Annak is érdemes lehet ugyanakkor áttekinteni az erre vonatkozó szabályokat, aki még soha nem került ilyen helyzetbe, ha másért nem azért, hogy átgondolja, mit tehet érdekei, biztonsága, no és persze pénztárcájának védelme érdekében.
Tájékozódás, tájékoztatás
A legfontosabb, amire figyelni kell, hogy a bankok által kínált termékek, szolgáltatások igénybevétele előtt elengedhetetlen tájékozódni azok feltételeiről, az úgynevezett kondíciókról. A bank pedig köteles erről – az előnyökről, az esetleges kockázatokról egyaránt – részletes tájékoztatást adni, vagyis a banknak eleget kell tennie tájékoztatási kötelezettségének – emelték ki a megkeresésünkre a Raiffeisen banknál, ahol kiemelten fontosnak tartják azt, hogy partnereik megismerjék a fontosabb jogszabályi előírásokat, amelyek meghatározzák a bankok és ügyfeleik viszonyát, mindkét fél jogait és kötelezettségeit.
A tájékoztatási kötelezettségről jogszabály rendelkezik. Ennek alapján minden pénzügyi intézmény köteles meghatározott információkat közzétenni, úgy mint:
– az általános üzleti feltételeket is tartalmazó üzletszabályzatot,
– az ügyfeleknek ajánlott pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos szerződési feltételeket, kamatokat, szolgáltatási díjakat, egyéb költségeket, azaz a kondíciós listákat,
– panaszkezelési szabályzatot.
Ezeket a fiókok ügyfélterében, hirdetményként (kötelezően) ki is kell függeszteni (várakozás közben is érdemes lehet néhányat átböngészni). Elektronikus kereskedelmi szolgáltatások nyújtásánál pedig ezek az információk folyamatosan és könnyen hozzáférhető módon, elektronikus úton kell elérhetőek legyenek (amelyet a szolgáltató köteles biztosítani).
A törvény ugyanakkor nem csupán a pénzügyi szolgáltatókkal, hanem a fogyasztókkal szemben is támaszt követelményeket, védelme ugyanis az „ésszerűen tájékozott” ügyfelekre vonatkozik. Ilyen – a Fogyasztóvédelmi törvény meghatározása alapján – az, aki „az adott helyzetben elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el, figyelembe véve az adott kereskedelmi gyakorlat, illetve áru nyelvi, kulturális és szociális vonatkozásait is.”
Nem egyenrangú felek játszmája
A fentiek meghatározása azért is indokolt, mert a szolgáltató (azaz a termék eladója, a bank vagy a biztosító) és a fogyasztó (azaz az ügyfél) között információs aszimmetria van. A pénzügyi szolgáltató rendelkezik a szükséges szakmaiassággal, termékismerettel, gazdasági illetve érdekérvényesítő erővel, szakmai és jogi ismeretekkel, míg az ügyfél nem, vagy csak korlátozottan van birtokában ennek a tudásanyagnak – hangsúlyozták a banknál.
Az, hogy a fogyasztó ésszerűen tájékozott-e (magyarán az általa hozott döntés racionálisnak minősül-e) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) tájékoztatása szerint annak vizsgálatával állapítható meg, hogy
– Törekszik-e a fogyasztó döntése meghozatala során a számára optimális megoldásra?
– Végez-e (ésszerű mértékben) előzetes információ-keresést és ezek összevetését a megvásárolni vagy igénybe venni kívánt termékkel, szolgáltatással kapcsolatban?
Hogyan tájékozódjunk?
Mindezek fényében a Raiffeisen szakemberei azt javasolják, hogy
– a szerződés, illetve az Általános Szerződési Feltételeket aláírás előtt mindenképp olvassák el a pénzintézetek ügyfelei,
– érdemes továbbá információszerzés céljából felkeresni több szolgáltató ügyfélszolgálatát,
– s feltétlenül tájékozódni kell a termék díjairól, költségeiről, kamatairól, minőségéről, egyéb jellemzőiről, a fogyasztót megillető jogokról, például hibás teljesítés vagy jogorvoslati lehetőségek tekintetében.
Panaszkezelés
Mindezzel együtt természetesen előfordulhat, hogy valaki úgy érzi, hogy nem azt, és nem úgy kapta, ahogy elvárta volna. A panasszal ebben az esetben is először a bankhoz, illetve ahhoz a szolgáltatóhoz kell fordulni, amely a terméket közvetítette, értékesítette – jelezték a Raiffeisennél.
A jogi szabályozás értelmében a bankoknak kötelező biztosítani, hogy az ügyfelek a panaszaikat mind szóban (személyesen, telefonon), mind pedig írásban közölhessék, és azokra legkésőbb harminc naptári napon belül választ kapjanak. Az egyes bankok panaszkezelési szabályzatait a fiókok ügyfélterében, hirdetmény formájában, illetve a bankok honlapján találhatjuk meg. Ezek a szabályzatok tartalmazzák a panaszügyintézés helyét, levelezési címét, elektronikus levelezési címét, telefonszámát és telefaxszámát, de gyakran tartalmazzák az ügyfélpanaszok ajánlott tartalmi elemeit is.
Jogorvoslati lehetőségek
Csak azt követően érdemes a fogyasztóvédelmi intézményekhez fordulni a Raiffeisen szakértői szerint, ha a bankkal nem sikerül megegyezni. Ilyen esetben megkereshető a
– Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) vagy bíróság, ahová a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival lehet fordulni;
– Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének Ügyfélszolgálati Főosztálya, ahol a fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén (fogyasztóvédelmi eljárás) járnak el; illetve a
– Gazdasági Versenyhivatal (GVH), amely azokban az ügyekben illetékes, amikor a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése merül fel, ha a kifogásolt gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas, ideértve a reklámok jogszabályban meghatározott körét is.
A Pénzügyi Békéltető Testület már több, mint egy éve működik. Kifejezetten azért hozták létre, hogy a jogvitákat a bíróság igénybevétele nélkül lehessen belátható időn belül megnyugtatóan rendezni. A PBT az eljárást az annak megindulását követő kilencven napon belül befejezi, amely indokolt esetben legfeljebb harminc nappal meghosszabbítható, magyarán 3-4 hónapig tarthat évek helyett a procedúra. A testület arra tesz kísérletet, hogy a felek között egyezség jöjjön létre, ha ez nem történik meg, akkor döntéssel lezárja az ügyet. Ha ezt elfogadhatatlannak érzi valaki, bírósághoz fordulhat, magyarán ez az alternatív vitarendezés nem vonja el a bírói út lehetőségét. Fordítva ugyanakkor a helyzet nem így működik: ha valaki elsőként a bíróságot választja, később nem veheti igénybe a PBT eljárását. (A PBT működéséről, eljárásáról és feladatairól a PSZÁF honlapján lehet részletesen tájékozódni.
A kérelmekkel megkereshető a felügyelet (PSZÁF) is, ám itt fontos tudni, hogy az intézménynek nincs hatásköre az egyedi szerződéses kapcsolatokból eredő polgári jogviták államigazgatási úton történő elbírálására. Írásbeli beadvány alapján a PSZÁF eljárást indíthat, amely során megvizsgálja, hogy a pénzügyi szervezet megsértette-e a rá vonatkozó jogszabályok előírásait, s hatósági eszközökkel (felszólítás, bírság) kikényszerítheti a megfelelő magatartást, de a jogviták rendezésében a PBT, illetve a bíróság az illetékes.
Készült a Pénziránytű Alapítvány támogatásával
További információk a témában: www.mindennapipenzugyeink.hu,
www. facebook.com/mindennapipenzugyeink
