Fehérgalléros-vész

Ha van ízig-vérig brit cég, a Norwich Union mindenképpen ilyen. A londoni székhelyű Aviva pénzügyi szolgáltató csoport tagja a szigetország legnagyobb biztosítótársasága, 30 ezer alkalmazottal. Ám az elkövetkező hónapokban több százan el fogják veszíteni állásukat, az egyéb üresedéseket pedig nem töltik be, miután a Norwich Union úgy döntött, hogy Indiába telepít 3700 ügyfélszolgálati és adminisztrációs állást. „Költségszempontból ez a megoldás nagyságrendekkel előnyösebb” – indokolja a lépést Simon Machell, a vállalat ügyfélszolgálati igazgatója. Csakugyan az, hiszen Indiában az egy alkalmazottra jutó átlagos költség a nagy-britanniai szintnek még a felét sem éri el. Ráadásul míg a brit diplomásoknak gyakran derogál ügyfélszolgálati munkát vállalni, Indiában a Norwich Union álláshirdetésére tömegével jelentkeztek a magasan kvalifikált emberek.

Telefonos ügyfélszolgálat Indiában. Beszélnek angolul, képzettek – és olcsók.

KIRAJZÁS. Nyugat-Európában ma már senki nem érezheti magát biztonságban, aki fehérgalléros munkakörben dolgozik. A Deloitte Research prognózisa szerint 2008-ig 730 ezer pénzügyi szolgáltatási és 100 ezer távközlési munkahely települ át olcsóbb piacokra, elsősorban Indiába, de Kelet-Európába, Kínába, sőt Afrikába és Latin-Amerikába is. Az outsourcing szerződések megkötéséhez segítséget nyújtó texasi Technology Partners International statisztikájából kitűnik, hogy a globális kiszervezési tevékenységen belül az európai ügyletek aránya a 2002-es 16 százalékról tavaly 26 százalékra emelkedett, s a cég arra számít, hogy az idén már ugyanannyi európai vállalat választ majd effajta megoldást, mint ahány amerikai.

A fehérgalléros outsourcing a leginkább Nagy-Britanniát és Írországot érinti, mivel az angolul beszélő alkalmazottakat könnyű indiai munkaerővel helyettesíteni. A folyamat azonban a kontinensen is gyorsan terjed. Ez annál is inkább félelemre ad okot, mivel rugalmasságánál fogva a brit gazdaság gyorsan képes új állásokat teremteni, a kontinensen viszont a merev foglalkoztatási szabályozás nagyon megnehezíti, hogy a munkahelyüket elvesztők újra elhelyezkedjenek valahol. Csakhogy az európai nagyvállalatoknak muszáj lépést tartaniuk más multikkal az outsourcing terén, hogy megőrizzék versenyképességüket.

POLITIKAI REAKCIÓK. Mivel rengeteg állás forog kockán, a folyamatra a politikusok Európában is felfigyeltek, akárcsak az Egyesült Államokban, ahol a kiszervezés az elnökválasztási kampány egyik központi témája. Gerhard Schröder német kancellár március 21-én hazafiatlannak nevezte azokat a multikat, amelyek alacsonyabb költségű országokba telepítenek állásokat. Írországban az ellenzéki Fine Gael párt a munkahelyek védelmét kérte számon a kormányon, miután az európai fogyasztói elektronikai szektor legnagyobb szereplője, a holland Royal Philips Electronics bejelentette, hogy Lengyelországba helyezi át számviteli központját, és emiatt megszüntet 150 írországi állást. Az írek számára különösen keserves, ami történik, hiszen a kilencvenes években több tízezer telefonos ügyfélszolgálati és adminisztrációs munkahely települt az országba az Egyesült Államokból. Ám azóta a bérek gyorsan emelkedtek, és ma már átlagban ötször akkorák, mint Lengyelországban.

