Először vont kérdőre biztosítót elszámolás miatt felügyeleti határozat. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) az ÁB-Aegon egyik életbiztosításánál, a Cséb Évgyűrű elnevezésű terméknél találta úgy, hogy a társaság nem egészen úgy számol, mint ahogyan ígéri. Ugyanakkor az “átlagbiztosított” számára az egyik legnagyobb talány éppen ez: valójában hogyan is gyarapodik az életbiztosítás, miként számolják a társaságok a költségeket és a hozamokat?
Potenciális panaszfórumokBÍRÓSÁG.
Minthogy a biztosítás polgári jogi szerződés, panaszát az ügyfél a polgári törvénykönyv (ptk) alapján a bíróságon adhatja elő. A biztosításokat illetően ez kínálkozik egyetlen fórumként. Így általában sem a PSZÁF-nak, sem pedig a GVH-nak nem tiszte a biztosítottak egyedi panasza nyomán vizsgálatot indítani. Mindkét hatóságnál vannak ugyan kivételek, ám ez az esetek többségét természetesen nem érinti.
FELÜGYELET. Arra kifejezetten érzékeny a PSZÁF, ha egy pénzügyi intézmény fizetési gondjairól érkezik bejelentés. Ilyenkor akár egyetlen panasz nyomán is vizsgálatot indít. (Legutóbb például a Mai Napban megjelent cikk nyomán, igaz, nem egy biztosító, hanem a Lakáskassza esetében.) Máskülönben csak “gyűjtheti” a panaszok különböző típusait (lásd a táblázatot), és csoportosíthatja azokat társaságok szerint. Ez arra azért nagyon is alkalmas, hogy a kétévenkénti általános ellenőrzésen az illető biztosítónál a befutott panaszok mentén is körülnézzen. Mindezen túl többnyire csak annyit tehet, hogy az ügyfelet információval vértezi fel, a biztosítótól pedig az ügy felülvizsgálatát kéri. Amennyiben a panasz általános problémának bizonyul, azaz több társaságot vagy több terméket érint a piacon, határozatban tisztázhatja a teendőket.
VERSENYHIVATAL. A GVH csupán akkor kaphatja föl a fejét, ha egy biztosító általános gyakorlatát panaszolja az ügyfél, egyéni problémákat viszont nem orvosol. Túl sok dolga mindenesetre nem akadt eddig a biztosítókkal: eleve nem fut be sok kifogás, ezeknek aztán nem is mindegyike vált ki vizsgálatot, ám ha mégis, nagyon ritkán születik elmarasztaló döntés. Ami persze nemcsak abból adódhat, hogy a GVH az ügyek többségében alaptalannak ítélné a panaszt. A statisztika efféle javításában segít a versenyhivatal “türelme” is: a gyakorlata szerint az első körben a biztosító kijavíthatja a hibát, s ha ezt vállalja, a GVH kivár. Ezután megint megvizsgálja a helyzetet, s csupán akkor marasztalja el a társaságot, ha az továbbra is a kifogásolt gyakorlatot követi. A versenytanács elmarasztaló döntést az elmúlt években alig hozott, azokat is rendre bíróságon fellebbezték meg a biztosítók.
FOGYASZTÓVÉDELEM. Panaszleveleket a fentieken kívül a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőségnek címeznek a biztosítottak, ám oda végképp hiába. Az elmúlt másfél évben már fel sem bontották azokat, hanem rögtön továbbították valamelyik náluk illetékesebbnek hitt szervezetnek, végső soron a PSZÁF-nak. Teszik ezt ma is, bár tisztában vannak azzal, hogy az ügyfél panasza ott sem nyerhet jogorvoslatot, hiszen a PSZÁF-nak erre nincs hatásköre. Korábban sem volt egyébként a Fogyasztóvédelmi Főfelügyeletnek a mostaninál több joga, nagyobb hatásköre a biztosítottak problémáinak kezelésére, ám az évente beérkezett 60-80 levélben foglalt probléma megoldásának azért nekifutottak, a közérdekű panaszokkal a biztosítót megkeresték. Vélhető, hogy közbenjárásuk valamit azért segített, és legalább informálódhattak arról, hogy mi nyomja a biztosítottak bögyét, a teendőkről pedig aztán a kiadványaikban masszívabb tájékoztatást adtak.
ÉRDEKVÉDŐK. A fenti intézmények helyett érdekvédelmi egyesületek segítségét érdemes kérni. Bő két éve Kaposváron megalakult a Magyarországi Biztosítottak Egyesülete, s immár tíz éve működik az Indra Biztosítottak Érdekvédelmi Egyesülete. Itt mindenekelőtt tanácsot kaphat ingyenesen az ügyfél, s ha szükséges, kedvezményes áron jogi segítséget is kérhet. Az évente befutó mintegy 450 panasz 40 százalékát mindazonáltal megalapozatlannak ítélik, a többi esetben kikupálják az ügyfél biztosítási tudását. Alkalmasint perre mennek, bár ilyenből tíz év alatt is ha egy tucat volt, ám azokat állításuk szerint mind megnyerték. Mostanában a fogyasztóvédelmi törvény nyomán létrejött békéltető testületnél próbálkoznak, ott ugyanis gyorsabb az ügymenet. Az eddig megindított három esetből kettő még folyamatban van, a harmadiknál – feltehetően a nyilvánosságtól tartva – a biztosító kiegyezett kliensével.
