Az elmúlt években ugrásszerűen megnőtt a call centerek száma, részben azért, mert számos nemzetközi hátterű cég Magyarországot választotta regionális vagy akár globális ügyfélszolgálati központjául. Ma tízezres munkavállalói réteg dolgozik call centerekben, és az előrejelzések szerint ez a szám dinamikusan tovább növekszik az elkövetkező években.
A hazai piacon tevékenykedő call centerek dolgozóit elsősorban a munka monotonitása és a fokozott stressz készteti arra, hogy viszonylag rövid időn belül új munkahelyet keressenek. Nemzetközi call centereknél pedig, amelyeknél a munka gyakran egzotikus idegen nyelvek ismeretét is megköveteli, az okoz feloldhatatlan feszültséget, hogy itthon a kiemelkedő nyelvtudás többnyire magas iskolai végzettséggel párosul, így a nyelvet beszélő jelölt túlképzett a call centeres munkához. Nem csoda, hogy 2-3 év után a kollégák maximálisan kiégnek, a hr-eseknek újabb és újabb munkatársakat kell keresniük.
 |
Sok múlik az apróságokon
Az Aegon Magyarország call centere több típusú kimenő irányú értékesítési tevékenységet végez, ilyen például a nyugdíjpénztári, a biztosítási (elsősorban lakásbiztosítási) értékesítés, a magán-nyugdíjpénztári munkáltatói tagdíjfizetésekkel kapcsolatos díjhátralék-kezelés.
A nyugdíjpénztári telefonos értékesítési csoport 2003-ban tíz, négy órában dolgozó operátorral alakult, ma már 32-en dolgoznak ezen a területen hat órában, váltott műszakban. „A fluktuáció és az operátori kiégés nálunk is probléma, a megelőzésben döntő szerepe van a leendő munkatársak kiválasztásának – mondta el a Figyelő Hr-Trendnek Juhász Ákos, a call center nyugdíjpénztári értékesítéssel foglalkozó vezetője. – Legfőbb szempontjaink: a jó kommunikációs készség és a megfelelő szintű monotonitástűrés.” A cél tehát olyan extrovertált személyiségek keresése, akiknél a monotonitás tűrése nem jár együtt fásultsággal, az új dolgok iránti igények csökkenésével. A betanulást követő fluktuációnak a cég több módon igyekszik elébe menni, bekalkulálták a létszámtervekbe, és a felvételeknél ezzel a többlettel számolnak.
A dolgozók motiválását a megfelelő munkakörülmények megteremtésénél kezdték. Az operátorok ugyanolyan térben ülnek, mint a más területen dolgozó, adminisztratív munkát végző munkatársak vagy akár a szakértők. A call centerekben a megszokottnál nagyobb tér áll rendelkezésükre, és olyan részletekre is komoly súlyt fektettek, mint a székek kiválasztása és az iroda barátságos megvilágítása.
Alapszabály, hogy az tud jól értékesíteni, aki maga is érdekelt. Ezért a havi fizetés a fix bér mellett jutalékból áll, középtávon pedig a negyedéves bónusz hivatott fenntartani a motivációt. A munkahely perspektivikusságát szolgálja operátoriéletút-programjuk: a próbaidő után operátorrá váló munkatárs egy idő után senior majd vezető operátorrá léphet elő. Lehetőség van továbblépésre call centeren kívül, de cégen belül is.
A szakember szerint apróságok, de pozitív hatást gyakorolnak a csoporton belül olyan intézkedések is, mint hogy bár hat órában dolgoznak, jár az operátoroknak az ebédszünet, időnként pedig béren kívüli extra juttatásokat kapnak: kisebb tárgyi jutalmakat, illetve rendszeres csapatépítéseken és tréningeken vehetnek részt, amelyek lehetőséget adnak a szakmai továbbfejlődésre. |
|
|
|
|
Természetesnek tekintendő-e a gyors cserélődés, vagy némiképp csökkenthető a fluktuáció a call centerekben? „Tudatos kiválasztással, motiválással növelhető a call centerekben eltöltött idő – állítja Körösi Márta, a Humánmanufaktúra Emberi Erőforrás Tanácsadó Iroda szakértője. – Azt mi sem hisszük, hogy ezen a területen sokszor kellene a munkatársaknak nyugdíjba vonulási búcsúztatót szervezni, de azt igen, hogy a kiégés idejét ki lehet tolni 2-3 évről akár 4-5 évre is.”
