A könyvtárakkal szemben is egyre inkább megfogalmazódik az a fogyasztói igény, hogy az igénybevételi díjért a lehető legjobb szolgáltatást várják el. Sőt mindinkább biztosak akarnak lenni abban, hogy ez a lehetőségekhez mérten így is van. Ez pedig szemléletváltozást követel a könyvtárosi szakmában.
A hazai könyvtárakban – évekkel leszakadva a vállalatok profitorientált világától – egyre több szó esik a minőségi szolgáltatásról. Leggyakrabban arról a minőségről, ahogyan azt az adott könyvtáros gondolja. Az esetek egy részében ez a minőségkép magán hordozza azt a könyvtárosi szemléletet, amely (mint a kultúra tárházának őre) jótékonyan útba igazítja a használót, hogy számára mit hasznos olvasni. A minőség árnyaltabb képének könyvtári meghatározására ma még alig van hazai példa. Számos eset akad ugyan, hogy a szolgáltató jó érzékkel végez kisebb felméréseket, vezet be kelendő szolgáltatásokat, s ezek már megfelelhetnek a “részleges” körű minőségbiztosításnak. A teljes körű biztosításhoz a legtöbbször hiányzik az ismeret vagy az akarat vagy a pénz. Az EBRD londoni információs központjában a munkatársak érdeke, hogy az információt szabványos formában adják tovább és kínosan ügyelnek a forrásmegjelölésre – mint az adott információ minőségi tanúsítványára. Az információ időszerűségének ellenőrzésére több gondot fordítanak, mint az adatok gyűjtésére. Például a nem olcsó Reuters Business Data szolgáltatásaira előfizetve a hír megszületésétől számított 45. percben már szolgáltatnak is az adatokból – mondta Frank Ryan, a bank Üzleti Információs Központjának menedzsere.
A szolgáltatások minősítésére nincsenek hazai irányelvek, szabványok, amelyek alapján viszonytani lehetne egy-egy információs szolgáltatást vagy állományt, képletek sincsenek, amelyek a valós költségek kiszámolását segítenék. Mi több, a hazai szakirodalomban e témakör gyakorlatilag fehér folt. E hiányt pótolta az egyik hazai önkormányzat illetékese, amikor a hatáskörébe tartozó könyvtár vezetőjével ismertette, hogy számításaik szerint meny-nyibe kerül egy dokumentum egy évi tárolása. A buzgóságnak nem titkolt célja a könyvtár költségvetésének lefaragása. Az önkormányzat csődhelyzetben választhat még kevésbé széplelkű megoldást is. Egy település önkormányzati testületében el is hangzott a javaslat a könyvtári állomány eltüzelésére. Ha tehát a könyvtáraknak továbbra sem sikerül tevékenységeiket – a legprózaibb okokra hivatkozva – igazolni, megnövekszik esélyük a bezárásra vagy további restrikcióra. Az információs és könyvtári szakma alkotta szabványok megalkotása vagy átvétele segíthetne némi tekintélyt szerezni a könyvtáraknak.
Az ismeret és az akarat hiánya összefügg a felsőoktatás, illetve továbbképzési rendszer általános válságával. A nemrégiben TEMPUS keretében odakint könyvtári gyakorlaton részt vevő magyar hallgatók számára kifejezetten bosszantó dolog volt közelről látni, hogy például a holland könyvtáros és informatikus hallgatók kisebb fáradsággal kevesebbet tanulnak, és a megszerzett tudást jóval hatékonyabban képesek hasznosítani. A felsőoktatási tantervekben az információs és könyvtári menedzsment-ismeretek még nem kapták meg az eredményes tanuláshoz szükséges óraszámot, illetve arányt, és az informatikai ismeretek oktatása sem éri el a munkaadók által elvárt szintet. A hagyományos, elméleti és történeti szempontú ismeretek még mindig jelentős helyet foglalnak el a tantervekben, a pazarló képzési struktúrában. A szakma és a könyvtárosképző intézmények általában elbeszélnek egymás füle mellett, a TQM-ből ismert eladó-vásárló viszony még ismeretlen. A képzési költségek ugyanakkor emelkednek: a posztgraduális informatikus-könyvtáros képzés tandíja például megegyezik a szakdiplomata képzésével. A minőség vagy egyáltalán a költséghatékonyság elv előtt a jövőben még nagy lehetőségek állnak.
A könyvtári és információs szakkönyvekben és a szaksajtóban megjelentek az első beszámolók a minőségmenedzsmentről, ám ezek még bevezetésszintű ismereteket kínálnak. A profitorientált vállalatok gyakorlati tapasztalataiból a könyvtárak többsége idegenkedik, mert szövegük túlzottan technokratának hat. A külföldi szakirodalom ugyan beszámol sikeres könyvtári alkalmazásokról, ám ezekbe a forrásokba csupán az angolul értő és olvasó könyvtárosok kis csoportja kapaszkodhat. Ismeretek hiányában a minőségi lánc nem állt fel a könyvtárban, így a könyvtárosok saját maguk mérik (vagy mérhetnék) fel teljesítményüket, amely alapján az objektivitás nem feltétlenül várható el.
