Tízezernyi panaszos levél sorolta tavaly a biztosítottak sérelmeit – hogy milyen eredménnyel, arról keveset árul el a statisztika. Akármi legyen is a konkrét panasz, gondot általában az okoz, hogy az ügyfél előtt a feltételek, a konstrukciók nem minden részlete ismert (a leggyakoribb panaszokról lásd táblázatunkat). A biztosítást kötők persze gyakran nem olvassák el az “apró betűs részt”, és a szerződés gyors elfogadtatása érdekében az ügynökök is előszeretettel mondanak le bizonyos részletek ismertetéséről. Hogy mi hangzott el a szerződéskötéskor, azt igen nehéz bizonyítani, van rá azonban eset, amikor a biztosító siet óvatlanul az ügyfél segítségére. A Magyarországi Biztosítottak Érdekvédelmi Egyesülete (Mobe) a minap épp egy ilyen ügyben kérte a Magyar Biztosítók Szövetségének (Mabisz) közbenjárását: a bepanaszolt társaság maga ismerte el írásban a szervezetnek, hogy a tájékoztatót sosem adják oda szerződéskötés előtt az ügyfélnek.
A biztosítási területtel három hivatalos szervezet is foglalkozik, a panaszügyek nagy többségében azonban egyikük sem kompetens. A legtöbb panaszosnak a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF), illetve egyik elődje, az Állami Biztosításfelügyelet jut az eszébe: évente egyre több, 1999-ben már több mint ezer levelet juttattak el a biztosítottak ide.
SZŰK MOZGÁSTÉR. A felügyelet persze sokat nem tehet: kérheti a biztosítótól az ügy felülvizsgálatát információval szolgálhat, általánosabb esetben határozatot hozhat. Ám az itt felbukkant ügyek egy részében a biztosító végül elismeri az ügyfél igazát. “Ez az arány átlagosan 35-40 százalék lehet” – mondja Zavodnyik József, a PSZÁF főosztályvezetője. A statisztikákban viszont ennél jobb hányadra is bukkanhatunk: igaz, elég régen, 1994-ben a társaságok a bejelentések közel felénél revideálták álláspontjukat.
A bejelentések másik sokat foglalkoztatott célpontja a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség, amelynek azonban még akkora hatásköre sincs, mint a PSZÁF-nak. A fogyasztók többségét érintő ügyekben élhet ugyan bírósági keresettel, vagy kiszabhat bírságot, ilyenre azonban története során egyszer sem került sor. Ennek egyik oka az, hogy a titokvédelem miatt sokszor nem vizsgálódhat elég mélyen; másfelől viszont az esetek egy részében a biztosító önként megoldja az ügyet. Így tett például a Hungária, amikor felülvizsgálta az általa kínált casco biztosítási feltételeit. Eredetileg kizárta ugyanis a kártérítés lehetőségét, ha az ellopott autóban a forgalmi engedély is benne volt. Áthidaló megoldásként e passzust végül kihagyta, de fenntartotta a jogát, hogy minden esetben megvizsgálja: lehet-e összefüggés a járműben hagyott forgalmi és az autó ellopásának ténye között. A főfelügyelőség tehát – azonkívül, hogy tájékoztatást ad, és felvilágosító füzetecskéket tesz közzé (a nyugdíjbiztosítások után legutóbb arról jelentetett meg kiadványt, hogy mire ügyeljünk életbiztosítások vásárlásánál) -, adott esetben a biztosítóval is felveszi a kapcsolatot. “Az évente befutó mintegy 70 írásos panasz egy része azonban átfutó tétel, mint a vállalkozónál az áfa” – magyarázza Grescsák Jánosné, a felügyelet illetékese. Azokat a megkereséseket, amelyek mögött az adott biztosító gyakorlatára vonatkozó általánosabb panasz érezhető, a PSZÁF-hoz vagy a Gazdasági Versenyhivatalhoz (GVH) irányítják tovább. Ez utóbbinál viszont a panaszok többségével azután nem is tudnak mit kezdeni. A verseny tisztaságát sérteni látszó esetekből évente fél tucattal szembesül a hivatal, ám ezek kevés kivétellel (az utolsó 3,5 évben összesen 3 ilyen volt) úgy végződnek, hogy a versenytanács nem talál kifogást a biztosító gyakorlatában. Igaz, itt is megvan az önkéntes kijavítás lehetősége, s amennyiben ezt a biztosító vállalja, a türelmes hivatal egy időre szünetelteti az eljárást, majd újból megvizsgálja a helyzetet (az elmúlt évek elmarasztalásairól lásd táblázatunkat).