BEILLESZTÉSI PROGRAM. A szakértő szerint egy jó beillesztési programmal rögtön sok későbbi probléma megelőzhető. Fontos, hogy megismerjék egymást a munkatársak, hiszen a munkavégzés során nem lesz erre lehetőségük, mindenki önállóan dolgozik. De akkor miért? Azért, mert ha a munkatársak nem ismerik egymást, nehezebben mondják el, ha valamit nem értenek, nehezebben kérnek segítséget.
Ha a call centerben dolgozó látja munkájának szerepét a szervezet egészében, tisztában lesz azzal, hogyan járulhat hozzá személyes munkavégzésével a szervezet sikeréhez. Biztonságérzetet ad az új kollégának, ha belépéskor megismeri, milyen az adott cég hierarchiája és szervezeti kultúrája, ha tudja, hogy kérdéseire kitől kap választ.
Ha több embert veszünk fel egyszerre, érdemes nekik egy kis csapatépítő-ismerkedő programot szervezni. Ennek célja lehet a személyes ismerkedésen kívül a cég bemutatása vagy a közös felkészülés a munkára.
RÉSZIDŐS ALKALMAZÁS. Bár sok cég idegenkedik a részidős alkalmazástól, Körösi Márta szerint telefonos ügyfélkezelés esetén megéri e konstrukcióban gondolkodni. A fáradás ugyanis a 8 órában alkalmazott munkatársaknál is jelentkezik 6 munkaóra után, munkájuk hatékonysága így jelentősen csökken. A 4 vagy 6 órában foglalkoztatott munkatársak azonban teljes munkaidejükben hatékonyan tudnak dolgozni, hiszen nem érik el a fáradás határát. A szakértő szerint a tapasztalatok azt mutatják, hogy a részmunkaidősök kevesebbszer szakítják meg munkájukat szünetekkel, és akkor is rövidebb időre, hiszen „úgyis mindjárt végeznek”.
FOLYAMATOS KÉPZÉS. A munkatársak gyorsan belefáradnak a rutinba, ez időszakonként tréningekkel, képzésekkel oldható. A tréning célja lehet a stressz-oldás, a csapatépítés vagy a szakmai tudás bővítése. Akár lépcsőzetes betanításról is lehet szó, amennyiben a tevékenység megengedi: érdemes a legegyszerűbb (például: adminisztrációs) feladatokkal kezdeni, a különböző termékek, szolgáltatások betanítása között pedig célszerű gyakorlati időt hagyni. Ezzel a senioritás is egyértelművé válik. A tapasztaltabb kollégákat be lehet vonni az újak betanításába, ami egyrészt elismerés számukra, másrészt jövedelem, és – nem utolsósorban – oldja a rutint.
PERSPEKTÍVA. Az előrelépés mindig motiváló, akár a call centeren belül – például: junior, senior supervisor – vagy új kollégák betanítása esetén (mentor); de akár a call centeren kívül is. A Humánmanufaktúra szakértője szerint nem nehéz hosszú távon is perspektívát teremteni a cégnél a call centeren kívül, hiszen nem jelent olyan nagy adminisztrációt nyomon követni a munkatársak tanulmányait.
A telefonos ügyfélszolgálaton jellemzően sok levelező-, távoktatási rendszerben tanuló fiatal dolgozik; így ha bővül a cég, vagy esetleg üresedés van valahol, lehetőség nyílik az állás cégen belüli betöltésére, a call centeres munkatárs továbblépésére. Egy ilyen lépéssel ráadásul nemcsak azt a kollégát sikerül megtartani, aki lehetőséget kapott, hanem a többiek is azt érzik, hogy számít rájuk a cég.
STRESSZKEZELÉS. A call centerekben való munka időnként extrém stresszel jár. A szakértő szerint nem éri meg ennek kezelésén spórolni, különösen, hogy nem is feltétlenül nagy kiadást jelentő megoldásokra kell gondolni.
Kipróbált és bevált megoldás a sportolási lehetőség: adómentesen adható például fitneszbérlet. Ha viszont a csapatszellem erősítése is cél, érdemes inkább különféle labdajátékokhoz termet, pályát bérelni, meccseket, bajnokságot szervezni.
A szakmai és csapatépítő tréningeken kívül hasznos lehet nyelvi és kommunikációs tréningeket szervezni. Hosszú távon is kifizetődő lehet, ha a call center munkatársa beszél nyelveket, és a cég lehetőséget ad tudása fejlesztésére. A stressz és a rutin oldása mellett motiváló hatása is jelentős, növeli az elkötelezettséget.
A stressz elviselését nyilvánvalóan az anyagi kompenzáció is kitolhatja, bár nem lehet kizárólag ezzel motiválni a munkatársakat. A sportolási támogatás és a nyelvi képzések szintén adhatóak juttatási csomag részeként. Nem lehet az egyetlen módja a kollégák megtartásának a bónuszrendszer, de rövid távon mindenképpen hatásos és csábító. Ha jól van felépítve, és objektív eredményeken alapul, akkor motiváló.
