Az Abcúg írása.
A közelmúltban megjelent teljesítményértékelési jelentéslesújtó képet fest a magyar egészségügyről. Ti mit láttok, mit tapasztal egy beteg, ha bemegy ma egy magyar kórházba?
Mezei Andrea: A kép változatos, de ha valaki ma bemegy bármilyen egészségügyi intézménybe, ne bízzon benne, hogy ott valamilyen sztenderd racionalitás fogadja. Ez alatt azt értem, hogy ha bemész például egy bankba, akkor ott valamire számíthatsz: mosolyogni fognak, jónapot kívánnak, majd végül azt mondják, viszontlátásra. Ezt tanítják, és tanítjuk mi is a tréningjeinken. Ezeket a viselkedési mintákat egy bankban vagy egy bevásárlóközpontban már észre sem veszi az ember, annyira általánosak.
Az egészségügyben ehelyett, ha belépsz egy kórházba, az sem biztos, hogy egyáltalán észrevesznek. Mi fog történni veled? Nem tudod. Kedvesek lesznek-e veled? Nem tudod. Kiküldenek-e valahonnan? Nem tudod. Milyen szabályokat kövess? Nem tudod. Az egész egy fekete lyuk, amibe ráadásul rettenetesen kiszolgáltatott helyzetben érkezik meg az ember, akár beteg, akár hozzátartozó. Még fizikailag is el lehet veszni, hiszen semmi sincs kiírva. Próbálj eligazodni egy mai magyar kórházban!
Miért nem felhasználóbarátok a magyar kórházak?
Mezei Andrea: Ez egy olyan rendszer, ami nem becsüli meg a benne dolgozókat, nincsenek transzparens szabályai, a tulajdonosi érdekek pedig sokszor ellene mennek a benne dolgozók érdekeinek. A benne dolgozók érdekei pedig azoknak az érdekeivel ütköznek, akiket ki kellene szolgálniuk, a betegekével.
Miért, és mik ezek a különböző érdekek?
Mezei Andrea: Például ha bejön egy beteg akkor, amikor amúgy is sok beteg van, akkor a kórháznak igazából nincs szüksége rá, mert az ő ellátásáért nem biztos, hogy pénzt fog kapni a fenntartótól. Máskor meg befektetik akkor is, ha nincs is rá szüksége, és elvégeznek olyan költséges vizsgálatokat, amelyeket nem lenne muszáj, ez pedig a társadalom számára pazarlás.
Eközben furcsa, átláthatatlan érdekkonstrukciók működnek. Az az orvos, aki feljebb van a hierarchiában, szeretne gyorsabban műteni, pontosan az általa megválasztott időpontban. Ezért az ő műtétjeit racionális ok nélkül előbbre veszik, és akkor a hálapénzről még nem is beszéltünk.
Bodor Márton: Ma reggel voltam egy budapesti kórház intenzív osztályán, ahol ápolóknak tartottam fókuszcsoportos beszélgetést. Elmondták, hogy az orvos úgy műt náluk, hogy amikor kész van egy műtéttel, már kint kell lennie a folyosón a következő betegnek, már operációra felkészítve. Amikor őt gyorsan betolják a műtőbe, még hallja a személyzet beszélgetését az előző beteg ébresztésével kapcsolatban. Nem adják meg a betegnek a kellő tiszteletet, és ezt a lelkiismeretes ápolók is észreveszik.
Hol van a beteg ebben a rendszerben?
Mezei Andrea: A rendszer logikája szerint a beteg egy szükséges zavaró körülmény, pedig nélküle értelmetlen az egész rendszer. Egyébként meg akad olyan betegszállító, aki egyenként emeli át a gerincsérült beteggel a kocsi kerekeit a küszöbökön, hogy megkímélje a zökkenés fájdalmától. 2010-ben meghalt az apám és a nővérem. Az utolsó hónapokban kórházról kórházra jártam velük, és azt tapasztaltam, hogy sokszor csak egy jó szóra lenne szükség. Szervezetfejlesztőként pedig azt gondolom, hogy az a sivatag, ami a magyar kórházakban van, emberi gesztusokkal jórészt termőre fordítható. Ha egy emberi közösség azt gondolja, hogy van valami tartása, tudja, hogy miért van ott, és van hite a szakmájában, akkor a legrosszabb körülmények között is, már csak ellenállásból is jól működik. A közösségi morál a legfontosabb, emiatt tudnak sokkal szegényebb országokban is jól teljesíteni az emberek az egészségügyben.
