Főként a lakossági fiókok szerepét igyekeznek a bankok manapság telefonvonalakra irányítani, de az ilyen szolgáltatást nyújtók egy része nyitva tartja e lehetőséget a vállalkozások számára is. Köztük a Magyar Külkereskedelmi Bank (MKB), amely 1998 januárjától fogadja gazdálkodó ügyfeleinek hívását.
A telebanking használatához általában nem elég, ha az illető a hitelintézet ügyfele, ugyanis folyószámlája mellé többnyire külön, a telefonos szolgáltatások igénybevételéről szóló szerződést kell kötnie, vagy belépési nyilatkozatot tennie. Bár ezen hozzáférési módozatot a hitelintézetek igyekeznek minél szélesebb kör számára nyitva tartani, néhol mégis bizonyos bankkártyák birtoklásához kötik e szolgáltatást. Az OTP Banknál e lehetőség automatikusan – persze a szerződéstől itt sem tekintenek el – a forint alapú bankártyát birtoklók előtt áll nyitva, a Citibanknál a Citicard, a Diners Klub vagy pedig a Visa hitelkártya valamelyikével kell az ügyfélnek rendelkeznie.
A bankok a telefonos ügyintézés két módját – az automata gépi hangos és az élőhangos verziót – többnyire párhuzamosan üzemeltetik. Kifejezetten az utóbbira, tehát a személyes kapcsolattartásra esküszik viszont – még ha telefonon is – az ABN Amro (Magyar) Bank, ahol a nap 24 órájában operátorok fogadják a hívásokat, nyújtanak információt és vezénylik le a tranzakciókat. Pusztán gépi hanggal “felszerelt” bank már nincs; a korábbi, elsősorban tájékoztatásra szakosodott rendszereket mára mindenütt kiegészítették a megbízások szélesebb körét fogadni képes élőhangos szolgáltatásokkal. Párhuzamosan él a kettő egymás mellett a Bank Austria Creditanstaltnál (BA-CA), a CIB Banknál, az MKB-nál és az OTP-nél, ezeknél persze – csakúgy mint a többi, kétféle “hangot” alkalmazó intézménynél – a két rendszer, úgymond, átjárható: ha az automata nem tudja az illető valamennyi igényét kielégíteni, választható az operátor is. Így például rendszeroperátor az Inter-Európa Bank (IEB) BankoTEL elnevezésű szolgáltatásánál az amúgy javarészt automatát előtérbe helyező telefonos főmenü egyik alpontjaként kérhető. Ugyanakkor az ügyfél telefonos kérésének bonyolultsági foka nem az egyetlen tényező, amely a gépi vagy az élőhang használatát eldönti, mert például a Kereskedelmi és Hitelbanknál (K&H) a választást a napszak diktálja, így éjjel csak az automata felel.
Mindezen szolgáltatás során a bankok többnyire hasonló lehetőségeket iktattak rendszerükbe, bár a tranzakciók sora esetenként igen eltérő lehet. Nagyon ritka például, hogy értékpapír vásárlására és eladására adhasson az ügyfél ily módon megbízást; jelenleg ilyet az IEB (ott is mindössze a diszkont kincstárjegy tartozik e kínálatba) és a BA-CA fogad, ez utóbbinál nyílt végű befektetési alapjának jegyei vásárolhatók ily módon. Általános, hogy – bár rendszerint megtalálható a listán új számla nyitása, hitel igénylése és bankkártya rendelése – a valóságban a telefonos szolgáltatás e téren csak a szükséges űrlapok, nyomtatványok megrendelésében merül ki. Jellemző különbség: rendszeres átutalást hány címre hajlandó a bank küldeni: az OTP 99 célállomást fogad, az Erste Bank ötöt, a többség pedig nem állít ilyen limitet.
Az esetleges viták elkerülése végett a bankok a befutó hívásokat rögzítik, amire egy részük- nél valamennyi beszélgetés alkalmával külön felhívják az ügyfelek figyelmét. A felvételt a BA-CA és a K&H 5 évig őrzi; ennél is óvatosabb a CIB Bank, amely a rögzített telebanki hívásokat 10 évig tartogatja, a többi intézmény pedig arról számolt be, hogy ezen beszélgetéseket korlátlan ideig tárolja.
Fontos ismérv, hogy a bankot milyen hívás keretében érheti el az ügyfél. Többségük a lehetséges változatok közül a középút mellett döntött: kék számmal érhető el. Azaz nem tette zöld szám révén teljesen ingyenessé, de bizonyos kedvezményt azért adni szándékozott, következésképpen az ügyfelek a helyi hívások áráért beszélhetnek a bankjukkal. A telefonon kezdeményezett tranzakciókért többnyire ugyanannyit számítanak fel a bankok, mintha azt a “hagyományos” utak valamelyikén kérték volna. A szokásosnál magasabb jutalékokat, marzsokat sehol sem állapítottak meg a hitelintézetek, engedményeket viszont néhányuk alkalmaz a csábítás jegyében. Így lassan két éve ingyen utalja át az OTP azokat az összegeket, amelyekre távbeszélőn adnak megbízást, és a Citibank is kevesebbet számít fel, ha az ügyfél csak a telefonkészülékig megy el.
Érdemes arra is kitérni, hogy általában mely napszakokban veszik igénybe az ügyfelek a telebanki szolgáltatásokat (már ha erre a kérdésre – csakúgy mint telefonos ügyfeleik számára, és az így indított tranzakciók arányára – egyáltalán hajlandók a bankok adatot adni). A megszűrt tájékoztatásból is kiderül: javarészt továbbra is munkaidő alatt futnak be ezek az igények. A Citibankot például az esetek közel 90 százalékában hívják munkaidőben, a Postabankot pedig néhány ezreléktől eltekintve mindig a déli órákban. A csúcsidő az Erste Banknál délelőtt van, ám ott azért a hívások egynegyedét éjjel indítják, emellett a hétvégékre jut az összes telefon közel egyötöde. A CIB Banknál a CIB24 szolgáltatás ügyfélköre hajlamosabb éjjelente és hétvégén “tárgyalni” a bankjával.
Messze a legtöbb hívást, havi 170 ezret az OTP mondhatja magáénak: ennyit produkál a TeleBank Centerrel szerződött 48 ezer ügyfél. A K&H-nál 70 ezren élhetnek a telefonos lehetőséggel, ám havonta összesen mindössze 55 ezer ilyen megkeresés érkezik be. Ugyancsak 70 ezer az Erste Bank telefonos ügyintézésre feljogosított partnereinek száma, ám közülük átlagosan csak minden második hívja a bankot egy-egy hónapban. A Citibank szolgáltatását havonta 50 ezer hívás erejéig veszik igénybe, ami azt jelenti, hogy a banki tranzakciók többsége ezen a csatornán bonyolódik le. A Postabanknak – 20 ezer telefonos ügyfelével – eddig a forgalom fél százalékát sikerült telefonra terelnie.
Mindezek során persze telefonon a leggyakrabban továbbra is csak információt kérnek a lakossági ügyfelek; ezt szorosan követi, sőt, néhány banknál meg is előzi az egyenleglekérdezés sűrűsége. A szolgáltatási körből a bankfiókokat valóban tehermentesítő rész – azaz a tranzakciók indítása – lassabban válik népszerűvé, de az utóbbi időben azért már egyenletes növekedés tapasztalható.n
