János a Telekom ügyfele már öt éve. Kiemelt ügyfél, platinakártyás. Március 14-15-én éppen hazafelé tartott volna külföldről, azonban a gépe rengeteget késett, emiatt a szokásosnál jóval többet telefonált. A következő munkanapon felhívta a Telekom, hogy ellenőrizze, valóban ő telefonált-e, és miután igazolta ezt, közölték vele, hogy lesz egy 23 ezer forintos soron kívüli hóközi számlája, fizesse be.
János átlagos számlaforgalma 10 ezer forint körüli, a számlát elektronikusan küldi neki a szolgáltató, de most nem jött sem email, sem postai küldemény, és a webes felületen sem jelent meg a számla. Gondolta, bemondásra csak nem fizet. Aztán március 24-én – ahogy ő fogalmazott – kikapcsolták a telefonját.
Kölcsöntelefonról felhívta a Telekomot, és végül befizette a 23 ezer forintot, mire visszaállították neki a szolgáltatást.
Számlát azóta sem kapott, csak egy levelet 30-án, ami aznapi keltezésű volt, amikor letiltották a hívásait. Ebben azt írták, hogy amennyiben nem fizet április 8-ig, felfüggesztik a szolgáltatását.
Nem értette a szolgáltató eljárását:
- Miért kell neki soron kívül fizetnie, amikor eddig is mindig rendezte időre a számláit?
- Miért kellett volna bemondásra fizetnie? Miért nem küldte el a számlát elektronikusan a szolgáltató?
- Miért tiltották le a hívásait?
- Mielőtt letiltották, miért nem hívták fel, hogy megkapta-e számlát?
Megkerestük a szolgáltatót, hogy tisztázzuk, mi a szigorú eljárás oka. Mint kiderült, hasonló szituációba bárki simán belefuthat.
Ha túllépjük az értékhatárt
A szolgáltató ugyanis meghatározhat egy felső összeghatárt az igénybevétel korlátjaként, írta megkeresésünkre a Telekom kommunikációs igazgatósága. Ezt az egyedi előfizetői szerződés és a cég általános szerződési feltételei (ÁSZF) egyaránt tartalmazzák, és azt az előfizetőnek, mint az általánostól eltérő szerződési feltételt külön nyilatkozattal el kell fogadnia.
János erről nem tudott. Az extra telefonálással ugyan valóban túlléphette az egyedi értékhatárt, de a bemondásra fizetést ez sem magyarázza.
Kérdésünkre a Telekom a vonatkozó törvényre hivatkozott, amely szerint ilyen esetben „elektronikus hírközlés útján”, azaz telefonon is értesíthetik az előfizetőt a soron kívüli díjfizetés szükségességéről. A megjelölt határidő elmulasztása miatt pedig a szolgáltató jogosult az előfizetői szolgáltatás korlátozására.
Korlátozás, majd felfüggesztés jöhet
A Telekom hangsúlyozta: a korlátozás és a felfüggesztés két külön dolog. A konkrét esetben, mint írták, korlátozás történt. Sőt, miután kérték a hóközi díjfizetést, az előfizető javára eltértek az ÁSZF-től, és nem alkalmaztak egyből korlátozást, hanem pár nap haladékot adtak. Ezek szerint alapesetben pár nap sincs a befizetésre, ha valaki túllépi az egyedi értékhatárt. Aztán, mivel nem érkezett befizetés a kért határidőre, életbe léptették a korlátozást.
A szolgáltató közlése szerint erről kapott értesítést az ügyfél sms-ben és postai úton is. János megkapta az sms-t, de utána mindjárt jött is a kikapcsolás. Ilyenkor az ügyfélnek további 15 napja van a hóközi rendezésére, hívásokat tud fogadni belföldön, csak hívást nem tud indítani. Erre vonatkozhatott a levél, ami április 8-áig adott határidőt a fizetésre. Ebben az esetben a visszakapcsolás még díjmentes.
Ha pedig 15 nap után sem érkezik befizetés, a szolgáltatást felfüggesztik. Ekkor már hívásokat sem tud fogadni az ügyfél és a visszakapcsolásnak is van egyszeri díja.
Tényleg bemondásra várják el a fizetést
Azt is firtattuk, mennyire szokványos, hogy az ügyfélnek bemondásra kell fizetnie hó közben, illetve hogyan ellenőrzik, hogy megkapta-e a számlát.
A Telekom azt írta, mivel rövid határidővel kérik be az összeget, ilyenkor még nem küldenek számlát. Hogy egy 5 éves, a számláit rendszeresen fizető ügyfélnek miért kell olyan rövid határidőt adni, hogy a számla sem ér oda addig, amíg fizetnie kellene, arra nem tértek ki. Annyit közöltek, hogy ilyenkor a Telekom-alkalmazásban, átutalással vagy valamelyik üzletben, személyes befizetéssel lehet kiegyenlíteni a számlát.
S hogy miért nem küldték el a szokásos elektronikus úton a számlát? Erre is a rövid határidő a magyarázat: a hóközi számlánál nem tudják automatikusan beállítani az ügyfél által preferált vagy beállított fizetési módot. Ha az ügyfél például csoportos beszedéssel rendezi a havi számláit, akkor a hóközi számla összegét nem tudják automatikusan leemelni. A szolgáltató szerint ugyanakkor a hóközi számla minden esetben megtalálható a Telekom-alkalmazásban, és ha a korlátozással egyidejűleg készül el, akkor postai úton is megkapja az ügyfél.
Számla még nincs, viszont jóváírás lesz
János azonban azóta sem kapta meg a 23 ezer forintos számlát postán, és a Telekom webes felületén sem találta. Két levélben is reklamált a számára sérelmes eljárás miatt, de választ még nem kapott.
A Telekom megkeresésünkre két nap alatt kivizsgálta az ügyet (olvasónk hozzájárult, hogy megadjuk az ügyfél-azonosítóját): úgy döntöttek, egyedi elbírálás alapján, méltányosságból jóváírják a hóközi számla összegét + az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetés díját is. Azt írták, erről Jánost is tájékoztatták. Jánost azonban nem tud semmiről. Visszakérdeztünk a Telekomnál, kiderült, hogy a tájékoztató levelet postára adták.