Te mit tapasztaltál, amikor a kórházakat jártad a rokonaiddal?
Mezei Andrea: Iszonyatosan nagy távolságtartást. Éjszaka gyógyszert kérsz az ápolótól, vagy éppen útban vagy valamiért az intenzív osztályon, ők pedig ezekre a szituációkra mérgesen reagálnak, úgy érzik, cseszegetik őket. A legjobb ápoló is azt mondta a nővéremnek, hogy nem tud adni olyan fájdalomcsillapítót, amelyet szeretne, mert nincs. Csak Algopyrint tud adni. Amikor egy rákos betegnek csak Algopyrint tudnak adni, az sokféleképpen rossz. Úgy is, hogy miért nincs más, meg úgy is, ahogy ezt kommunikálja az illető. Az apámhoz például így szólt az orvos a stroke után fél órával: „Mondja már gyorsabban a gyógyszereit, mert írnám…” De hát stroke-ja volt! Nem tudja gyorsabban mondani! Csak néhány perce kezdett el újra beszélni! – reagáltam kétségbeesetten.
De ő siet, neki dolga van, és az egészben tulajdonképpen ő is meg van nyomorítva. És ez a lényeg: egyszerre van mindenki az egészbe belenyomorodva. Ezt még a fizetős egészségügyben is megtalálni nyomokban, hiszen ugyanazok az emberek dolgoznak benne.
Honnan jön ez a hozzáállás?
Mezei Andrea: Onnan, hogy a kórházak szocializációja megakadt, megmaradtak a szocializmus szokásai. A szabályokat tekintélyalapú normákra építik. Ha pedig valahol mégis másképp van, ott is a főorvos miatt van másképp, ő változtatott a rendszeren. Egy kórházon belül is nagyok lehetnek a különbségek. Volt, ahol leültek velem, és átérezték, hogy haldoklik a nővérem. Máshol pedig megtették a minimumot, de egyáltalán nem akartak hozzám kapcsolódni. Németországban van olyan kórház, ahol mindenkit felravataloznak, aki meghal, és az egész személyzet odamegy, hogy elbúcsúzzon tőle. Egy ember hal meg basszus, adjunk ennek egy minimális tiszteletet!
Bodor Márton: A magyar orvos szakma egy olyan paradigmát tanít, hogy tartsanak távolságot a betegtől, különben nagy lesz a pszichés megterhelés, és gyomorfekélyt kapnak. Pedig ha érzelmileg közelebb mész egy haldokló beteghez, az nem leszív, hanem feltölt. Persze kell tartani egy határt, és tudni kell, hogy gyógyítóként, ápolóként mi a feladatod. Például orvosként is feladatom, hogy nem csak megszerelem, hanem kísérem is a beteget. És én is csak ember vagyok, ezért sírhatok is. De ezután feltöltődve megyek haza, mert nem futószalag mellett végeztem monoton munkát, hanem embereket gyógyítottam, vagy legalábbis mindent megtettem, hogy meggyógyítsam őket!
Mezei Andrea: A betegek eltávolítása, tárgyiasítása sokkal előbb kiéget annál, mint amikor teljes személyiségeddel vagy jelen, és például tudsz „nem tudom”-ot mondani, és nem „játszod” a főnököt. Ezt a jelenlétet rombolja le, amikor az orvos a szerepét úgy fogja fel, hogy ő a tudomány fellegvárában van, és onnan mondogatja, hogy akkor ő műt, mi meg csináljuk ezt meg azt, és latinul beszél, amit a beteg úgysem ért. Sőt, felháborodik, ha kérdez a beteg, mert az feszültséget teremt benne.
Hogyan működnek az orvosok, nővérek egymás között?
