Lekörözte a hazai ügyfélkiszolgálás színvonala mosolygás és üdvözlés tekintetében a világátlagot. Kapcsolt értékesítés – azaz kiegészítő vagy egyéb termék, szolgáltatás ajánlása – terén azonban még van hova fejlődni, a tavalyi eredményén sajnos rontott hazánk – derül ki abból a vevőkiszolgálási felmérésből, melyben 67 ország próbavásárlást végző szolgáltatói vettek részt világszerte, több mint 2,1 millió esetet vizsgálva.
A középmezőnyben végeztünk
Az üzletekben Magyarországon a vizsgált esetek 94 százalékában köszöntötték a vevőket, a tavalyi 91 százalékkal szemben. A mosolygásban az első helyen végzett ír vevőkiszolgálók 97 százalékot, míg a magyarok 84 százalékot értek el. 45 százalékban történt kapcsolt értékesítésre vonatkozó ajánlás, ami sajnos 7 százalékkal rosszabb eredmény a korábbi évhez képest. Ezzel hazánk összesítésben a középmezőny élén végzett – tájékoztat a ClientFirst Consulting Kft.
A világátlag mosolygásban 79 százalék, az üdvözléseket vizsgálva 81 százalék. Világszinten a vásárlók 58 százaléka kapott ajánlatot egyéb termék megvásárlására, szolgáltatás igénybevételére a tizenharmadik alkalommal elvégzett kutatás szerint. Jelentős különbségek vannak azonban az egyes földrészek, országok és iparágak között.
Hazánk 2008 óta vesz részt a felmérésben, változó mutatószámokkal. Összességében évről-évre sikerül javulást elérni, önmagunkhoz és a világátlaghoz viszonyítva egyaránt. Bár a kapcsolt értékesítés területén mutatott gyengébb teljesítmény minket is meglepett – értékelte az adatokat a cég ügyvezetője, Mózes István.
Kiemelte: azok a vállalatok, akik bekapcsolódtak a Kiválóság az Ügyfélkiszolgálás Programba, a hazai átlaghoz képest is rendszeresen jobban teljesítenek és ez idén sem történt másként. A legfrissebb eredmények alapján a vásárlók 88 százalékát üdvözölték mosolyogva, 98 százalékukat köszöntötték. A kapcsolt termékek ajánlásánál pedig 60 százalékot értek el a program résztvevői.
Mosolygás
Írország harmadik éve vezeti a mosolyranglistát, az ír eladók 97 százaléka mosolyog munka közben, amely ugyan egy kicsi visszaesés a tavalyi 100 százalékhoz képest. A második helyen Litvánia, a harmadikon Puerto Rico végzett 95 és 94 százalékkal. A legkevesebbet a hong kong-i (57%) és makaói (54%) eladók mosolyognak. Hong Kong így is javított tavalyi eredményén, amikor mindössze 48 százalékon állt mosolygás tekintetében.
Világszerte átlagosan a legtöbbet (89%) az egészségmegőrző és szépségápolási (health & beauty) szektorban, a legkevesebbet a közlekedésben dolgozó kiszolgálók (58%) mosolyognak, azonban ebben az iparágban is sokat (15%-ot) javult a helyzet az előző évhez képest.
Üdvözlés
A lista élén nyolc Dél-Amerikai ország áll, közülük több (például Mexikó, Ecuador vagy Venezuela) 100%-os eredményt ért el az üdvözlés terén, de Görögország és Írország is az élmezőnyben végzett 97-97 százalékkal. Hong-kongban, Indiában, Moldovában (62%) és Makaón (54%) viszont kevesen köszönnek a vevőknek. Iparági szinten a kormányzati szektor (96%) végzett az élen üdvözlésben.
Nagy meglepetés az egészségmegőrző és szépségápolási (health & beauty) terület drasztikus visszaesése, 19 százalékot romlott a szektor tavalyi eredménye, így mindössze 74 százalékot ért el. Ezzel a legrosszabb eredmény produkálta a tavalyi első helyezése után.
Kapcsolt értékesítés
A mérések kezdete óta ez a tényező mindig is alacsonyabb eredményeket hozott, mint az üdvözlés vagy a mosoly. A tendencia most is folytatódott, de a javulás évről évre látványosabb. A listát a Dél-Amerikai országok vezetik, akárcsak a korábbi években. El Salvadorban az esetek 99 százalékában ajánlottak az eladók más terméket vagy szolgáltatást a vevőnek, míg Hondurason 97 százalékban.
A legrosszabb eredményeket Paraguay-ban (17%) mérték. Az iparágakat vizsgálva a pénzügyi szektorban születtek a legmagasabb értékek (66%), a legalacsonyabbak pedig az autóiparban (50%).
