Üzleti tippek
Robot's hands typing on keyboard. 3D illustration

Nincs ideje az ügyintézésre? Bízza a robotokra

24.hu
24.hu

2018. 05. 09. 21:53

Becslések szerint 2020-ra az ügyfelek és a cégek közötti interakciók 85 százaléka teljesen automatizált lesz, a rendszerek jelentős részét pedig mesterséges intelligencia (MI) alapú algoritmusok segítik majd.
Korábban a témában:

Ez teljesen új korszakot nyithat az ügyfélkezelésben: hamarosan MI-alapú személyi asszisztensünk intézheti ügyeinket a szintén MI-alapú ügyfélszolgálattal, így eljuthatunk odáig, hogy robotok szervezik az életünket – hívta fel a figyelmet Bortnyák Adorján, a Geomant ügyvezető partnere a Media Hungary konferencián.

A mesterséges intelligencia nem új keletű eszköz az ügyfélkiszolgálás területén, a személyre szabott termékajánlások már több éve jelen vannak az online értékesítési folyamatokban.

Manapság azonban már az ügyfélszolgálati működésnek is részese az MI, ám ezt az ügyfelek többnyire észre sem veszik. A programok adatainkat, ügyfélkezelési előzményeinket és tevékenységeinket felhasználva készítenek olyan elemzéseket, amelyek elősegítik a magasabb minőségű, személyre szabottabb kiszolgálást.

Az érzelmekre alapoznak

A Smart Routing, azaz az intelligens hívásirányítás célja, hogy az emberileg leginkább passzoló ügyfélszolgálati munkatársat kapcsolja az ügyfélnek, ezzel segítve a gördülékeny panaszkezelést. A Sentiment Analysis, vagyis érzelmi detekció során az algoritmus megfigyeli a kliens érzelmi állapotát, és szükség esetén felhívja az ügyfélszolgálati vezető figyelmét azokra a helyzetekre, amikor érdemes beavatkozni.

Az ügyfél érzelmi állapotának valós idejű figyelése nemcsak azt jelezheti, ha elégedetlen – vagy a közeljövőben azzá válhat –, hanem azt is, ha nagy valószínűséggel további terméket vagy szolgáltatást vásárolna. Mindez ráadásul minőségbiztosítási szempontból is hasznos: segít az ügyfélszolgálati vezetőknek visszahallgatni azokat a felvételeket, ahol érzelmi túlfűtöttség történt, így könnyebben ellenőrizhetik beosztottaik munkáját.

A digitalizált ügyfélszolgálatok térnyerése elkerülhetetlen, már most minden korosztálynál megfigyelhető, hogy fokozatosan mozdulnak el a telefonos ügyfélszolgálatoktól az önkiszolgáló lehetőségek – chatbotok, közösségi média – felé. A mesterséges intelligencia pedig tovább erősíti majd az ügyfelek kényelmét, mivel végtelen mennyiségű adatot tud feldolgozni, és ez alapján a leginkább megfelelő, teljesen személyre szabott tartalmat vagy ajánlatot fogja felkínálni. A vállalatoknak is hatalmas előnyt jelent, ha a gépek képesek érzékelni, mikor szorul az ügyfél segítségre: így lehetővé válik, hogy digitális viselkedésének mintájából azonosítsák a várható igényt, és elébe menjenek – emelte ki a Geomant szakértője.

Robot kommunikál robottal

Az ügyfélszolgálatok mesterséges intelligencia alapú működése még egy érdekes lehetőséget rejt magában: egyre népszerűbbek a szintén MI vezérelte személyi asszisztensek, amelyek a jövőben még kényelmesebbé tehetik a digitális ügyfélszolgálatokkal való kapcsolattartást.

Az Amazon Alexa és a többi hasonló eszköz hangalapú utasításokat követ, így képes akár egy teljes ügyfélszolgálati folyamatot is végig vinni.

A személyi asszisztensek segítségével a közeljövőben arra sem lesz szükség, hogy elővegyük a laptopunkat vagy a telefonunkat, egyszerűen csak szólunk nekik, hogy intézzék el helyettünk, amit szeretnénk. Ismerik a naptárunkat, így tudják, mikorra szervezzenek meg nekünk egy visszahívást. A virtuális asszisztensek látják, hogy mikor járnak le az előfizetéseink, így akár maguktól is felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatónkkal. Rengeteg teendőnket el tudják könnyen és gyorsan intézni így, hogy a másik oldalon, az ügyfélszolgálaton is egy mesterséges intelligenciával találkoznak. A felhasználóknak és a cégeknek is rengeteg időt megspórol majd ez a technológia – vetítette előre Bortnyák Adorján.

vissza a címlapra

Ajánlott videó mutasd mind

Kommentek

Budapest, 2015. október 19.
Áder János köztársasági elnök (j) október 17-i hatállyal a Miniszterelnöki Kabinetirodát vezető miniszterré nevezi ki Rogán Antalt a Sándor-palota Tükörtermében 2015. október 19-én. Középen Orbán Viktor miniszterelnök, Haszonicsné Ádám Mária, a Köztársasági Elnöki Hivatal (KEH) főigazgatója, Altorjai Anita, a KEH Sajtóigazgatóságának igazgatója, Gróh Gáspár, a KEH Társadalmi Kapcsolatok Igazgatóságának vezetője és Szadai Károly, a KEH főtanácsosa (j-b).
MTI Fotó: Bruzák Noémi
Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.