Mezei Andrea: Mondok egy nagyon érdekeset. Van egy sürgősségi osztály, ahol azt látod, hogy a triage pultban (azaz a sürgősségi betegirányító pultjában) sötétben ülnek. Amikor belépsz, nem tudod, mi van, hol vagy, bemész, nézegetsz, jössz-mész. Ott azt tapasztaltuk, hogy a pult mögött ülők félnek a betegtől. Azt gondolják, hogy az egész rendszer nem elég profi, és majd valaki ettől egyszer olyan ideges lesz, hogy be fog nekik egyet mosni. Úgy ülnek az üveg mögött reggeltől estig a sötétben, hogy egyáltalán nincs meg bennük az a büszkeség, hogy mi itt vagyunk, és fogunk neked segíteni. Pedig ezen az osztályon nem is olyan rossz a helyzet! A PAF projekt keretében itt például azt csináltuk, hogy megerősítettük az ápolók és orvosok önbecsülését, emberi tartását. Hogy igen, itt ordítani fognak az emberek, de te ezt fogod tudni kezelni! Aki egy gyerekkel jön be, akinek vérzik a feje és ő a szülője, annak az a dolga, hogy ordítson. Te meg egyszerre vagy nővér, mentálhigiéniás szakember, és meg fogod tudni oldani a helyzetet! Ez a csapat képes volt ezt megtanulni, megoldani; a PAF projekt után sokkal jobban, nyugodtabban, tisztelettel és tartással.
A triage fontos, mert ő értékeli, ki mennyire sürgős eset; és lehet, hogy valakinek el kell magyaráznia, hogy 5 órát kell várni a kificamodott lábával, mert három másik meg éppen haldoklik. Ezt el kell tudni magyarázni. Azt mondtuk nekik, hogy azt gondolják el, ha ők jönnének be betegként milyen magyarázat segítene abban, hogy megértsék, hogy milyen szabályok szerint mennek itt a dolgok. Hogyan lehetne ebben a helyzetben a betegek és hozzátartozók eligazodását segíteni akár vizuális tájékoztatókkal, akár a kommunikációval. A fiatal orvost meg ne szívassa az idősebb nővér azzal, hogy ő jobb ebben, meg abban, és nem mondja el, hogyan kell jól csinálni. Ezekre a játszmákra nincs idő. Meg kell mutatni, hogy mindent meg lehet beszélni, hogy egyenrangú emberek egy csapatban dolgoznak, és büszkék lehetnek arra, hogy annak a kórháznak az osztályán dolgoznak, még akkor is, ha a WC-papír hiányzik a mellékhelyiségből.
Miben tudtok ti nekik segíteni?
Mezei Andrea: A kulcs az, hogy a szervezetfejlesztés is ugyanolyan szakma, mint a gyógyítás, csak mi szervezeteket gyógyítunk, és erre változatos módszertanok vannak. Dolgozik nálunk hatvan ember, van, aki a folyamatokhoz ért, más a személyes fejlesztésben jó, de vannak készségfejlesztő és vezetőfejlesztő trénereink is. Mi a kórházak esetében is pont ugyanazt csináljuk, mint az üzleti világban. Kezdésnek például odamegyünk, csinálunk egy diagnózist, beszélünk a vezetőkkel, ápolónőkkel, személyes, fókuszcsoportos interjúkat készítünk, és mindeközben figyelünk. Vagy akár végigkövetjük a főnővér egy napját.
Milyen a főnővér egy napja?
Mezei Andrea: Van olyan, aki végigidegeskedi az egész napot, mert azt gondolja, hogy a többi nővér nem azt csinálja, amit elvár tőlük. Arrogáns és elégedetlen. Sokkal fontosabb neki az, hogy ne pazarolják a segédanyagokat, mint az, hogy az egyik kollégája leragad segíteni egy betegnél. De olyan is van, aki hihetetlenül melegszívű ember, jól kezeli a beosztottait, örül neki, ha kérdésekkel jönnek hozzá, és élvezi, hogy jó emberekkel van körülvéve. Még ha kevesen is vannak, képes úgy mozgatni őket, hogy a rendszer működjön.
Melyik szokott gyakoribb lenni?
Bodor Márton: Itt én inkább azt hangsúlyoznám, hogy az egészségügyben kevés a képzett vezető. Pedig aki már egy embert vezet, az vezető. Egy vezetőnek pedig rendelkeznie kell készségekkel, konfliktuskezelési, szervezési technikákkal, például ha nincs idő, azt hogyan dolgozza fel, hogyan kommunikálja. Az üzleti világban vagyonokat fizetnek a vállalatok, hogy ezekre képesek legyenek a vezetőik. De a kórházakban még az osztályvezető orvosoknak sincsen semmi vezetői képesítésük. Így aztán nem érti senki se, miért van az, hogy egy kétszáz fős osztályon a főorvos nem köszön a folyosón. Ez egy rendszerbeli probléma, amit egyesek tudnak személyiségből kompenzálni, mások pedig nem. A durva az, hogy ezért még haragudni sem haragudhatunk, mert honnan tudnák, hogy mit nem tudnak.
