A szolgáltató szektorban szinte kötelező az ügyfélszolgálat fenntartása, így az idetartozó nagyvállalatoknál általában használják az IVR-t (Interactive Voice Response), vagyis a hangbemondásos ügyfélszolgálati rendszert. Ezzel hatékonyabban menedzselhetik a bejövő hívásokat, és HR-költségeket is megtakaríthatnak. “A kis- és középvállalatok érthetően külön call center fenntartását nem engedhetik meg maguknak, de a bérelhető megoldásokkal ma már ezek a cégek is könnyen korszerűsíthetik a telefonhálózatukat, így a bejövő hívások fogadását is” – összegezte Béres András, az Invitel vállalati termékmenedzsment vezetője.
A virtuális IVR költségei jóval alacsonyabbak, mint a hagyományos rendszereké. Ezeknél a megoldásoknál ugyanis már nincs szükség saját beruházásra, és az üzemeltetést is a szolgáltató vállalja.
Elad vagy tájékoztat?
A hangos menü kialakítása döntően attól függ, hogy milyen vállalati célokra használják. Ha a fókuszban az értékesítés áll, akkor érdemes minél előbb a megfelelő munkatárshoz kapcsolni a bejövő hívást. Ha azonban a tájékoztatás és az ügyfélszolgálat a cél, akkor az információ-megosztás mellett az is fontos szempont, hogy minél kevesebb élő hívást kelljen lebonyolítani.
Az IVR akkor működik hatékonyan, ha jól strukturált, könnyen érthető és egyszerű a menürendszere. Az is ügyfélbarát megoldás, ha a menüpontok a cég honlapján is megtalálhatóak – tanácsolja az Invitel szakértője.
Mit tud a virtuális recepciós?
A hagyományos rendszerhez képest az IP Center IVR szolgáltatása online felületen keresztül bárhonnan, bármikor elérhető. A működtetését bárki el tudja látni, nem kell hozzá külön szakember vagy szaktudás. Napszakfüggő profilok is beállíthatók, így még jobban a társaság működéséhez, a munkatársak időbeosztásához igazítható a menü.
Több ezer hívás egyszerre
A virtuális IVR nem igényel kiépítést, így kisebb cégek átmeneti időszakokra, például a marketingkampányok idejére is igénybe vehetik. A program egy időben akár több ezer bejövő hívást is képes fogadni és navigálni: így nem kell külön munkatársat „ráállítani” a hívásokra, és neki sem kell ugyanazt elismételni akár napjában százszor. Továbbá megakadályozhatják, hogy elvesszenek olyan hívások, amelyek fogadására korábban nem volt kapacitásuk.
Online vezérlés
A rendszer bármikor frissíthető, így a napi történésekhez (például váratlan esemény vagy új munkatárs bevonása) igazíthatják a menüpontokat és az elhangzó szövegeket.
Az online felületen a hangfájlok a menüpontok mellett jelennek meg. Ezeket néhány kattintással bármikor ki lehet cserélni. Az egyes menüpontokhoz tartozó mellékek vagy híváscsoportok is könnyen módosíthatók. A híváscsoportoknál szintén beállítható, hogy sorban vagy párhuzamosan csengesse a megadott telefonmellékeket. Ezeket a csoportokat pedig nemcsak az adott irodán belül, hanem a különböző telephelyeken is beállíthatják. (x)