A szakszervezetek szintén háborognak. A brit magánszektor legnagyobb érdekvédelmi tömörülése, az Amicus röpcédulás kampányt hirdetett a Norwich Union ellen, a távközlési dolgozók szakszervezete pedig a British Telecom ellen szervezett megmozdulásokat, miután a társaság 700 állást helyezett át indiai ügyfélszolgálati központjaiba. A kontinentális Európában eddig még nem volt látványos tiltakozás, igaz, brit munkaügyi aktivisták kontinentális szakszervezetekkel összefogva vették rá az Európai Parlamentet arra, hogy még a tavasszal tartson meghallgatásokat az outsourcing ügyében. „Európában nem tapasztaljuk ugyanazt az ellenkezést, amit az Egyesült Államokban” – mondja Szudip Banerdzsi, az outsourcing-szerződésekből évi 1 milliárd dollár bevételt elérő indiai Wipro Technologies vállalati megoldásokkal foglalkozó részlegének elnöke.

Néhány európai vállalat már évekkel ezelőtt elkezdte a kiszervezést. A Deutsche Banknak és a francia Société Générale-nak hosszú ideje van szoftverfejlesztési részlege Indiában. A British Airways és a Lufthansa ugyancsak Indiában tekintélyes létszámú ügyfélszolgálati központokat működtet. A francia Cap Gemini Ernst & Young információs technológiai tanácsadó cég India mellett Kínában is létrehozott ügyfélszolgálatokat. Ami azonban új jelenség, az az effajta külföldi részlegek drámai mértékű bővülése. A német SAP szoftvergyártó néhány hónap múlva már 1300 embert alkalmaz majd indiai szoftverfejlesztési laboratóriumában. A Philips, amely az elmúlt két esztendőben 22 ezer nyugat-európai és észak-amerikai munkahelyet szüntetett meg, jelenleg Indiában, Kínában és Kelet-Európában is növeli alkalmazottainak a számát. Gerard Kleisterlee, a Philips vezérigazgatója március végén a bírálóknak üzenve közölte: az outsourcing folytatódni fog. Egyben megfogalmazta a trendről a maga kritikáját is: „A gyorsan és radikálisan változó világban Nyugat-Európa a jelek szerint inkább a meglévő gazdasági rend fenntartásával van elfoglalva, mintsem azzal, hogy új jövőt építsen.”

24 ÓRA. Bár a kiszervezésnél az elsődleges szempont a költségek leszorítása, vannak egyéb előnyök is. Indiában például könnyebb alkalmazottakat találni a huszonnégy órás telefonos ügyfélszolgálatokba, mint a legtöbb nyugat-európai országban. Fontos tényező az is, hogy magasan képzett munkaerő áll rendelkezésre.

Akadnak persze kudarcok is szép számmal. Az amerikai Dell számítógépgyártó például nemrég bezárta indiai telefonos ügyfélszolgálatát, miután vevőitől rengeteg panasz érkezett a gyenge minőségre. Két hónappal ezelőtt az amerikai Capital One Financial bankkártya cég részben felmondta a Wipro egyik leányvállalatával kötött telemarketing-szerződését, mert kiderült, hogy az indiai alkalmazottak nagyvonalúbb feltételeket kínáltak, mint amilyeneket a társaság eredetileg ajánlott.

A versenynyomás azonban alighanem erősebbnek bizonyul majd az óvatosságnál. Ráadásul, ahogyan az európai nagyvállalatok egyre több állást telepítenek külföldre, kisebb beszállítóikat is arra kényszerítik, hogy hasonlóképpen szorítsák le a költségeiket. Ez történt például a francia Valtech vállalatirányítási és technológiai tanácsadó cég esetében, amely vezető európai bankoknak, biztosítóknak és autógyártóknak dolgozik. Miután ügyfelei kezdtek alacsonyabb költségeket követelni, a Valtech 2001-ben vegyes vállalatot alapított egy indiai tanácsadó céggel, majd tavaly fejlesztési központot nyitott az indiai Bangaloréban, ahol jelenleg már teljes alkalmazotti állományának egynegyede, 200 ember dolgozik. „A piaci realitás ma nagyon egyszerű: a vállalatok csak úgy tudnak versenyképesek maradni, ha kisebb ráfordítással működtetik információtechnológiai rendszereiket” – mondja a Valtech külföldi tevékenységét vezető Dan Deville. Az elkövetkező években egyre több európai fehérgalléros alkalmazott kényszerülhet szembesülni ezzel a kőkemény realitással.