Egy dörzsölt ügyfél a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség honlapjának (www.fvf.hu) fórumán ezt írja: „Érdemes egy adott bankot ugyanazokkal a kérdésekkel többször felhívni. Ha ugyanazokat a válaszokat kapjuk, akkor már egészen jót találtunk. Én legalábbis így tesztelem őket.” Nos, ez a fajta körültekintés enyhén szólva nem jellemző a hazai pénzügyi szolgáltatásokat igénybe vevők nagyobb részére. Míg a kedvező – vagy annak tűnő – kondícióknak köszönhetően a korábbinál szélesebb ügyfélkör jelent meg, a fogyasztók pénzügyi ismeretek és tapasztalatok hiányában gyakran érzik magukat kiszolgáltatott helyzetben. A pénzügyi szolgáltatások specifikusak abból a szempontból, hogy a hitelintézetek információs fölénnyel rendelkeznek az ügyfelekkel szemben, sőt, szerződéseiket is egyoldalúan alakítják ki. Ráadásul a vonzó ajánlatok megjelenésével párhuzamosan egyre bonyolultabbá válnak a banki termékek, elég csak az életbiztosítással kombinált bankhitelre vagy a garantált befektetési alapokra gondolni. Ebből adódóan mind többen esnek áldozatul saját alulinformáltságuknak. Varga István, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) fogyasztóvédelmi főosztályának vezetője a közelmúltban ezzel kapcsolatban így fogalmazott: „A pénzügyi fogyasztás lélektana most van formálódóban Magyarországon”.
AKNÁK. A pénzügyi fogyasztóvédelem ezért fő feladatának a tájékoztatást tekinti. Amint azt Binder Istvántól, a PSZÁF szóvivőjétől megtudtuk, a leggyakrabban a tájékozatlanság okoz félreértést. Sok esetben kiderül, hogy a devizahitelt felvevő ügyfelek nincsenek tudatában a vállalt kockázatoknak. Bár 2005 elejétől módosult a teljes hiteldíj mutatóra (THM) vonatkozó kormányrendelet, s immár nemcsak a lakossági fogyasztási hiteleknél kötelező azt feltüntetni, a legtöbb kérdést máig ez az indikátor veti fel. Sok olyan költségelem akadt ugyanis, amely nem egységesíthető – ilyen a közjegyzői, a garanciavállalási vagy a biztosítási díj -, ezért nem lehet része a THM-nek. Még mindig jellemző továbbá, hogy a havi törlesztő részlet nagysága, vagy a „nulla százalékos kamat” alapján döntenek a fogyasztók, anélkül, hogy az összes felmerülő (a reklámokban rendszerint persze apró betűvel, vagy egyáltalán nem jelzett) költséggel kalkulálnának. A PSZÁF egyébként – a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséggel együttműködve – folyamatosan nyomon követi a pénzügyi szolgáltatások hirdetéseit, ám ha az ügyfél alapos átolvasás nélkül írta alá a hitelszerződést, akkor később már sehol nem adnak helyt panaszának.
A rettegett Bankközi Adós- és Hitelinformációs Rendszer, azaz a BAR-lista is gyakori témája a bejelentéseknek. Sokan vitatják a bekerülés jogosságát – csak a legalább minimálbér nagyságú, 90 napnál régebbi késedelem esetén kerülhet fel a nem fizető ügyfél -, és az erről szóló, több ezer forintba kerülő tájékoztatást. Szerencsére hamarosan „ügyfélbarátabbá” válik a szabályozás, ami valószínűleg a panaszok számának csökkenésében is megmutatkozik majd (Figyelő, 2005/44. szám).
Az érdekérvényesítés fórumai
EGYEDI ÜGYFÉLPANASZ • Fórum: A kifogásolt pénzügyi szervezet ügyfélszolgálata, vagy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete. Eljárás: A bepanaszolt szervezetnél minden írásban benyújtott kérelemre 15 napon belül válaszolnak, a panasz elutasítása esetén megjelölve egyéb jogorvoslati fórumokat. A PSZÁF az ügyfélbejelentést köteles a bepanaszolt intézményhez továbbítani, amely 30 napon belül érdemi kivizsgálás után tájékozatja a felügyeletet, az pedig az ügyfelet. A panaszos ezen információk birtokában bírósághoz vagy más vitarendező fórumhoz fordulhat.
