot, ez év februárja óta pedig magyar nyelvű oktatáson is részt vehetnek az érdeklődők. A módszertan elterjedésében nagy szerepe volt az IT Service Management Forumnak (ITSFM), amelynek fő célja az ITIL-lel kapcsolatos ismeretek, tapasztalatok megosztása. Hazánkban a tervek szerint a jövő év első felében tartja nyitókonferenciáját a magyar ITSFM.
A cél a pontos definíció
A 2000-ben megújított ITIL szabvány két fő része a szolgáltatások támogatása (service support) és a szolgáltatások nyújtása (service delivery). Az előbbi magában foglalja a hardvert, szoftvert, dokumentációt és személyzetet összekötő konfigurációkezelést, az erőforrások megváltozását nyilvántartó változáskezelést, az üzemzavarok és hibák elhárítását és megelőzését, valamint a szoftverhasználat szabványosítását.
Az utóbbi pedig tartalmazza a szolgáltatási szintek és a kapacitások kezelését, az elérhetőség és a folyamatosság biztosítását, továbbá az informatikai kiadások költséghatékony szervezését. Ezeken kívül az ITIL számos más kérdéssel is foglalkozik: elérhetőek az informatikai biztonsággal, vagy éppen az informatikai és kommunikációs infrastruktúra működtetésének kérdéseivel kapcsolatos könyvek is.
Sarkadi-Nagy István, a KFKI Számítástechnikai Rt. informatikai igazgatója két fő előnyét látja az ITIL alkalmazásának. A vállalatok többsége függ az IT-től, s erre a problémára a szolgáltatások és a folyamatok pontos definiálása adhat választ. Másfelől, miután mérhetővé válnak az informatikai igények és költségek, a vállalati informatika összhangba kerülhet az üzleti igényekkel. Ezt igazolja Vész Ferenc, a MÁV Informatika Kft. kontrolling osztályvezetője is, aki a Figyelő kérdésére elmondta: 2003 nyarán fogtak bele a kezdetben tetemes költségekkel járó ITIL módszerek bevezetésébe. Elsődleges céljuk ezzel a folyamatok racionalizálása volt, emellett szerepet játszott az is, hogy az ITIL-szakértelem számos pályázat feltételei között szerepel.