CIVIL SEGÍTSÉG. A panaszosokat ma civil szervezetek is próbálják segíteni, az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület mellett kifejezetten erre a szektorra szakosodott hét évvel ezelőtt az Indra Biztosítottak Érdekvédelmi Egyesülete és tavaly szilveszterkor az említett, kaposvári központú Mobe. Tanácsot mindkettő ingyen ad, a befizetett tagdíj ellenében pedig – ügyvéddel és kárszakértővel felvértezve – egyéb segítséget is nyújtanak, ám meglehetősen különböző felfogásban. Az Indra mindenkitől 1200 forintot kér, illetve évi 25 ezer forintért tagja néhány takarékszövetkezet is, amelyeknél a munkatársak biztosítási ügyeit vállalja az egyesület. Amely egyébként e tagdíjakból és a felügyelet évenkénti 300-350 ezer forintnyi támogatásából gazdálkodik, és – Pintér György ügyvezető elnök megfogalmazása szerint – “tartózkodik minden olyan segítségtől, ami miatt később nem nyithatná ki a száját valamilyen ügyben egy biztosítóval szemben”. A Mobe, nem titkoltan, a szakszervezeti kapcsolatokon keresztül a közszektorból verbuválja tagjait, bár – mint Szőllősi Istvánné, a szervezet elnöke mondja – “a tagokat tulajdonképpen maguk a biztosítók toborozzák az egyesületnek.” Ezért persze a szervezet is bevet néhány, a függetlenség megtartásával legalábbis érdekesen összeegyeztethető ötletet. Így például megállapodott a Signallal és a Generali-Providenciával, hogy tagjainak a biztosítás fajtájától függően 5-40 százalékos díjkedvezményt adnak. A Mobe a Bank Austria Creditanstalttal is szerződött: ha egy tag a banknál legalább 3 hónapra számlát nyit, arra ajándékként 3 ezer forintot kap. Emellett főszezonon kívül kedvezményes áron igénybe veheti a gyulai Hőforrás Gyógyüdülő szolgáltatásait is – ami, hacsak nem a károk kiheveréséről van szó, a biztosítás ügytől már meglehetősen távol esik. Az egyszerre belépők számától függően 1-10 ezer forintos éves tagdíj egyébként balesetbiztosítást is tartalmaz.
A panaszost azonban e szervezetek is leginkább úgy tudják istápolni, hogy polgári pert és hozzá ügyvédet javasolnak. Az ügyek legtöbbjének ez az egyetlen alkalmas fóruma. A kisebb kárigényekkel persze nem fordulnak bírósághoz, így is több ezer biztosítási per fut szerte az országban. Ezeknek a felét-harmadát a biztosítók indították az ügyfeleik ellen, így próbálván visszaszerezni a károkozótól az általuk a károsultnak fizetett összeget.
Az ügyfél indította per költségét az egyesületi tagdíj persze már nem fedezi, de mint az Indránál mondják, csak megalapozott, tehát nyerést valószínűsítő esetben ajánlják ezt az utat. Állításuk komolyságát egyfelől az támasztja alá, hogy elvesztett per esetén – legalább egy éves tagság után – az ügyvédi költség felét az egyesület megtéríti, és ez az arány a tagság idejével egyre magasabbá válik. Másfelől az is elég jó bizonyítvány, hogy mind ez idáig tagjaik nem vesztettek pert. Az eddig megindított nagyjából 40 bírósági eljárás egyharmadában jogerős is a kedvező ítélet, a többi esetében első fokon már nyertek, ám a biztosító az ügyet feljebb vitte, s az eljárás még nem zárult le.
HIÁNYZÓ BÉKÉLTETŐK. A panaszok rendezésének hatékony útját jelenthetnék a fogyasztóvédelmi törvény előírása alapján létrejött békéltető testületek, különösen ha volna köztük kifejezetten a biztosításra specializálódó. Noha pénz híján ezek nem működnek flottul, több esetben sikerült az érintett biztosítóval megegyezésre jutni. E hatékonyság alapjául pedig az az egyszerű tény szolgál, hogy az ügy és benne a biztosító neve is nyilvánosságra hozható – vélekedik Pintér György.
Csakúgy mint a békéltető testületnek, a Szöllősi Istvánné által gründolt biztosítási fórumnak is a gyorsaság lenne az egyik fő erénye. Az elnökasszony a biztosítókat, ügyfeleik érdekvédőit és a felügyeletet ültetné rendszeresen egy asztalhoz – először nagyjából egy hónap múlva -, és elsőként az üzletkötőkről tárgyalna. A kormány előterjesztésben a kereskedelmi ügynökökről – s köztük a biztosítást értékesítőkről – készült anyagot véleményezné. A biztosítóknak mostanság a társaságok közötti nagymértékű és gyors vándorlásukkal fejtörést okozó ügynökökről az érdekvédő mindenekelőtt azt tartja, hogy “a biztosítóknak abszolút kiszolgáltatott emberek”.