Az objektív teljesítmény-, hatékonyság- és igényfelmérések, valamint azok következményeinek levonása sok hagyományos könyvtárat felforgatna. Ez megriasztja azokat a szakmabelieket, akik a túl gyorsan változó, kiszámíthatatlan környezetre panaszkodnak. Így tehát aligha várható el a felfordulás önkéntes vállalása. E szembesülés hiányában a könyvtár képtelen a szolgáltatásaiban, kínálatában fontossági sorrendet meghatározni és jóval több mindennel foglalkozik, mint amennyit egyébként a megváltozott körülmények között megfelelő színvonalon nyújtani tudna. A contracting out-nak, tehát a profilidegen tevékenységek leválasztásának, illetve vállalkozókkal való elvégeztetésének gondolata mindennapos a nyugati könyvtárakban, és a profilba tartozó munkák tenderezésére is vannak sikerrel kecsegtető tapasztalatok – főleg az angolszász világban. A megszorítások ott 15 éve kezdődtek, a könyvtárak pedig mára többnyire megrostálva, karcsúsodva, megfiatalodva veszik az újabb és újabb akadályokat. Tanulni tehát van honnan.
A könyvtárosok demográfiai megoszlása sem mondható kedvezőnek. A szakmában általános vélemény, hogy hiányzik a középgeneráció. Az idősebb döntéshozók sok esetben csupán az apró változások hívei, illetve a nyugodtabb évekre emlékeznek szívesen, leginkább a könyvtárügy jobb pénzügyi ellátását tartanák célravezetőnek. a képzőintézményekből most vagy a közelmúltban kikerülők számára a közalkalmazotti besorolás és a lassú előmeneteli lehetőségek, az alig változó környezet nem jelent nagy vonzerőt. A kontraszelekció hatását az is tetézi, hogy a könyvtárosok általában kétszakos képzésben vesznek részt, tehát másik szakjukkal is elhelyezkedhetnek. A veszteség leginkább az idegen nyelvszakos tanárok esetében jelentős. A helyzetből következik, hogy a még pályán maradó fiataloknak – a közalkalmazotti törvény alapján letöltendő gyakorlat kivárása után – nagyobb lehetőségeik lesznek. Ha lesz türelmük kivárni.
A szervezetek önátvilágítására és a szolgáltatások újragondolására alapuló gondolatok szintén ismerősek a nyugati könyvtárak között vagy legalábbis az innovatívabbakban. A hazai gyakorlatban a fogalom ismeretlen, a tartalma azonban nem. Egy közelmúltban megjelent tanulmány: Javaslat a magyar könyvtári szervezet átalakítására és a költséggazdálkodás racionalizálására – Zsibai József tollából – korábban nem látott port kavart fel a szakmában. A tanulmány megszüntetni javasolja a felsőoktatási könyvtárakkal párhuzamosan működő szakkönyvtárak nagy részét és a megyei könyvtárakat városivá alakítaná át. A Magyar Könyvtárosok Egyesülete kérésére a cikk csak az érintett, megszüntetésre vagy átalakításra javasolt intézmények vezetőinek több mint viharos reagálásával együtt jelent meg. A válaszok közt jellegzetes motívum volt a korábbi érdemekre, vagy a jelenben nyújtott szolgáltatásokra való hivatkozás, de az is, hogy a szakma kérdezzen rá: mennyibe kerülnek az egyes szolgáltatások, és hogy a jelenlegi költségek mellett megéri-e fenntartani azokat. A szigorúan érdekeltségi alapon szerveződő könyvtárak és információs intézmények közötti forrás- és feladatmegosztásról, együttműködésről, koordinálásról vagy annak hatékonyságáról azonban még mindig kevés szó esik. Sok esetben nehéz kilépni a megszokásokon alapuló szakmai vakság béklyóiból.
A használók érdeke, hogy a keresett dokumentum vagy adat mindig elérhető legyen. A fenntartóé az, hogy a meglévő információs források kihasználtsága a lehető legnagyobb legyen. Az információs és könyvtári menedzsernek e két szempontot egyaránt mérlegelve kell állandó kontroll alatt tartania intézménye forrásait. A könyvtárak belső munkájával kapcsolatban ideje lenne mérni például, hogy a tájékoztató könyvtárosoknak feltett referenskérdések hány százalékát tudják eredményesen megválaszolni, a keresett dokumentumok hányad részét tudják adni – illetve meglévőket milyen arányban használják az olvasók. És például a lehetséges használók közül mennyi a valódi látogató?
A hozzáférés javítását és a hatékonyság növelését egyaránt szolgálná a jobb PR, ami a könyvtárosoktól – mint profi információközvetítőktől – alapvető elvárás lehetne. Meg aztán a könyvtáros kezében összefutnak az információ szálai. Könyvtárába beszerezheti a minőségi irodalmat, s ha használja, állása biztosabb, használói elégedettebbek lesznek. Ellenkező esetben saját hitelét játssza el.
