Belföld

Mosolyhivatal Erzsébetvárosban

Nincs több kígyózó sor, undok aktakukac vagy megfejthetetlen űrlap, legalábbis a Budapest VII. kerületi Mosolyhivatalban. Erzsébetváros igyekszik bebizonyítani, hogy egy polgármesteri hivatal is lehet ügyfélbarát.

„Zavard össze a világot! Mosolyogj hétfőn” – áll az idézet a Mosolyhivatal honlapján. A derűs arculatú erzsébetvárosi polgármesteri hivatal nagy fába vágta a fejszéjét. Feltett szándéka, hogy a városházi ügyintézés nyűgös procedúráját kellemessé, de legalábbis fájdalommentessé tegye a kerületi lakosok számára, és partneri, már-már családias viszonyt alakítson ki velük.

Tréning problémás ügyfelekhez

Az ötlet a VII. kerületi jegyző, Kálmán Zsuzsanna fejéből pattant ki. Alapjául az a felismerés szolgált, hogy a közigazgatás sem más, mint egyszerű szolgáltatás, amelynek – csakúgy, mint a versenyszférában – alkalmazkodnia kell a mind tudatosabb fogyasztók igényeihez. A körülmények nyomása mellett a belső késztetés is megvolt ahhoz, hogy a hivatal, kötelezettségei teljesítésén túlmenően, ügyfelei szimpátiáját is kivívja. Arról nem is beszélve, hogy elégedett ügyfelek esetén a hivatal dolgozóinak is kevesebb stresszt kellene kávéba és cigarettába fojtaniuk. A gondolatot hamarosan tett követte: alapos felkészülés után ez év január elsejével megnyitotta kapuit a Mosolyhivatal.

A lényeg a megfelelő emberek kijelölése az egyes feladatokra – avat be a titokba Hajmási Zsuzsa sajtóreferens. Ha nem is kötelező mindenkinek mindig mosolyogni, illik jó képet vágni a hisztiző ügyfelekhez is. És bár egy hivatalnok is kelhet bal lábbal, ez semmiképp nem lehet érezhető az ablak túloldalán.

Mosolygós igazolványképek készülnek az okmányirodában. Fotó: MTI

Mosolygós igazolványképek készülnek az okmányirodában. Fotó: MTI

Mindezt persze nem bízzák a véletlenre: a dolgozók kézikönyvekből és rendszeres kommunikációs tréningek során sajátíthatják el a hatékony és megnyerő fellépés műhelytitkait. Arra is van gondjuk, hogy közös, csapatépítő programokkal erősítsék a benti munkamorált és a kollégák összetartását – teszi hozzá Gábor Farkas, a Mosolyhivatal minőségügyi vezetője. Emellett számtalan apró ötlettel igyekszenek előmozdítani a gördülékeny ügyintézést.

Videók a témában:

Bármit bevetnek a jó hangulatért

Hogy mi jön át mindebből a hivatalba betérőknek? Először is, sokszor be sem kell menniük, hiszen az adminisztráció nagy része online is elvégezhető. Ha a dolog mégis személyes közbenjárást igényel, előre tájékozódhatnak Erzsébetváros honlapjáról vagy a lakosság körében terjesztett információs füzetekből, hogy milyen dokumentumokat kell magukkal vinniük.

Az információs pultnál rögtön a megfelelő ablakhoz irányítják őket, így minimalizálva a fölösleges körök számát. Kígyózó sorokra a legkritikusabb időszakokban sincs példa a Mosolyhivatalban – állítja Hajmási Zsuzsa. Az a kevés várakozási idő pedig gyorsan elrepül: ki-ki vérmérséklete szerint választhat, hogy az akváriumot szemlélve meditál, vagy a kivetítőn követi nyomon a kerület legfrissebb híreit.

Mindennek az alfája és ómegája természetesen a barátságos kiszolgálás. Ha valakinek meggyűlne a baja a formanyomtatványok bikkfanyelvével, ebben is számíthat az ügyintézők segítségére. Mindent megtesznek azért, hogy annak se kelljen keserű szájízzel távoznia, akinek az ügye eredménytelenül vagy számára kedvezőtlenül zárult. Sokszor az is elég, ha korrekt, alapos tájékoztatással segítenek eligazodni a bürokrácia útvesztőiben – magyarázza a kommunikációs szakember.

A Mosolyhivatal látóköre az aktahegyeken túlra is kiterjed: nagy hangsúlyt fektet a lakossággal való kapcsolat ápolására, akár az épület falain kívül is. Ékes példája ennek a Hivatal a téren nevű kezdeményezés, amikor – az Erzsébetvárosi Napok keretében – több részleg is kitelepül a kerület egyik árnyas parkjába, és a szokásos ügymenethez lazán kapcsolódó játékokkal, vetélkedőkkel, sőt, egynapos házasságkötéssel is szórakoztatják a helyieket. A visszajelzésekből egyértelmű a projekt sikere – büszkélkedik Gábor Farkas, hozzátéve, hogy a hivatal működésének teljes körű értékelésére októberben végeznek majd közvélemény-kutatást.

Címkék: Belföld

Ajánlott videó mutasd mind

Ha kommentelni, beszélgetni, vitatkozni szeretnél, vagy csak megosztanád a véleményedet másokkal, a 24.hu Facebook-oldalán teheted meg. Ha bővebben olvasnál az okokról, itt találsz válaszokat.

Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.