Mozgósíthatja a csapatot a versengés. Csak arra kell figyelni, hogy milyen célt és jutalmat tűz a cég a versenyzők elé. A jutalom változtatásával hosszú távon is fenn lehet tartani a verseny iránti figyelmet, ráadásul különböző érdeklődésű embereket vonhat be a versenybe. Szóba jöhet díjként például nagy értékű könyvutalvány, utazási csekk, mobiltelefon vagy internet-előfizetés is.
Az unalom, a monotonitás ellen hat a folyamatos rotáció, a feladatok időnkénti változtatása. Ez abból a szempontból is előnyös, hogy elősegíti a helyettesíthetőséget, mindenki rátalálhat a testhezállóbb feladatra, valamint növeli a toleranciát a csapatban (ismerik egymás munkáját).
Végül nem lebecsülendő a közösségi élet: a sörözések, a születésnapok és névnapok ünneplése. Az oldott légkör segít a gondok kibeszélésében, és a munkatársak is jobban odafigyelnek egymásra.
|
Sok kampány, lassú kiégés
Az Első Pesti Telefontársaság (ept) 2001-ben lépett a Contact Center (CC) outsourcing piacra, s azóta dinamikusan növelte pozícióinak számát, a kezdeti huszonnyolc pozícióról közel négyszázra. Ezzel párhuzamosan nőtt a vállalat dolgozóinak létszáma is, s ez folyamatosan kihívások elé állítja a vállalat vezetését. „Sok call centerhez képest előnyös helyzetben vagyunk, hiszen bérszolgáltatóként sokkal többféle tevékenységet végeznek a nálunk dolgozó operátorok, mint például egy vállalati call centerben, ez pedig tapasztalataink szerint jelentősen lelassítja a munkatársak kiégését” – mondta el a Figyelő Trendnek Szegedi Erzsébet, az ept hr-vezetője.
A bérszolgáltató call center lényege annyi, hogy a vállalat mások megbízásából, a megbízó nevében lát el bizonyos telefonos tevékenységeket: ügyfélszolgálatot, időpont-egyeztetést, telefonos értékesítést vagy piackutatást – és mivel ezeket a cég egyidejűleg látja el, lehetőség van arra, hogy a munkatársakat rotálják az egyes munkatípusok, illetve feladatok között. „Sajnos nem mindenki alkalmas arra, hogy bármely területen helytálljon. Ritka az az ügyfélszolgálatos, aki kiemelkedő teljesítményt nyújt telesales területen – ezért ha a hívások száma engedi, őket elsősorban piackutatási munkákra ültetjük át.” Azok kiégését, akik kizárólag telesales vagy kutatási munkán dolgoznak, az lassíthatja, hogy a cég egyidejűleg akár 10-15 kampányt is végez, így lehetőség van arra, hogy a munkatársak egy hónapban vagy akár egy héten belül többféle munkában vegyenek részt.
A tevékenység jellege egyfajta karrierutat is kínál az ept-nél dolgozóknak: belépéskor a munkatársak általában kimenő hívásokat lebonyolító területen kezdenek, és egy bizonyos idő eltelte után pályázhatják meg az ügyfélszolgálati, illetve back office pozíciókat. Természetesen a cégnél eltöltött idő nem elég az „átlépéshez”: a belső pályázók kiválasztási folyamaton vesznek részt, ez azonban növeli a megszerzett pozíció értékét. „Outsourcing szolgáltatóként sajnos nem tudunk annyi karrierlehetőséget kínálni a munkatársaknak, mint egy vállalati call center, de figyelünk arra, hogy ha üresedés van a cég más területein, azt elsőként belül hirdessük meg, előrelépési lehetőséget teremtve a munkatársaknak. Ők élnek is ezzel: több csoportvezetőnk, és maga a CC-vezető is operátorként kezdte nálunk 5-6 évvel ezelőtt.”
Az ept mindezek mellett tudatos hr-kezeléssel: beillesztési programmal, teljesítményarányos bérezéssel, rugalmas munkaidő-beosztással, közös sportolási és szabadidő-tevékenységekkel próbálja csökkenteni a fluktuációt. „Nem könnyíti meg a helyzetet az, hogy nagyon sok fiatal dolgozik nálunk – jegyzi meg a hr-vezető -, ugródeszkaként használják a munkakört: ha nem tudunk időben előrelépési lehetőséget kínálni, 1,5-2 éven belül elveszítjük őket.” |
|
|
|
|
