Call center: kiégés nélkül

Magyarországon több száz call centerben mintegy tízezer munkavállaló dolgozik. Az ágazatban nagyon nagy a fluktuáció, egy-egy munkavállaló legfeljebb két-három esztendőt tölt el a munkakörben, tevékenységük gyakran kiégéssel végződik. A Humánmanufaktúra Emberi Erőforrás Tanácsadó Iroda kutatása összegezte, milyen személyiségjegyekkel és képességekkel rendelkező emberek alkalmasak a call centerben a feladatok ellátására, és hogyan nyújtható meg az adott munkakörben eltöltött idő. A felmérésben négy call center mintegy száz alkalmazottja vett részt.

A gép uralkodik, vagy az ember

Technikai szempontból két típusú call center működik, az egyikben a hívások automatikusan érkeznek, a másikban a diszpécser kezdeményezi őket. Mindkét munkakör megköveteli az eredményorientált hozzáállást. Fontos a magas stressztűrő képesség is, a call centerben dolgozók ugyanis naponta akár több száz emberrel is folytathatnak telefonbeszélgetést, és ezeknek nagy része „problémás” ügyfél, amit fokozhat még, ha pénzügyekkel kapcsolatos ügyekben kell telefonálniuk. Ezért a munkatársaknak tudniuk kell, hogyan lehet az ügyfél problémáját távol tartaniuk a saját személyiségüktől.

A precíz munkavégzés szintén elengedhetetlen, a hívások eredményeit pontosan kell rögzíteni a számítógépen, hiszen a legtöbb esetben az adatokkal mások is dolgoznak, akár a call centerben, akár más osztályokon. Mivel az automata rendszer sokkal több hívást képes kezelni, kiosztani, mintha azt a munkatársak kezelnék, az ilyen környezetben dolgozók kiégése is hamarabb bekövetkezik. A monotóniatűrés képessége náluk alapfeltétel, mivel a rendszer szabályozza a hívásokat, nincs lehetőség a különböző típusú feladatok váltogatására, alkalmazkodni kell a tempóhoz. Ráadásul arra sincs mód, hogy az operátor maga döntsön arról, mikor tart szünetet. A nem automata hívórendszerek esetében a munkatársnak magának kell eldöntenie, hogy milyen sorrendet állít fel a feladatok között, mérlegelnie kell, melyek élveznek elsőbbséget, és melyek kevésbé sürgősek. Ez a rendszer nagyobb szabadságot engedélyez, viszont a döntésért a felelősséget is vállalni kell.

Egyre több call center foglalkozik követelésbehajtással, itt is szükség van arra, hogy a munkavállaló empatikus és együtt érző legyen, de továbbra is objektív magatartásra kell törekednie. Tudnia kell tolerálni az ügyfél ingerültségét, ami gyakori jelenség az automata, felvett gépi szöveges hívásfogadás miatt is.

Bár a call centeres munkakörökről nem a kreativitás terjedt el, mégis bizonyos esetekben a találékony emberek lehetnek sikeresek a szolgáltató központokban. Kisebb call centerekben például nincsen lehetőség csoportok létrehozására, hogy a különböző hívásokat más-más kollégák kezeljék, ezért gyakran kerülnek új helyzetbe az alkalmazottak, amiben fel kell találniuk magukat.

Kizáró okok

Mivel a call centerek dolgozói különböző problémával küszködő ügyfelekkel kerülnek kapcsolatba, nagyon fontos, hogy a munka befejeztével, a nap végén, a gondokat ne vigyék magukkal, képesek legyenek megfelelő távolságot tartani az ügyfelek nehézségeitől, a szociálisan túl érzékeny beállítottság kizáró ok. Hasonlóan kizáró ok az agresszivitás is. Az emberekkel kapcsolatos problémák megoldása mindig különleges odafigyelést igényel, fokozottan igaz ez a call center dolgozóira, akik az ügyfelek döntéseiben is segítenek.

Kisebb fluktuáció

A Humánmanufaktúra tanulmánya szerint átgondolt vállalati stratégiával csökkenthető az erre a szektorra jellemző fluktuáció. Előfordul, hogy a cégek elhanyagolják az új kolléga bevezetését a munkahelyre, pedig a call centerek esetében különösen fontos a leendő munkatársak és munkakörük, valamint a cég szerkezetének megismerése. Így az alkalmazott látja munkájának szerepét a szervezet egészében, tisztában lesz azzal, hogyan járulhat hozzá személyes munkavégzésével a sikerhez.

A call centerben végzett munka igen megterhelő, ezért a tanulmány a részmunkaidős, illetve váltott műszakos foglalkoztatás kibővítését javasolja, a rövidebb ideig végett munka ráadásul hatékonyabb is. Ha elég nagy létszámú a szolgáltató központ, és technikailag megoldható, érdemes a különböző típusú hívásokat szétválasztani, és ennek megfelelően betanítani a kollégákat. A rutinba való gyors belefáradást a tanulmány szerint különféle tréningekkel lehet megakadályozni. A tréning célozhatja a stresszoldást, a csapatépítést vagy a szakmai tudás bővítését.

Motiváció rutinmunkára

A motiváció fenntartása szintén nagy kihívás a call centerek vezetői számára. Az objektív eredményeket díjazó, jól felépített vonzó juttatási csomag bár csak rövid távon fejti ki pozitív hatásait, mégis fontos eszköze lehet a megtartásnak. A Humánmanufaktúra tanácsadóinak tapasztalata szerint az egymástól általában elzártan dolgozó munkatársak számára hasznosak lehetnek a „versenyek”, amikor bizonyos célok elérését jutalommal díjazzák. Ez kommunikációra sarkallja az alkalmazottakat, mozgósítja a csapatot, pezsgést visz a hétköznapokba. A rutinos, jó eredményeket elérő munkatársakat pedig be lehet vonni különböző projektekbe.

Ha van a call centerben lehetőség, a rotáció is segít, időnkénti változtatás a feladatokban az újdonság érzését adja, fenntartja a figyelmet, és egyéb előnyöket is jelenthet, elősegíti a helyettesíthetőséget, mindenki rátalálhat a testhezállóbb feladatokra, és növeli a toleranciát a csapatban, ha ismerik egymás munkáját. Az előrelépés lehetősége is fontos motiváló tényező lehet, ezért kell kommunikálni a továbblépés lehetőségét a cégen belül vagy kívül.

Szinte ingyen van, és nem lebecsülendő: közös sörözés, közös programok, születésnapok és névnapok ünneplése, beszélgetések, a problémák megbeszélése. A közösségi élet során a munkatársak jobban odafigyelnek egymásra, és így a problémák is előbb felszínre jönnek – a meghallgatás kiégés ellen a legkézenfekvőbb és mégis a legkevésbé használt eszköz, a történt események, problémás ügyfelek megbeszélése-kibeszélése sokat könnyít a munkavégzésben.