Belföld
Students in a training class

Felvették, ahogy becsméreli a főnökét, majd kirúgták az ügyfélszolgálatost

Tamásné Szabó Zsuzsanna
Tamásné Szabó Zsuzsanna

újságíró. 2018. 01. 29. 09:52

Korábban a témában:

Rejtélyes kirúgási üggyel keresett meg minket egyik olvasónk, aki a Nemzeti Útdíjfizetési Szolgáltató Zrt.-nél (NÚSZ) dolgozott ügyfélszolgálatosként. Írásbeli figyelmeztetést kapott azzal, hogy rossz színben tüntette fel munkáltatóját, illetve közvetlen főnökét. Az esetről hangfelvétel is készült. Az írásbeli figyelmeztetés szerint munka közben adott hangot nemtetszésének, miközben egy ügyféllel beszélt. Amit, ha jól belegondolunk, jogosan sérelmezhetett a munkáltató. Igen ám, de lehet, hogy a hangfelvétel olyan helyiségben készült, ahol nem készülhetett volna. Egyelőre vizsgálják, szabályos-e az állami cég „lehallgatási rendszere”. Az eredményből az is kiderülhet, volt-e egyáltalán alapja a kirúgásnak.

A dolgozó szerint magánbeszélgetés volt

A figyelmeztetése után nem azonnal, csak néhány hónappal később lapátra került ügyfélszolgálatos azt állítja, az ügyfelektől elzárt területen beszélgetett egy kollégájával. Vagyis szerinte magánbeszélgetésről volt szó. Azt nem tagadta, hogy kritikával illette a céget és a főnökét – pont ezért is vonultak félre, hogy ennek más ne legyen fültanúja. És nem érti, hogyan rögzíthették mégis, amit mondott. Hiszen a dolgozók úgy tudják, csak az ügyféltérben folytatott beszélgetéseket veszik fel. Azt, ami az adott pultnál elhangzik, a mikrofon közvetlen közelében, és csakis úgy, hogy ehhez az ügyfél is hozzájárult. A szomszédos pultnál elhangzottakat sem veheti fel a rendszer, nemhogy az ügyféltéren kívüli beszélgetést.

Az írásbeli figyelmeztetésben az áll, hogy a társaság hivatalos helyiségeiben rögzített felvételek ellenőrzése során bukkantak az elhangzottakra. A NÚSZ lapunknak írt válaszában is utalt arra, hogy időnként szúrópróbaszerűen ellenőrzik a beszélgetések hanganyagait.

A figyelmeztetésből az is kiolvasható, hogy a cég szerint a dolgozó nem megfelelően használta a hangrögzítőt, vagyis az akkor is bekapcsolva volt, amikor az ügyfél nem kérte, ezért készülhetett az említett felvétel.

Hangrögzítési szabály

A céges szabály szerint köszönés után rögtön bekapcsolják a mikrofont, majd egy szabványmondattal tájékoztatják az ügyfelet a hangrögzítésről, és beleegyezését kérik. Ha pedig az ügyfél nem kéri a hangrögzítést, azonnal megszakítják azt. A telefonos ügyintézéseknél is hasonló módon járnak el, egyedi azonosítószámmal látják el azokat, és öt évig őrzik.

A nem megfelelő használat pedig a cég szabályzata szerint önmagában is vétség.

A részben a felvétel miatt kirúgott dolgozó szerint nem igaz, hogy az ügyféltérben készült a hanganyag. Hogy tisztázza, mi is történt valójában, kérte, mutassák meg neki a hangfelvételt, illetve azt a videofelvételt, ami ugyanakkor az ügyfélteret mutatja, hogy kétséget kizáróan látni lehessen, a kritika elhangzásakor ki hol volt és kivel is beszélt. Ezt a kérését azonban állítása szerint megtagadták.

Hatósági vizsgálat indult

Az esetre ő csak azt a magyarázatot találta, hogy talán nemcsak az ügyféltérben vannak hangrögzítők, hanem máshol is.

Az útdíjszolgáltató viszont határozottan állítja, hogy

az ügyféltéren kívül nincs máshol hangrögzítés a NÚSZ-irodákban.

Az ügy később lakossági bejelentés alapján az adatvédelmi hatósághoz került. A panaszban leírták azt is, mi történt az ügyfélszolgálatossal, mire gyanakszik ő emiatt, illetve vélelmezték, hogy a felvevő nagy valószínűséggel nem csak az adott pultnál folyó beszélgetéseket rögzítheti. A Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH) a bejelentés alapján vizsgálatot indított.

Időnként belehallgatnak

A NÚSZ éppen a folyamatban lévő vizsgálatra hivatkozva a konkrét ügyről nem adott tájékoztatást, de hangsúlyozták, mindig maradéktalanul eleget tesznek a NAIH megkereséseinek. Hozzátették: hangrögzítő berendezéseik korszerűek, biztonságosak, és a megfelelő minőségi tanúsítványokkal is rendelkeznek, így eleget téve az elvárható technikai követelménynek és a jogszabályi előírásoknak. Az adatkezelést pedig ahogy kell, bejelentették a NAIH-nak és nyilvántartásba vetették.

Rákérdeztünk igaz-e, hogy a hangrögzítő rendszer helyi elemei össze vannak kötve, ami forrásunk szerint praktikusan azt jelenti, hogy a budapesti főnökség bármikor bele tud hallgatni bármelyik iroda felvételeibe.

A NÚSZ válasza szerint a hangrögzítés célja az ügyfél és cégük jogainak kölcsönös érvényesítése, illetve az utólagos bizonyíthatóság. Havonta, szúrópróbaszerűen vizsgálják az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekről készült hangfelvételeket, magyarázatuk szerint minőségbiztosítási és szolgáltatásfejlesztési célból. A vizsgálatokat az erre kijelölt szervezet munkatársai végzik, belső szabályozók alapján. Ez állításuk szerint segíti a munkatársak további felkészítését és az ügyfélbarát kommunikáció erősítését.

Végül arra voltunk kíváncsiak, előfordult-e, hogy részben vagy egészben, de egy rögzített hangfelvétel alapján mondtak fel egy dolgozónak. A NÚSZ elzárkózott ettől a kérdéstől arra hivatkozva, hogy sem a munkavállalóival, sem azok  jogviszonyával kapcsolatban semmilyen adatot és információt nem ad ki harmadik félnek.

Az adatvédelmi vizsgálatra két hónap van – ez még nem telt le. Amennyiben a NAIH nem állapít meg jogsértést, lezárja az ügyet. Viszont ha úgy találják, hogy személyes adatokkal éltek vissza, és ez jogsérelmet okozhatott, akkor felszólítják a céget jogellenes adatkezelés megszüntetésére – írta megkeresésünkre a hatóság.

Kiemelt kép: Thinkstock

vissza a címlapra

Legfrissebb videó mutasd mind

Kommentek

Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.