Van, ahol jó működik a rendszer?
Bodor Márton: Igen, rengeteg jó gyakorlat van a magyar egészségügyben. A gond az, hogy ezek nagyon eseti jellegűek, személyhez kötöttek, és nem is tudnak egymásról. Például van 20 koraszülött intenzív centrum (PIC) Magyarországon. Egyetlen egy mondta ki- a Honvéd Kórház PIC -, hogy „a baba a főnök”, és angol mintára átszervezte a működését. Tudatosan visszaszorítják a fájdalmas és káros beavatkozásokat és antibiotikumot is csak végső esetben adnak, a szülők pedig a nap 24 órájában bemehetnek a kisbabához.
Mezei Andrea: A bejáratnál ki van írva: Szülőknek belépés 0-24 óráig.
Bodor Márton: A másik 19-ben pedig ez nem működik. Hatalmas a különbség a császármetszések arányában kórházról kórházra, és ne mondja senki, hogy ezt szakmai indokok magyarázzák.
Mi történik akkor, ha ti megpróbáltok belenyúlni a kórházi munkakultúrába?
Mezei Andrea: Az a helyzet, hogy a kórházakba önkéntes alapon jutunk be. Azok a kórházak, akik behívnak minket, azok egyébként nem a magyar látlelet alja, hanem a legteteje. Sokszor egy fiatal orvos keres meg minket, hogy segítsünk. De a kollégái ilyenkor is nehezen fogadnak el bennünket, csak nézegetnek minket. Sokszor belefutunk, hogy valami furcsa teremtménynek tartanak, nem értenek, petíciót írnak ellenünk.
Az orvosok és nővérek petíciót írtak azért, hogy ne menjetek oda?
Mezei Andrea: Igen, egyszer a nővérek írtak. Az a baj, hogy a szervezeti gyógyulásba nekik is energiát kell tenni – például be kell jönniük a szabadnapjukon -, de ők már eljutottak odáig, hogy semmibe sem akartak energiát tenni. Így megírták a petíciót. Erre viszont azt mondtam, hogy nagyszerű, spontán megindult a szervezetfejlesztés, hiszen összeálltak, leírták részletesen, hogy miért menjünk a francba. Na, mondom, itt már valami lesz, ide már bejutottunk!
A tréningeket hogyan kell elképzelni?
Mezei Andrea: A diagnózis után felállítunk egy fejlesztési tervet, ez minimum egy évig tart. Azért ilyen hosszú ideig, mert nem lehet nagyon gyorsan változást elérni. Ami régóta így van, azt nem tudod tíz perc alatt megjavítani. Ráadásul őket ilyenkor ki kell szedni a munkából, nem lehet két hétig csak ezzel foglalkozni, különben leállna a kórház. Ha nagy a kiégés, akkor az első tréningnek töltekezős, önismereti tréningnek kell lennie, ahol személyesen, ők kapnak valamit.
Mikor kezdtek el foglalkozni a beteggel való kommunikációval?
Mezei Andrea: Az a filozófiánk, hogy először belülről tegyünk rendet, és közben mondjuk, hogy mindezt a betegért kell csinálni. Amikor azt látjuk, hogy magukkal jóban vannak, egymásra már rá tudnak nézni, akkor jön a beteg. Helyzetgyakorlatokat tartunk, az emberekkel való bánásmód különféle módszereit adjuk át, például erőszakmentes kommunikációt tanítunk. Vezetőknek pedig például azt, hogyan vegyék észre, ha valami gond van, hogyan lehet egy értekezletet úgy megtartani, hogy az hatékony, emberbarát legyen, de közben inspiráló is. Na meg, hogy a nagy „szart” hogyan dolgozzák fel a nap végén. Például mi van, ha hibázunk, hiszen emberek vagyunk.
Mik a különbségek közöttük és az üzleti, multi szektor dolgozói között?
