Egy tábla csokit rendelt az internetes G’Robyban egy kíváncsi vásárló. A cég nemsokára visszahívta, hogy valóban kéri-e. “Azt mondják, hogy a fogyasztók berzenkednek az online vásárlástól, pedig ilyenkor inkább az eladónak kellene aggódnia. Az árut ugyanis elvileg ki kell szállítani akkor is, ha a vevő nem gondolta komolyan a vásárlást, vagy hamis címet adott meg” – mondja Nagy Sándor, a G’Roby online üzletágának igazgatója. Az elektronikus élelmiszer-kereskedésben azonban ez csak öt-hat esetben fordult elő a kétéves fennállás óta. Az ügyfélszolgálat ennek ellenére minden új vásárlót felhív szállítás előtt.
Habár az élelmiszert a közvélekedés nem tartja kifejezetten elektronikusan értékesíthető cikknek, a G’Roby online üzlete kezdettől nyereséges, igaz, hogy nem kell számottevő konkurenciával megküzdenie. A tavalyi 120 milliós forgalom ugyan elenyésző a “földi” diszkontok 5 milliárdos árbevételéhez képest, ám az előbbi eléréséhez mindössze egy 60 négyzetméteres raktárra és 8 fős személyzetre volt szükség. Az ügyfélkör fele-fele arányban áll magánszemélyekből és vállalatokból, egy átlagos bevásárlás értéke pedig közel 20 ezer forint.
Felelős kerestetik Az elektronikus vásárlás közben gondok is akadhatnak. A materiális világban ugyanis nyugta, vagy számla ellenében a minőségileg kifogásolt árut visszaveszik vagy kicserélik. Ez online vásárlás esetén is így zajlik, de csak elvben: sokszor még egy e-mailen küldött üzenet sem érkezik meg mindig az e-bolthoz.
“Próbavásárlásokat végeztünk, és előfordult, hogy bankon keresztül átutaltam a szükséges összeget, s ugyan kihozták az árut, de azt nem adták át, mert még egyszer ki akarták fizettetni velem. Néhány esetben nem tüntették fel a weben az áruház címét, elérhetőségét, a termék szavatossági idejét, a szállítási határidőt, s azt sem, hogy reklamáció esetén név szerint kihez forduljon a vevő” – mondja Fischer Gábor, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE) informatikai és kommunikáció szakértője.
Fischer Gábornak fél napjába került, mire kiderítette, hogy hol veszett el az átutalása. Nem véletlenül: mivel egy online üzlet működtetéséhez több szereplő szükséges, kifogások esetén már a felelős megállapítása is gondot jelenthet. Az árut értékesítő kereskedő cég mellett szükség van egy üzemeltetőre (azaz szoftverfejlesztőre, aki kialakítja a rendszert), egy internetszolgáltatóra, egy telefonszolgáltatóra, s átutalással történő fizetés esetén egy bankra is. Amennyiben több boltot tömörítő áruházban vásároltunk, az adott üzlet megtalálása is problémát okozhat.
E visszásságok felszámolása, a vásárlói bizalom megerősítése végett az OFE és az Informatikai Vállalkozások Szövetsége (IVSZ) az uniós gyakorlatot figyelembe vevő ajánlást tett közzé – az Európai Unióban a fogyasztók, a kereskedők és a kormányzat képviselőinek részvételével háromoldalú rendszer működik a felmerülő kérdések tisztázása céljából -, amely voltaképpen kísérlet a fogyasztókat érintő normatívák egységessé tételére. Ebben kitérnek a tájékoztatásra, a vásárlókezelésre, a biztonságra, a logisztikára és az egyéb jogszabályi követelményekre. Ehhez az úgynevezett eQ ajánláshoz eddig 24 internetes üzlet, s támogatóként további 3 internetkutató cég csatlakozott. Becslések szerint a kéttucat kereskedelmi társaság együttesen a hazai online bolti forgalom 85 százalékát tudhatja magáénak.
Tavaly októberben ugyan már megjelent az elektronikus kereskedelemről szóló törvény, amelynek jó néhány kitétele azonos az eQ ajánlásban foglaltakkal, ám Fischer Gábor szerint az kevésbé szigorúan védi a fogyasztók érdekeit. A felelősséget ugyan általánosságban megállapítja, de nem tisztázza, hogy egy adott kár esetén ki marasztalható el. A 18 éven aluliak vásárlását pedig nem korlátozza, miközben az ajánlás hét bekezdésben foglalkozik ezzel a kérdéssel, többek között például tanácsolja, hogy a bolt csak akkor szolgáljon ki fiatalkorút, ha az illető szülői beleegyezést kapott a vásárlásra. Az OFE és az IVSZ szeretné minősített védjeggyé tenni az eQ emblémát. A most kiépülő Informatikai és Hírközlési Minisztérium egyelőre online kommunikációval támogatja a kezdeményezést.
