Értesítést kapott egyik olvasónk a Rossmanntól, hogy március 4-étől módosulnak az általános szerződési feltételek, ami érinti az utánvétes csomagátvételt is. A drogérialánc ezután fenntartja magának a jogot, hogyha a webáruházakban – nemcsak a Rossmann webshopjában – lebonyolított vásárlásoknál valaki legalább két alkalommal nem veszi át az utánvétes fizetéssel megrendelt csomagját, úgy legközelebb már csak online bankkártyás, illetve ajándékkártyás fizetést kínálhatnak fel neki. Azt is írták, hogy a Rossmann a vásárlók számára elérhető fizetési módok meghatározása során az Utánvét Ellenőr Kft.-vel működik együtt.
Olvasónknak kétségei voltak, megteheti-e a drogérialánc, hogy „eltiltja” őt az utánvétes vásárlástól, ha bárki mástól legalább két csomagot nem vett át az utánvéttel megrendeltekből. Úgy tűnik, hogy igen. És nem csak a Rossmann döntött hasonlóan.
Szeretnék megvédeni magukat a „feledékeny” vásárlóktól
Kelet-európai sajátosság, hogy magas az utánvétes online vásárlások aránya: a csomagok mintegy 60 százalékát utánvétellel rendelik meg a vevők a régióban, így Magyarországon is. A gond az, hogy az összes megrendelés mintegy 1–5 százalékában a vevők – anélkül, hogy ezt jeleznék előre a futárnak vagy a webáruháznak – nem veszik át az utánvétes csomagot, ami jelentős többlet költséget okoz a webáruházaknak, bevétel nélkül.
Ez a magatartás szerződésszegés, hiszen egy online vásárlási szerződésnél is érvényes az a szabály, hogy a feleknek tájékoztatniuk kell egymást minden lényeges körülményről. Az pedig, hogy valaki már nem tart igényt egy termékre, meglehetősen lényeges körülmény – avatta be lapunkat a részletekbe az utánvét-ellenőrzést szorgalmazó Ecommerce Hungary webshopos érdekvédelmi szervezet alelnöke, a kisvállalati tagozat vezetője, dr. Ormós Zoltán ügyvéd. Az érdekvédelmi szervezet egyébként be is fektetett az Utánvét Ellenőr Kft.-be.
Az egyesület másik alelnöke, Zabari István költségoldalról is bemutatta, mivel jár egy ilyen, meghiúsult tranzakció:
- be kell csomagolni a terméket (több száz forint),
- ki kell küldeni a futárral (minimum nettó ezer forint kiszállítási kísérletenként),
- a futár megpróbálja kétszer kézbesíteni,
- majd visszahozza (még minimum nettó ezer forintért),
- a webshop kicsomagolja (a csomagolás kuka), és visszahelyezi készletre.
Így mintegy négyezer forint költsége lesz a webshopnak egy nem túl nagy csomagon, amennyiben az utánvétes rendelést nem veszi át a vevő, és nem küld jelzést róla időben az üzletnek, hogy meggondolta magát.
Tetemes kárt okoznak az át nem vett csomagok
Egy közepes méretű (évi 100 ezer csomagot kiküldő) webshopnál 1 százalékos visszaküldési aránnyal számolva is minimum 4 millió forint a felesleges kiadás az át nem vett utánvétes rendeléseknél. Ha a csomagok 5 százalékát nem veszik át, az már 20 millió forintos kár évente. Érthető, hogy a webáruházak nem szeretnének ennyi pénzt kidobni az ablakon.
Zabari István szerint számos példa igazolja, mennyire rosszhiszeműek is lehetnek egyes „vásárlók”, szakmai fórumokon pedig rendre előkerül, mit tegyen egy egészen kis webshop, ha milliós értékben rendelnek tőle valamit utánvétellel. Ha nem veszik át, ebbe akár bele is rokkanhat az online üzlet.
Webshopos körökben háromféle „kártékony” megrendelői magatartást azonosítottak:
- Bebiztosítás: egy rossz, ám nem ritka megrendelői szokás, hogy a vásárló több helyről is megrendeli az adott terméket, és amelyik legelőször megérkezik, csak azt veszi át, a többi webáruháznak azonban nem szól, hogy ne küldjék ki neki a terméket, mert nem fogja átvenni.
- Bosszúvásárlás: a vevő azzal bünteti egy haragosát (exét, szomszédját, főnökét), vagy azzal szórakozik, hogy más nevére ad le utánvétes rendelést, gyakran jó drága terméket választva (akár egy lapostévét), hátha átveszi és kifizeti az illető, amit nem is rendelt meg.
- Kamuvásárlás: az illető rendszeresen rendel utánvétellel, de soha nem veszi át. A legnotóriusabbaknál a futár előre tudja, hogy aznap is feleslegesen fogja kivinni az 5–10 csomagot, mert senki nem jön ki, hogy átvegye.
Eddig azt a módszert alkalmazták a kereskedők, hogy vezettek egy saját „feketelistát”, és akik gyakran nem vették át a csomagot, annak nem kínálták fel az utánvétes fizetés lehetőségét. De ha az illető másnap egy másik webshopnál próbálkozott, akkor sikerrel járhatott.
