Elvesztette a fejét a két és fél éves Saab luxusautó tulajdonosa, mikor autója lassú városi gurulás során egyszerűen „elveszítette” első kerekét, a kocsiszekrény így majdnem az aszfalton landolt. A több tíz métert száguldó, egy gyalogost alig fél méterre elkerülő, elszabadult kerék szerencsére nem okozott baleset. Megdöbbentő módon a kerekeket tartó csavarok egyszerre szakadtak ki helyükről, méghozzá – egy szakvélemény szerint – anyagfáradás miatt. Ezután hosszú kálvária kezdődött a méregdrága szakszervizzel és a forgalmazó arrogáns alkalmazottjával, s a történet vége az lett, hogy a félmillióért megjavított autót csak több milliós veszteséggel sikerült eladni. A kaland után ugyanis – érthető módon – az egykori tulajdonos márkát váltott, s új autóba ült.
|
A nyilvánvalóan komoly baleseti kockázatokkal számoló járműipar és az élelmiszeripar mellett immár más területeken is megjelenik a hibás alkatrészek miatt elrendelt termékvisszahívás. Pár napja a HP 900 ezer kézi számítógépet érintő visszahívási akcióba kezdett. Az ok, hogy a tesztelés során e gépcsaládban lefagyásra hajlamos memóriákat találtak, s azok bizonyos helyzetekben adatvesztést okozhatnak. Az eset nem egyedi, hiszen a múlt évben a Sony egyik laptoptípusa fenyegette enyhe áramütéssel használóját, s ezért kellett visszahívni, az IBM pedig 56 ezer darab, elvileg tűzveszélyes monitora miatt indított efféle akciót.
A futótűzként terjedő termékvisszahívási „divat” nem véletlen, sok esetben a nem tágító vásárlók és a fejlett világ fogyasztóvédő szervezetei erőszakolják ki az ilyen akciókat. „A gyártók pedig a termékfelelősségi perektől tartva, inkább elébe mennek az eseményeknek” – véli Kandikó József marketingszakértő, a Modern Üzleti Tudományok Főiskolájának főigazgatója. Előfordul, hogy háttértárgyalásokon a fogyasztóvédők „melegen ajánlják” a gyártóknak a visszahívást, elkerülendő a komolyabb következményeket.
„Az Amerikában legendásan szigorú, a gyártókat elmarasztaló ítéletek miatt az óriáscégek óvatossága érthető is. A tengerentúlon egész ügyvédi iparág épült a nagy cégek perlésére” – emeli ki Bauer András, a Budapesti Vezetőképző Központ docense. Az egyik leglátványosabb példa a dohánygyárak elleni sikeres küzdelem. Közben azonban Európába is lassan begyűrűzik a szigorú termékfelelősségi szabályozás. Ez még kézzelfoghatóbb veszély a gyártók számára, ha tudva a komoly minőségi problémáról, változatlanul tovább gyártják a terméket. (A termékfelelősség lényege, hogy a kötelező jótállás vagy a forgalmazó mellett mindinkább a gyártókat próbálja az alapvető minőségi követelmények betartására szorítani a jog. Ha például bizonyíthatóan gyártási hibából ered egy autóbaleset kára, akkor a kárért az a társaság vonható felelősségre, amelynek üzeméből kikerült a balesetet okozó, például anyaghibás termék.) Magyarországon 1994 óta létezik a termékfelelősségi törvény, amelynek alapján elvben kötelezni lehet a gyártókat kártérítésre, ám ez alapján meglehetősen ritkán indulnak eljárások, s megnyert ügyről sem hallani.
GYORSULÓ GYÁRAK. A szaporodó termékvisszahívások egyik oka, hogy a „világméretű pörgésben” a gyártók újabb és újabb termékeket igyekeznek mind gyorsabban forgalomba hozni, s ezzel a telített piacon elhalászni a konkurensek elől néhány százaléknyi piaci részesedést. Ez a versengés, az idővel való versenyfutás viszont komoly minőségi hiányosságokat okozhat, s sokkal kevesebb idő marad a létfontosságú próbákra, tesztekre is. Emellett alapjaiban változott meg a termelés logikája az elmúlt egy-másfél évtizedben. „Húsz évvel ezelőtt a legtöbb terméket egy-egy üzemben készítették, ma viszont az adott cég két-három vagy több gyára szállítja az összeszerelő üzemekbe az alkatrészeket” – jegyzi meg Bauer. Ráadásul az is gyakori, hogy a legtöbb alkatrész gyártását kiszervezik. Ezzel a korábbinál sokkal nehezebbé válik az állandó jó minőség biztosítása, nem is beszélve arról, hogy a számtalan helyről érkező alkatrészek együttes alkalmazása során rejtett hibák bukkanhatnak elő – legyen szó akár járművek, akár elektronikai termékek gyártásáról.
Mindezen tényezők miatt a gyártási minőség és megbízhatóság ma kevéssé biztos lábakon áll, mint pár évtizeddel ezelőtt egy-egy neves gyártónál. Az effajta hiányosságokból fakadó kárt azonban megfelelő kommunikációval képesek minimalizálni a cégek, s a visszahívási bejelentéssel az ügyfelekkel törődő, a hibáira odafigyelő cég képét sugallni.