RENDSZERSZINTŰ MŰKÖDÉSI PROBLÉMÁK • Fórum: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete. Eljárás: A PSZÁF határozatban kötelezi az intézményt a hiba orvoslására, szankciót is alkalmazhat. Szükség esetén felügyeleti ajánlást, útmutatót tesz közzé. Negyedévente tehet jogszabály-módosításra vonatkozó javaslatokat a Pénzügyminisztérium felé.
FÉLREVEZETŐ REKLÁMOK, HIRDETÉSEK • Fórum: Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség. Eljárás: Az intézmény reklám-felügyeleti eljárást indíthat a megtévesztő, vagy hiányos információkat nyújtó hirdetések miatt.
PÉNZÜGYI SZERVEZETEKRE VONATKOZÓ PANASZOK • Fórum: Fővárosi vagy megyei békéltető testület. Eljárás: Csak akkor kezdeményezhető békéltetési eljárás, ha a fogyasztó már megkísérelte közvetlenül rendezni panaszát az érintett szervezettel. A békéltetés ingyenes eljárás, a bevont szakértő költsége azonban a fogyasztót terheli.
KÉSŐ BÁNAT. Szerencsés esetben az ügyfél idejében tájékozódik; ha ezt elmulasztja, akkor panaszával először az érintett hitelintézethez célszerű fordulnia (az érdekérvényesítés fórumairól lásd a keretes anyagot). Egyedi panasz sokszor rendszerszintű hibára is felhívhatja a figyelmet, ilyenkor a PSZÁF témavizsgálattal állapítja meg annak jogosságát. Tavaly például azokat a hitelintézeteket vették górcső alá, amelyek nemcsak jelzálogjogot kötnek ki a hitelszerződésben, hanem az opciós értékesítés lehetőségét is nyitva hagyják. Ebből fakadóan – egyes ügyfélbeadványok szerint – áron alul adtak el több ingatlant is.
A PSZÁF évente mintegy 4 ezer írásos panasz alapján kezd vizsgálatot. Egy bejelentés elutasítása esetén – még a bírósági eljárást megelőzően – a hatóság az elégedetlen fogyasztókat a helyileg illetékes békéltető testületekhez irányíthatja, amelyek törvényes vitarendező fórumként megkísérlik közös nevezőre hozni az egyént a szervezettel. Ez olykor a panaszos indulatának megfékezésével kezdődik, s ideális esetben 30 napon belül kötelező érvényű közös megegyezéssel zárul. A hitelintézet még az eljárás megkezdése előtt nyilatkozhat arról, hogy ha nem sikerül megállapodni, akkor aláveti-e magát az eljáró tanács döntésének. Amennyiben igen, akkor a tanács határozata kötelező érvényű.
Bernáth Tibor, a Pest megyei békéltető testület elnöke a Figyelőnek elmondta: évente közel 450 fogyasztóvédelmi ügyben kell eljárniuk, ezek közül minden negyedik kapcsolódik pénzügyi szolgáltatásokhoz, elsősorban biztosításokhoz és áruhitelekhez. Bár az ügyek csaknem fele egyezséggel zárul, arra csak egyetlen egyszer volt példa, hogy egy fogyasztási hitellel kapcsolatos panasz esetén kompromisszum szülessen. Nemrégiben egy 0 százalékos THM-et hirdető hitelről pár hónap múlva „kiderült”, hogy valójában a felvett összeg mintegy 13 százalékát teszi ki a felmerült költség. Miután a fogyasztó az eljárás során elismerte, hogy nem olvasta el az apró betűs kitételt (amely szerint három hónap elteltével átértékelik a hitelhez kapcsolódó költségeket), a bank ezek egy részét elengedte.
A szakemberek bíznak benne, hogy középtávon csökken majd a tájékozatlanságból eredő panaszok száma. A becsapós reklámok, elrejtett apró betűs kiskapuk előbb-utóbb a ma még alacsony ügyfélmobilitást növelik majd, mígnem a piaci verseny kikényszeríti a fogyasztók alapos tájékoztatását.
