Élet-Stílus

Érzelemfigyelő rendszer felügyeli az ügyfélszolgálatosokat

admin
admin

2008. 09. 11. 15:38

Érzelem- és kulcsszavas beszédfelismerő „hangbányászati" rendszerrel felügyelhetik az ügyfélszolgálatosok munkáját a jövőben egy hazai fejlesztésű rendszernek kösznhetően.

A fejlesztő Nextent Kft. üzletfejlesztési igazgatója, Bódogh Attila sajtótájékoztatón elmondta: a magyar fejlesztésű Voice Miner a CRM (Customer Relationship Management), az ügyfélszolgálati rendszerek hatékonyságát növelni azáltal, hogy az ügyfél és az ügyintéző közötti kommunikációt emocionális és protokolláris szempontból is elemzi. A hangadat bányászati rendszer fejlesztése kifejezetten a magyar nyelvre koncentrál.

Egy átlagos ügyfélszolgálaton a beszélgetések legfeljebb 1 százalékát hallgatják vissza, 99 százalékát pedig belehallgatás nélkül 1-5 éven belül törlik. Tapasztalat az is, hogy a beszélgetések 8 százaléka során az ügyfél kisebb-nagyobb mértékben elégedetlenségről beszél, s ezt nemcsak szavakkal, hanem a hangok intonációjával is kifejezi.

Az igazgató kifejtette: a Nextent a Voice Minert a mesterséges intelligencia felhasználásával úgy fejlesztette, hogy a hanganyagot kulcsszavak alapján is elemezze, illetve kezelni tudja az idegen nyelvű kifejezéseket is. A rendszer az összes tárolt beszélgetést feldolgozza. A technológia információkat nyújt arról is, hogy az ügyintéző mennyire tartotta be a beszélgetés elvárt struktúráját, protokollját, mik az ügyfél-elégedettséget leginkább befolyásoló tényezők, s milyen okok miatt vándorolnak el az ügyfelek egy-egy cégtől.

Jelenleg egy energetikai és egy mobilcég ügyfélszolgálatánál folyik a rendszer telepítése, amelynek az érzelmi és a kulcsszavas alapmodulja valamivel kevesebb mint 10-10 millió forintba kerül.

A mintegy 60 főt foglalkoztató Nextent 2007-ben 818 millió forint bevételt ért el, míg 2006-ban 1,1 milliárd forintot. A bevétel azért csökkent, mert a nehezebb gazdasági helyzet miatt a cég multinacionális ügyfelei visszafogták költésüket. A társaság adózott eredménye 2007-ben 35,7 millió forint, 2006-ban pedig 148 millió forint volt.

vissza a címlapra

Legfrissebb videó mutasd mind

Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.