Az e-kereskedelem hónapról hónapra és évről évre bámulatos (augusztusban például éves szinten 28 százalékos) növekedést produkál – derül ki a KSH statisztikáiból. Egy iparági felmérésből szerint pedig tavaly év végén már 6 ezer működő webáruház volt Magyarországon, és 273 milliárd forintot tett ki az online forgalom. Vagyis az egyik leggyorsabb ütemben növekedő ágazatról beszélünk.
Sokan inkább nem tettek panaszt
A határokon átnyúló hatékony tranzakcióknak vannak azonban még szépséghibái, mint arra a DLA Piper nemzetközi ügyvédi iroda ügyvédje, Kozma Zoltán nemrégiben felhívta a figyelmet:
Az elmúlt évben minden harmadik fogyasztó problémát tapasztalt az online vásárlásnál, de negyedük semmilyen panaszt nem nyújtott be. Ennek oka elsősorban az volt, hogy a fogyasztók túl hosszúnak gondolták a vitarendezési folyamatot, vagy úgy vélték, nem fognak érdemi megoldást kapni problémájukra.
Az apropó, aminek kapcsán mindezt megemlítette, hogy február 15-étől minden európai uniós országból elérhető lesz az az új platform, amely a fogyasztóknak segíthet az unión belüli online vásárlásokkal kapcsolatos panaszok rendezésében. Vagyis az előbb említett problémákat kiküszöbölheti.
Hogy egyszerűbb legyen panaszt tenni
Az EU azt szeretné elérni ezzel, hogy ha bárkit kár vagy hátrány ér online vásárlása során, egyszerűen tudjon panasszal élni, és a lassú és költséges bírósági eljárások helyett alternatív módszerek – így például Magyarországon a békéltető testületek, külföldön a hasonló szervezetek – álljanak a felek rendelkezésére.
Magyarországon egyébként eddig kizárólag a Budapesti Békéltető Testület (BBT) foglalkozott (tavaly szeptember 11. óta) a határon átnyúló online fogyasztói jogviták elbírálásával. Ebben változás nem lesz, viszont mivel a BBT is kapcsolódik az online platformhoz, még egyszerűbb lesz az eljárás a fogyasztók és a cégek számára is.
Ha a BBT-t választja a fogyasztó vitarendezési fórumként, akkor az eljárás ingyenes, viszont ha más európai szervezetet, akkor nem kizárt hogy díjat kell fizetni (ami 50-100 euró is lehet). Ezért célszerűbb lehet a BBT-t megjelölni a kiválasztott fórumként.
Online vitarendezés ingyen, gyorsan, egyszerűen
A weblap február 15-től nemcsak a magyar fogyasztóknak lesz elérhető, hanem bárhonnan az Európai Unióból. Ez azt jelenti, hogy akár a magyar, akár az uniós fogyasztónak bármilyen gondja van a neten rendelt árucikkel vagy szolgáltatással, már ki sem kell tennie lábát otthonából ahhoz, hogy a vita rendeződjön.
Ugyanez vonatkozik a cégekre is, vagyis ők is időt és pénzt takaríthatnak meg. Hiszen nemcsak a panaszt lehet majd elektronikusan bejelenteni (postaköltségre sem kell költeni), hanem az egész vitarendezés online megy majd. A hazai vállalkozások egyébként már két éve kötelesek együttműködni a hazai békéltető testületekkel, máskülönben fogyasztóvédelmi bírságot kaphatnak.
Így fog működni
A fogyasztónak először regisztrálnia kell majd itt, a bejelentkezés után pedig itt teheti meg panaszát, és töltheti fel a szükséges dokumentumokat. A panaszkérelemben meghatározott adatokat kell kitölteni, és fontos, hogy minden adatot megadjunk (pl. a vitával érintett cég adatai, a terméket vagy szolgáltatást érintő kifogás, ár, stb.). Ha hiányosan töltjük ki a kérelmet, akkor hiánypótlást kérnek tőlünk. Ezen kívül bizonyítékokat is szükséges csatolni. (pl. banki kivonat, megrendelés visszaigazolása). A rendszer sokféle elektronikus formátumot (így például: szkennelt képek, egyéb dokumentumok) is el fog fogadni – ígérik.
Miután a békéltető testülethez került az ügy, a vitarendezési eljárásban legkésőbb kilencven napon belül döntés születik. A 90 napot az unió egyetlen országában sem lépheti túl az eljárás. (Meghosszabbításra csak nagyon kivételes esetben van mód.)