Bodor Márton: Hétfőn volt egy tréningünk, egy 500 fős cég profi menedzsmentjével. Azt láttuk náluk, hogy mennyire fontos az önreflexió, a kérdések, az, hogy értékeljük, mi folyik körülöttünk. Ebben a cégben ez megvolt, de sok más multiban nincs meg, az egészségügyből pedig teljesen hiányzik. Félnek, nem mondják el a főorvosnak, ha gond van, inkább a háttérben pletykálnak, nem elég őszinték, akár magukkal sem. És ezzel elkezdődik egy álvilág felépítése, egy megkeseredés, kiégés.
Mezei Andrea: A visszajelzés kultúrája fontos. Minden szervezet kiég, ha nincs benne visszajelzés. Az egészségügyben pedig van olyan orvos a hierarchia legtetején, aki soha nem találkozott semmilyen visszajelzéssel sem.
Hat éve csináljatok, hány kórházban fordultatok meg?
Mezei Andrea: Tíz kórházban. Ez kis számnak tűnik, de nem az. A nyíregyházi Jósa András Oktatókórház például akkora, hogy két évig dolgoztunk ott: 350 nővérnek tartottunk tréningeket. Ezek monstrum szervezetek.
Bodor Márton: Az Uzsokiban például ott vagyunk három osztályon. Dr. Ficzere Andrea, a kórház főigazgatója pedig felajánlotta, hogy az intézményben bátran kísérletezhetünk. Idén januárban például kiképeztünk 14 embert, hogy a betegekkel folytassanak mentálhigiéniás beszélgetéseket. Hetente megyünk, és fél napot az osztályon teremről teremre járunk, a stroke-os meg mozgásszervi betegségben szenvedő betegeket kérdezzük arról, van-e kedvük beszélgetni, hogy megkönnyítsük nekik a kórházban töltött időt. Ez jó élmény, nekik is, nekünk is.
Min sikerült változtatni ez alatt a hat év alatt?
Mezei Andrea: Pici, de fontos dolgokon. Például van egy kórházi osztály, ahol olyan babák vannak, akik sérülten születnek, és lehet, hogy soha nem fognak egészséges életet élni. A szülőknek pedig még azt is el kell dönteni, hogy egyáltalán hazaviszik-e, vagy rögtön gondozásba adják őket. Ezen az osztályon végre a nővérek úgy tudnak odaülni a szülőkhöz beszélgetni, hogy az egy emberi beszélgetés, és ezt nap, mint nap meg tudják tenni. Sokan úgy gondolják, hogy ezek a beszélgetések maguktól mennek, de nem, ha nem teszünk semmit, akkor az az ápoló egy idő után kimerül abban, hogy ezt kell csinálnia.
Ugyanezen az osztályon például már kitesznek egy képet a folyosóra az ápolók saját magukról, a csapatról és aláírják, hogy ez a csapat ezzel a babával foglalkozik, a másik meg azzal, satöbbi. Innentől kezdve ők már úgy fogják fel a saját szerepüket, hogy mi vagyunk azok, akik segítünk ezeken a gyerekeken. A szülőkhöz meg úgy fordulnak oda, hogy tudjuk, hogy nehéz neked, de gyere, a legjobb helyen vagy. Ha szeretnénk valamit, akkor kérni fogunk, meg fogunk egyezni, nem vagyunk smasszerek. Ez egy tök más beszélgetés, és az ápolók a munka után otthon is jobban fogják érezni magukat. Jobban, mintha a szülő bőgne, az ápoló meg anyázna magában.
Bodor Márton: Ha a problémák az osztályon belül a kollégákkal és az orvosokkal is rendesen ki vannak beszélve, akkor utána jól fognak tudni kommunikálni a beteggel is. Nem azt fogják mondani, hogy be kell venni azt a gyógyszert, hanem azt, hogy kedves beteg, hogyha ezt a gyógyszert beveszi, annak az lesz az eredménye, hogy meggyógyul. Biztosan nyugodtabb lesz tőle, és biztosan rendszeresebben fogja szedni. Az empatikus betegellátás és a gyógyszerbeszedési fegyelem között ugyanis összefüggés van. Így lesz gyógyulás abból, amit csinálunk.
Mezei Andrea: Az elégtelen együttműködés az egészségügyben igenis vezethet emberek elvesztéséhez. Ha egy multiban nem működnek eléggé együtt a dolgozók, akkor aznap max kettővel több lesz a selejt a gépsoron. De ha itt tudunk javítani az együttműködésen, akkor nagyon hiszek abban, hogy több ember fog életben maradni, vagy legalább emberként meghalni.
