Kezdetben, a bankprivatizációs hullám indulásakor, az új vagy leendő tulajdonosok retail banki törekvései nem voltak nyilvánvalóak. Aztán az újonnan privatizált bankok egy része mégiscsak lépéseket tett e szolgáltatás irányába. Milyen ma ez a piac?
Nagyon koncentrált piacról van szó, amelyet egy nem stratégiai befektetők által irányított nagybank, az OTP vezet. A stratégiai befektetők a retail banki területen alulmúlták a várakozásokat, hiszen egyelőre nem tudtak igazán sikeres lakossági üzletágakat létrehozni és számottevő piaci részese-désre szert tenni. Ennek több oka is van. Az egyik és talán a leglényegesebb, hogy ezen üzletág kiépítésének valódi célja sok esetben csupán az olcsó forrásgyűjtés volt. A piaci szereplők a hagyományos corporate banking kultúrával közelítettek a retail szolgáltatásokhoz, ahelyett, hogy önmagukban is nyereséges termékeket hoztak volna létre, amelyekre a lakosság betét- és hiteloldalon egyaránt vevő. A multinacionális pénzintézetek a banki részesedések megszerzését megelőző átvilágítások során elsősorban az eszközminőségre koncentráltak, a hitelportfóliót vették górcső alá, annak alapján mondtak árat és ahhoz viszonyították a kért állami garanciát is. Mindeközben nem voltak tisztában leendő bankjaik vállalati kultúrájával és infrastruktúrájával. Ezek felépítése pedig rendkívül fájdalmas és hosszú folyamat. Talán a múlt év volt az első, amikor több bankban meglátták a fényt az alagút végén, de nem hiszem, hogy túl sokan ki is értek már belőle.
A piacvezető óriás mellett kialakult-e valamiféle szegmentáció a lakossági banki piacon?
Nevek említése nélkül elmondható, hogy létrejött a bankoknak az a három-négy tagú csoportja, amely valószínűleg a tömegpiacra kíván koncentrálni. A másik körbe azok tartoznak, amelyek a retail piac felső szegmensét célozták meg. Ezen pénzintézetek egy részének semmiféle versenyelőnye nincs a lakossági piacon: nincs erős fiókhálózatuk, vagy kialakult ügyfélbázisuk. Mindezek hiányában is lehet persze retail bankot építeni, de nem egy-két év alatt. Ráadásul – a várakozásokkal ellentétesen – a külföldi befektetők egy része semmiféle retail know-how-t nem hozott a magyar piacra. Sőt, olyan is akad, aki egyenesen az itt kiépített módszerek, elért eredmények alapján tervezi másutt is kialakítani ilyen tevékenységét. A másik probléma, hogy mindeddig az a bank is vajmi kevés sikert ért el, amely ilyesfajta tapasztalatait nálunk kívánja felhasználni.
Miként viszonyultak az újonnan, külföldi tőkével indult retail bankok az OTP-hez?
A piaci szereplők alábecsülték az egyetlen nagy ellenfél képességeit, erőforrásait; úgy vélték, könnyű lesz tőle ügyfeleket elhódítani. Eközben a vezető bank drasztikusan javított a szolgáltatásai minőségén, megsokszorozta a hozzáférési lehetőségeit, sikereket ért el a termékértékesítésben. Mindez meglepetésként érte a feltörekvő vetélytársakat.
A vevőkör, vagyis a lakosság miként fogadta az újonnan bevezetett termékeket, az új bankokat?
Általánosságban talán azt lehetne mondani, hogy a lakosság számára a pénzintézeti infrastruktúra szerte a világon az öngondoskodás legfőbb eszköze, annak segítségével tudja “kisimítani”, egyenletesebbé tenni az életpályája során szerzett jövedelmét. A hazai piac lényeges jellemzője, hogy ez az öngondoskodás egyelőre csak csíráiban létezik. Az is igaz ugyanakkor, hogy a piaci szereplők tanulási görbéje egyes esetekben – mint például a bankkártya- vagy az ATM-használat, a részvény- vagy befektetésijegy-vásárlás – igen meredek. Egyre inkább tudatosul, hogy ma már nem csak egy lakossági bank létezik, ugyanakkor a választáskor – az elmúlt időszak banki csődjei nyomán – arra is kezdenek odafigyelni, hogy melyik bank milyen tulajdonosi, illetve tőkeháttérrel rendelkezik. Lényeges piacteremtő intézkedés volt az állam részéről a közalkalmazottak fizetésének banki átutalása is, hiszen a folyószámla-nyitásokkal számos új ügyfélkapcsolat teremtődött.
Valamennyi retail szolgáltatás közül talán a lakossági hiteleket kezelik a bankok a legmostohábban. Vajon mi ennek az oka?
Ezen a téren az elmúlt évben azért komoly változások történtek; sok bank jelent meg többé-kevésbé színvonalas termékekkel. A lakossági hitelezésben a legnagyobb problémát abban látom, hogy a hazai piacon nincsen elegendő olyan szakember, aki értene a lakossági hitelkockázatok kezeléséhez. A hitelezés minden eleme – a hitelbírálat, az ügyfélminősítés, illetve a hitel behajtása – akkor lehet sikeres, ha nagyon erőteljesen standardizált folyamatok és termékek köré van szervezve. További lényeges követelmény, hogy a rendszer “önmagától javuljon”, vagyis legyenek olyan eljárások, amelyek automatikussá teszik a folyamatos fejlődését. Ez egy meglehetősen technológiaintenzív folyamat, de ami ennél fontosabb: információ-intenzív is. Márpedig éppen a technológia, s különösen az információ jelenti a szűk keresztmetszetet ma a magyar piacon. A lakossági hitelezés egyik legnagyobb problémája, hogy egyszerűen nincs olyan megbízható adatsor, amely az ügyfél viselkedésének hitelkockázati jellemzőit statisztikailag mérhetővé tenné.
Kik lehetnek sikeresek a hazai lakossági banki piacon, mitől remélhet egy retail bank tömegesen ügyfeleket?
Elsősorban azok a bankok működhetnek eredményesen e téren, amelyek vezetői belátják, hogy ez a szolgáltatás 90 százalékban retail és csak 10 százalékban banki, s nem fordítva. Magyarán, ha a bankok megértik, hogy ugyanabban az üzletágban tevékenykednek, mint a Tesco, vagy a Cora. A lakossági piacon tulajdonképpen mindegy, hogy valaki egy üveg üdítőt, vagy egy banki szolgáltatást akar eladni. Az információtechnológia csak szükséges előfeltétel, de ami igazán fontos, az az ügyfelek ismerete. A kulcs tehát az ügyfélkapcsolatokért közvetlenül felelős munkatársak kezében van. Ha ők alkalmasak, megfelelően motiváltak és kellő támogatást kapnak ahhoz, hogy minőségi szolgáltatást tudjanak nyújtani és értékesíteni, akkor valószínűleg egy sikeres retail bankban fognak dolgozni.