K. Tóth László
LAPOZGATNI. Az online értékesítés egyik klasszikus cikkének a könyvet tartják, a már egy kisebb könyvesbolt forgalmát lebonyolító Uhu.hu internetes könyváruház az idén azonban még nem számít nyereségre. “A könyv jól bemutatható a hálón, sokan azonban szívesebben időznek egy könyvesboltban, ahol belelapozhatnak a kötetekbe” – magyarázza Geiger Tamás, a Magyar Könyvklub által működtetett Uhu.hu marketinges munkatársa.
“Ma az interneten minden eladható, magam is megdöbbentem, amikor láttam, hogy kínai piac működik a hálón, sőt még cipőt is vesznek ott az emberek” – mond ellent a fentieknek Földváry Péter, a Webáruházat üzemeltető Centrálnet kereskedelmi és marketingigazgatója. A csupán virtuálisan létező “üzlethelyiségeket” bérbe adó Centrálnet fél éve maga is megjelent a virtuális áruházban egy nyomtatópatronokat forgalmazó “bolttal”. Utóbbi azonban csupán önfenntartó, miközben a bérbeadás már nyereséget is hoz. Az áruház forgalma tavaly 15 százalékkal növekedett, s elérte a 80 millió forintot, de ezt a 23 bérlő közül mindössze 3-4 hozta össze, azok, amelyek nyereségesek.
NEM TÖBB, MINT ÍRÓGÉP? Az eladók szerint az online kereskedést egyelőre az internet gyér elterjedtsége akadályozza. “Minden hivatalos statisztikával ellentétben ma Magyarországon csak 50 ezer ember internetezik rendszeresen, míg az online árusítás 3 millió főnél lenne kifizetődő” – véli Földváry Péter. “Teljesen kihasználatlan a B2B (business to business, azaz vállalatok közötti) értékesítés, a magyar vállalatok 80 százaléka a számítógépet egyelőre írógépnek használja”. Különösen vidéken jelent gondot, hogy a kiskereskedők nem tudnak interneten rendelni a nagyoktól. Nagy az idegenkedés a bankkártyás fizetéssel szemben is.
Magyarországon így is 250-nél több elektronikus áruház működik. Földváry Péter és Geiger Tamás szerint a piac ennyit nem bír el, hosszú távon csak néhány nagy portál fog megmaradni. Nagy Sándor viszont úgy véli, hogy ma az online piacon kevesen nyújtanak valóban minőségi szolgáltatást. Ezekből több is elférne, bár abban ő is egyetért, hogy a kevésbé igénytelenek ki fognak hullani menet közben.
TŰ VAN, CÉRNA NINCS. Mi lehet a siker titka? Földváry Péter szerint a széles áruválaszték. “Nem mindenki látja át, hogy az internetes kereskedéshez sok áru kell, van olyan boltunk, amelyben összesen 12 terméket kínálnak” – meséli Földváry. “Abszurd, ha a készletnek csak egy része van fent a hálón, létezik olyan portál, ahol villanyborotvát tudok venni, de az arcszeszért már ki kell mennem az üzletbe” – jegyzi meg.
A G’Roby ezzel szemben tudatosan csak árukészletének felét-harmadát helyezi el a hálón, az emberek ugyanis csak a gyakran használt, ismert termékeket veszik meg interneten. “Az ügyfélszolgálat viszont elengedhetetlen az online értékesítésnél. A vevő örül a tájékoztatásnak, például arról, hogy a megrendelt termékhez hasonló cikkből épp akció van” – hangsúlyozza Nagy Sándor. Ő úgy véli, az interneten csak az a vállalkozás lehet népszerű, amelynek már bevett, jól működő hagyományos szolgáltatása is van, a pontos szállításhoz pedig a posta vagy a bérelt futárszolgálat helyett a saját logisztikát javasolja. A vásárló kedvét ugyanis lelombozza, ha a megrendelt árut csak 3-4 nap múlva hozza ki a posta, ráadásul nem is tudja előre, hogy pontosan mikor. “Az internetes kereskedés több az értékesítési csatornák egyikénél” – foglalja össze Geiger Tamás. Ám a hazai netes könyvesboltok egyelőre csak próbálkoznak, hogy ellessék a legendás Amazon.com sikerének titkát.