ÓVATOS VERDIKT. Az első ilyen típusú verdikt mindazonáltal meglehetősen óvatos. Csupán azt írja elő, hogy a biztosító gondolja át – és persze számítsa ki újra -, jól növelte-e évről évre ezeket a biztosításokat. Erre néhány hetet kapott, s ha tévedett, július végéig azt is ki kell dolgoznia, miként kompenzálja a károsultakat. Minderre a PSZÁF a szokásos, kétévenkénti, s ugyanekkora időszakot felölelő vizsgálata során jutott, amely nagy hibát ugyan nem tárt fel az ÁB-Aegonnál, ám úgy értékelte: túlságosan sok a hiányosság a biztosító gyakorlatában, ráadásul akadt olyan probléma is, amelyre korábbi ellenőrzések során már felhívta a figyelmet. Mindezek alapján a PSZÁF egy közepes mértékű, 5 milliós bírságot szabott ki, ám hogy ebből mennyit a Cséb miatt, az nem számolható ki. Összességében az ellenőrzésen belül sem túl jelentős tétel e termék, az ügy érdekességét inkább az adja, hogy a felügyelet számítási gyakorlatot vizsgált.
Ennél pedig kevés dolog érinthetné jobban az ügyfél érdekeit, akinek viszont soha nem lesz módja – és képessége – ilyen kérdések vizsgálatára. A termékek ehhez bonyolultak, a biztosítói működés ilyen mélységig nem belátható, így az ügyfél – sőt, saját bevallása szerint sok ügynök is – képtelen követni a hozamszámításnak a biztosítók által közzétett módszerét. Arra pedig, hogy felfedezze, ha a biztosító nem a megadott szabályok szerint kalkulál, végképp semmi esély. Ez az információs és tudásbéli aszimmetria az egyre összetettebb biztosítások révén csak nő, egyenrangú féllé e tekintetben az ügyfél sosem válhat. S jóllehet, erre a jelenségre évek óta igyekeznek felhívni a figyelmet a szóba jöhető szervezetek – így a Gazdasági Versenyhivatal (GVH) -, nem sok minden változik. A biztosítási törvény ugyan egyre részletesebben taglalja, hogy szerződéskötés előtt mit és milyen formában kell az ügyféllel tudatni, illetve aláírásával igazoltatni, ám ennek hatásosságához azért fűződnek kételyek.
A biztosítottaknak mindenesetre meg kell érteniük: ez a termék is kockázatot hordoz. Ehhez képest az ügyfél nagyon érdekes struktúrával találja magát szemben. Míg ugyanis a piacok tisztaságán őrködik a GVH, a pénzügyi intézményeket felügyeli a PSZÁF, valamint létezik a fogyasztók érdekeit védő intézmény is, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség, a biztosítás mint termék, s az azzal kapcsolatos egyéni kifogások egyetlen szervezet hatókörébe sem tartoznak. Egyedüli fórumként csak a bíróság marad.
Egyéni panaszokat a PSZÁF tehát nem vizsgál, ám a beérkező kifogások munícióként szolgálhatnak az ellenőrzésekhez. A Cséb ezek alapján pedig feltűnő célpontként adódott, hiszen a panaszok jelentős része e konstrukció kapcsán érkezett be. Tavaly közel negyven ügyfél háborgott miatta, ami a befutott életbiztosítási panaszoknak több mint az egyötödét érintette. Így azután – bár az általános ellenőrzés két év történéseit firtatta – e terméknél további két évet is vizsgáltak, az ügyfelek ugyanis az 1998 óta folytatott biztosítói gyakorlattal elégedetlenkedtek.
KÉTSÉGEK. A Cséb Évgyűrű tulajdonképpen a legegyszerűbb termékek közül való. Nem befektetési konstrukció, tehát hozamszámítással nem kell nagyon bíbelődni, itt a két központi fogalom: a díjtartalék és a költség. A termék leírása szerint a biztosító kizárólag azokat a költségeket terheli rá, amelyek azzal szorosan összefüggnek, azaz a kezelésükhöz, a nyilvántartáshoz kapcsolódó és az igazgatási költségeket. A biztosító általános költségeinek már csupán egy részét osztják rá. Mindez azért fontos, mert a cég jóváírja az ügyfeleknél azt az összeget – egészen pontosan annak a 90 százalékát -, ami a díjtartalékból a költségek és szolgáltatások (azaz a kifizetett biztosítási összegek) után marad. A felügyeleti ellenőrzés arra jutott, hogy a társaság nem egészen a mondottak szerint jár el, azaz nem egyértelmű, hogy betartja-e az ígéretét.
A Cséb összességében mégis elég macerás a biztosító számára. A termék eredetijét még az Állami Biztosítótól örökölte a társaság, s bár újrafazonírozta, a legkevésbé sem ez az életbiztosításokon belül a fő csapásirány. A többnyire kis összegű szerződéseket nyilván szívesen cserélné valamilyen korszerűbb és nagyobb nyereségtartalmú verzióra, de persze mindezt túlságosan nem forszírozhatja. Néhány éve előírta a meglévő szerződések újrakötését, s akkor a GVH-nak is úgy tűnt, hogy ezzel az ügyfelek elhárítása a szándéka. A Csébből tehát versenyhivatali ügy, sőt elmarasztalás lett. A biztosító viszont megfellebbezte e döntést, s a bíróság nemrégiben a javára döntött.