Ha nem igazodunk el, vagy nem értjük
A magyar fogyasztók határon átnyúló, uniós webáruházzal fennálló vitáját Magyarországon továbbra is egyedül a Budapesti Békéltető Testület dönti el ingyen és gyorsan, csakúgy, mint a külföldi fogyasztó ügyét, ha magyar cégtől rendelt online. A fogyasztók és cégek számára tanácsot is adnak (telefon: 36 1 488 2033, e-mail cím: onlinevita@bkik.hu), indul „helpdesk” szolgáltatás is, és minden lényeges mozzanatról e-mailt küldenek. Összeállítottak egy 25 kérdésből és válaszból álló GYIK-et is, ami szintén hasznos segítség lehet.
Az online vásárlással kapcsolatban még azt érdemes tudni, hogy 14 napon belül a vásárló indoklás nélkül visszaküldheti az árut. A szavatossági és jótállási jogokról itt olvashat. A békéltetést és az online vitarendezést az után lehet kérni, hogy a webáruházzal nem sikserült rendezni a vitát (megfelel az e-mailváltás is).
Milyen eredménnyel járhat?
Az online vitarendezési platform a panaszt a benyújtás után azonnal továbbítja a másik félnek (a webáruháznak). Ezt követően az érintetteknek meg kell egyezniük egy alternatív vitarendezési fórumról, amely végső soron el fog járni a közöttük fennálló ügyben (a választási lehetőségekről is tájékoztatást adnak – hogy miért érdemes a BBT-t választani, arról feljebb írtunk). Aztán a kiválasztott fórumnak is továbbítják a panaszt.
A legjobb verzió az, ha a fórumnak sikerül a feleket összebékíteni, azaz megegyeznek – ez az egyezség mindkét fél számára kötelező. Ha nincs megegyezés, akkor ajánlást tehet a vitarendezési fórum, aminek vagy aláveti magát a bepanaszolt cég vagy nem.
Az ajánlás alapvetően akkor kötelező a vállalkozások számára, ha annak alávetették magukat. Jó esély van azonban arra, hogy alávetés nélkül is elfogadja az érintett cég az ajánlást. A BBT adatai szerint legalábbis tavaly a cégek 84 százaléka önként eleget tett az ajánlásnak. Mivel egyéb esetben alávetési kötelezettségük nincs a webáruházak üzemeltetőinek, amennyiben nem sikeres az alternatív online vitarendezés, a fogyasztók és a vállalkozások számára továbbra is a rendes bírói út igénybevételének a lehetősége marad. Hogy még akkor sem veszett fejsze nyele egy ügy, ha tesz a cég a békéltetésre, arról itt olvashat.
Nem csak a határon átnyúló ügyletekhez
Mivel úgy gondoltuk, egy ilyen platform használata a hazai online vásárlásoknál is jól jöhet, rákérdeztünk a testületnél, erre a célra is igénybe vehető lesz-e. Vagyis hogy kizárólag csak a határon túlról online rendelt ügyletekhez fog-e kapcsolódni (európai megrendelésekhez), vagy akkor is kérhetünk-e majd online vitarendezést, ha magyarországi webáruháztól rendeltünk, és ott nem stimmelt valami.
A Budapesti Békéltető Testület lapunknak azt válaszolta, hogy az uniós online békéltető honlapot nemcsak a más európai uniós tagállamból történt, hanem a belföldi online vásárlások kapcsán felmerült viták rendezésére is lehet majd használni. Nincsen semmilyen ezt tiltó rendelkezés. És a BBT szándéka is az, hogy a belföldi ügyek esetében is az új platformot használják majd.
Kijelölt tagállami kapcsolattartó pontként is segítik a feleket magában az online vitarendezési eljárás igénybe vételében – hangsúlyozták.
Új kötelezettség minden webáruház számára!
Az Európai Bizottság által létrehozott, 2016. február 15-től elérhető online vitarendezési platform (European Online Dispute Resolution (ODR) Platform) használatát január 9-től az EU kötelezővé tette, és minden online áruház számára előírta, hogy a platform mint vitarendezési eszköz elérhetőségét (linkkel) feltüntesse a honlapján.
Emellett azoknak a kereskedőknek, akik kötelezettséget vállalnak arra, hogy az alternatív vitarendezési fórum használják a fogyasztói jogvitáik rendezéséhez, az általános szerződési feltételeikben is szerepeltetniük kell ezt az információt, illetve tájékoztatniuk kell fogyasztóikat a felületről és annak funkciójáról. Szóval ha rendelünk, ezt is érdemes lehet figyelni rendelés előtt, nem csak az egyéb céges adatokat, ahogy korábban azt egy konkrét ügy kapcsán javasoltuk.
