Az online világban ma már annyira hozzászoktunk az intuitív, a szokásainkhoz is alkalmazkodó platformokhoz, hogy a jó ügyfélélmény biztosítása már nemcsak a vállalkozások és a vásárlóik viszonyát határozhatja meg, hanem az egymással együttműködő vagy egymás szolgáltatásait igénybe vevő cégek között is egyre fontosabbá válik. Így a minél magasabb szintű ügyfélélmény biztosítása egyaránt kiemelt terület a cégek-fogyasztók (business-to-customer, B2C) közötti piacon és a vállalatok közötti (business-to-business, B2B) üzleti kapcsolatokban is – emelte ki az Invitech a HVG Brandchannel oldalon megjelent összefoglaló anyagában.
Előző cikkünkben az ügyfélélmény elvi megfontolásait mutattuk be, és azt, hogy miként figyel erre kiemelten az Invitech, most pedig szemléletes példákon keresztül segítünk abban, hogyan érdemes elindulni ezen a területen a fejlesztések irányába. Íme, néhány tipp, hogy mire érdemes figyelniük a vállalkozásoknak.
Alaposan térképezzék fel az igényeket!
Az egyik legfontosabb, hogy figyeljenek oda és mielőbb ismerjék fel, ha probléma adódik az ügyfélélménnyel vagy a különböző folyamatok hatékonyságával kapcsolatban. Ennél is lényegesebb azonban, hogy kellő előrelátással már eleve úgy tervezzék meg ezeket a folyamatokat, hogy előzetesen felmérjék az igényeket.
Például az ügyfélszolgálat telefonos menüjét úgy érdemes összeállítani, hogy a hívó félnek ne kelljen hosszú percekig bolyongania a bonyolult menürendszerben. Az sem túl vevőbarát megoldás, ha a gépi hang mindig arra kéri az „eltévedt” telefonálót, hogy a csillag gomb megnyomásával térjen vissza a főmenübe. Érdemes ilyen esetekben mielőbb egy segítő ügyintézőt kapcsolni, illetve még tovább egyszerűsíteni a menürendszert.
A pozitív példák között említhető, amikor a telefonos ügyfélszolgálati program legközelebb is ugyanahhoz a kollégához kapcsolja az ügyfelet, akivel már korábban is beszélt, és akivel elégedett volt. Mindez növeli a bizalmat, és a problémamegoldást is jóval gyorsabbá teheti. A munkatársak által ígért visszahívásokra is kiemelten érdemes figyelni, hiszen ez is tükrözi a cég megbízhatóságát.
Teszteljenek és mérjenek! Másodpercek is számítanak
Az ügyféligények monitorozása online módon jóval egyszerűbb, hiszen számtalan eszköz bevethető a kérdőívektől a két verzióban (A/B) tesztelt weboldalakon át a szemmozgást követő fókuszcsoportos felmérésekig. A digitális térben mindez a felhasználói élmény (UX – user experience) megtervezését jelenti, ami az ügyfélélmény (CX – customer experience) online megfelelőjének is tekinthető.
Ahogy Bőthe Csaba, az Invitech marketing és üzleti támogatások igazgatója fogalmazott: „a cégünk többezres ügyfélkörében szerzett tapasztalatai egyértelműen a felhasználói igények átalakulását mutatják. Ezeket az információkat a társaság beépíti a folyamatosan fejlesztett ügyfélkapcsolati rendszereibe, legyen szó a hagyományos, hangalapú vagy az online ügyintézésről egyaránt”.
Ez utóbbi esetben például olyan tényezőkre kell figyelni, hogy egy új felhasználó hány kattintással jut el minél kényelmesebben és gyorsabban a főoldalról a megrendelésig. De az is fontos, hogy az oldal megnyitásánál hamar szem előtt legyen a keresett információ. Egy átlagos internetező ugyanis ma már nem több mint 5-8 másodpercet szán erre, aztán tovább is áll.
Ma már a gyors átláthatóság a fontos
Ezen a ponton nem szabad elfelejtkezni arról, hogy az internet általánossá válása óta gyökeresen megváltoztak a felhasználói attitűdök. Régebben az ügyfeleket az tette elégedetté, ha egy weblapra érve úgy érezhették, mintha a NASA irányítóközpontjában járnának, és a rengeteg információ, szűrők és lehetőségek között uralhatják az online információáradatot.
Ugyan az ehhez szükséges tanulási folyamat hosszúra nyúlt, de megfelelő tapasztalat elsajátítása után a felhasználó kivételes tudás birtokában érezhette magát. Sőt, akár a megszerzett ismeretek és készségek továbbadását, oktatását is felvállalhatta. Konkrét példaként elég csak egy régebbi cégadatbázis-kereső programra vagy az első generációs keresőprogramokra gondolni.
A mai igény viszont az, hogy az adott oldal minél egyszerűbben, sallangmentesebben legyen kezelhető. A cél a kevés szöveges, több vizuális tartalom, és hogy a konkrét megoldás vagy információ minél kevesebb kattintással vagy egyéb felhasználói aktivitással legyen hozzáférhető.
Vessék be az okostechnológiát és a robotokat is!
Az olyan technológiák, mint a mesterséges intelligencia (artificial intelligence – AI), a mobil szélessáv, valamint az intelligens eszközök (IoT) és a gépi (machine-to-machine – M2M) kommunikáció megjelenése soha nem látott hatékonyság elérését teszik lehetővé.
- Például egy készletfigyelő okospultokkal felszerelt boltban a vásárlóknak sosem kell bosszankodniuk, hogy épp elfogyott, amiért jöttek.
- A próbafülkékben elhelyezett okostükrök pedig személyre szabott digitális ajánlatokkal, gombnyomásra a fülkébe kért termékekkel növelhetik a vásárlói élményt.
- Az ügyfélélmény fokozásában a robotok és a robotprogramok is egyre több feladatot vállalhatnak át.
A 0-24-ben készségesen válaszoló csevegő programokkal, vagyis a chatbotokkal már ma is gyakran találkozhatunk a honlapok böngészése közben. De még izgalmasabb fejlesztési terület a „valódi” robotok világa, ahol a mesterséges intelligencia és a gépi tanulás (machine learning – ML) is látványos előrelépést hoz.
Hazánkban még csak néhány példa van rá, de külföldön már egyre több helyen bukkannak fel segítő robotok. Akár a reptéren is útbaigazítják az utasokat, de az étteremben a roboton található tablet segítségével a rendelést is felveszik. A gépi munkatársak a hotelekben vagy irodákban is eligazítják az érdeklődőt, a vendég épületen belüli kísérésében is segíthetnek, de a hotelszobába is felvihetik a megrendelt frissítőt.
A cégek számára fontos, hogy előrelátó módon már az elsődleges tervezésnél gondoljanak a megfelelő ügyfélélményre, és arra, hogy ennek kialakításához milyen forrásokra és szakértelemre van szükség.
Kiemelt képek: iStockphoto