A Rossmann-nál is jól látható összeg
A Rossmann-nál éves szinten több mint 500 ezer vásárlást bonyolítanak online, melyek között a magyar viszonyoknak megfelelően még mindig magas az utánvétes fizetési mód aránya. Ennél a léptéknél éves szinten jól látható az az összeg, amit az át nem vett csomagok feldolgozása, kiszállítása, majd visszaszállítása jelent, ezért csatlakoztak a nagy webáruházak közül talán elsők között az Utánvét Ellenőrhöz.
Hangsúlyozták, ezzel a lépéssel elsősorban azt szeretnék elérni, hogy futár- és logisztikai kapacitásuk a lehető leghatékonyabban tudja kiszolgálni a vásárlóikat, illetve az 5 órán belüli kiszállítás időablakai megfelelően tudjanak hasznosulni. Főként ennél a szolgáltatásuknál tapasztalták ugyanis, hogy az át nem vett utánvétes csomagok foglalják a helyet a rendszerben, elvéve ezzel a lehetőséget más vásárlóktól, hogy igénybe vehessék az 5 órán belüli kiszállítást – írta a 24.hu-nak a Rossmann webshop vezetője, Fürjes Ádám.
Rendhagyó megoldás egy visszatérő problémára
Visszatérő problémánál az első reakció általában az, hogy érjük el a törvényi szabályozás szigorítását, ám ez nem ilyen egyszerű. Egyrészt az e-kereskedelemben EU-s szabályozások vannak érvényben, melyeknek a megváltoztatása belátható időn belül közel lehetetlen, másrészt a szabályozások gyakran túl általánosra sikerülnek, és könnyű megtalálni a sorok között a kiskapukat
– vázolta a 24.hu-nak Ormós Zoltán.
Az Ecommerce Hungary kutatásából kiderül, hogy a webshoptulajdonosok többféle megoldással próbálják behajtani a kiesést,
- például díjbekérőt küldenek a vevőnek,
- vagy behajtó cégre bízzák a helyzet kezelését,
ám ezek csak kevés esetben hoznak eredményt. Az érdekvédelmi szervezet ezért szoftveres megoldást keresett a probléma megelőzésére. A piacon már működő szolgáltatás működési elve az, hogy a vásárlók egyes adatait hashelt (titkosított) formában begyűjti egy központi adatbázisba. A rendszer nyilvántartja az adott vásárlónál az át nem vett csomagok arányszámát az összes vásárlás számához képest, majd a webáruház által beállított követelményt el nem érő vásárlóknak egyszerűen nem jelenik meg az utánvétes vásárlási lehetőség. Ezáltal – ha elég sok webshop csatlakozik a rendszerhez – nem kell külön listákat vezetniük, valamint kellemetlenség vagy adatvédelmi galiba nélkül megvédhetik magukat attól, hogy újra és újra veszteség érje őket.
Akkor tudnak a nagyok mellett a kisebb webshoptulajdonosok is hatékonyan védekezni az át nem vett csomagok okozta károk ellen, ha összefognak. Enélkül ugyanis az ezzel szórakozó megrendelők körbejárják a webshopokat, és mindenhol kihasználják, hogy még nem látható a »priuszuk« az újabb áldozat saját nyilvántartásában
– magyarázta Ormós.
Azt mondják, a GDPR szempontjából minden rendben
Az érdekvédelmi szervezet szerint az utánvétes rendelést rendszeresen át nem vevő vásárlók kiszűrésével nem csorbítják a fogyasztók érdekeit, hiszen rendelni továbbra is rendelhet az illető, csak utánvétellel nem. Az Utánvét Ellenőr rendszert elmondásuk szerint átnézették neves adatvédelmi szakértőkkel. Az adatvédelmi megfelelőséggel kapcsolatban oldalukon dr. Amigya Andrea adatvédelmi szakértő azt írta, a GDPR nem akadályozza meg az ilyen típusú rendszerek létrehozását és működtetését, és az adatvédelmi előírások betartásával az Utánvét Ellenőr szolgáltatása jogszerűen nyújtható. Válaszában a Rossmann is kiemelte, hogy vásárlóik adatainak védelme és megfelelő kezelése a legfontosabb számukra, és biztosítottak, hogy az utánvét-ellenőrzés GDPR-szempontból nem aggályos, illetve minden adatszolgáltatás anonimizáltan történik.
Cikkünk megírásakor az oldalon azt írták,
de az Ecommerce Hungary arra számít, hogy előbb-utóbb a webáruházak zöme csatlakozni fog. Zabari István becslése alapján összesen 15 ezer „kosaras” webáruház működhet Magyarországon, az Ecommerce Hungarynak mintegy 500 tagja van. A kis és közepes méretű tagjaik jelentős kedvezménnyel vehetik igénybe az utánvét-ellenőrzés szolgáltatását, mivel az Ecommerce Hungary befektetett az Utánvét Ellenőr Kft.-be. A versenytársak összefogásával – úgy érzik – mindnyájan profitálhatnak. A fogyasztók tájékoztatására pedig kampányt szerveznek a közeljövőben. És már külföldről is van érdeklődés az Utánvét Ellenőr iránt – tudtuk meg.
