Egy kis történelemA XX. században a különféle biztosításokkal foglalkozó társaságok hamar elterjedtek a világban, és hamarosan a bankokéhoz hasonló fiókhálózat segítségével szolgálták ki ügyfeleiket. A párhuzam a technika fejlődésével továbbra is felismerhető, de míg a bankok működésének már jó pár éve szerves részévé váltak a mobilhálózatok, a különböző kártyás terminálok, és az internet is, addig a hazai biztosítók, csak a 90-es évek közepétől ízlelgetik a modern technika lehetőségeit. Legtöbbjüknek jelenleg is csak közép, vagy hosszú távú terveik között szerepel az online szolgáltatások körének bővítése.
Irány a világháló
Magyarországon már majdnem minden biztosítónak van internetes oldala, de az esetek túlnyomó többségében ezek csak tájékoztató jellegűek, és kapacitásuk csekély hányadát használják ki. Tartalmuk és megjelenésük igen változó, egyes oldalak halódó működése, informatív elavultsága gyakran nem tükrözi a hirdetett társaság biztosítási szektorban elfoglalt pozícióját. Ha egy ügyfél az interneten keres információkat a társaságokról és azok szerződési feltételeiről, aránylag egyszerűen meg is találja, de a reklámfolyamat nem sokszor folytatódik az üzletkötés lehetőségével.
A FigyelőNet elsősorban aziránt érdeklődött, hogy az online tájékoztatás mellett mennyire elérhető az internetes szerződéskötés, és az egyéb interaktív szolgáltatások, mint például a kárbejelentés, belépés a nyugdíjpénztárba, vagy az árkalkuláció. Ezt azonban csak néhány társaság weboldala tudja…
• Hungária Biztosító
Az egyik legnagyobb hazai társaság nemrégiben tartott sajtótájékoztatóján mutatta be megújult webfelületét, melynek lényege pont abban áll, hogy a telefonos ügyfélszolgálattal ötvözve alakították ki a szerződéskötési és kárbejelentési formulákat. Zsadényi Zsolt, számítástechnikai vezető elmondása szerint az Allianz csoport tagjaként feladatként kapták az internetes szolgáltatások bővítését, melynek értelmében konkrét fejlesztési tervet kellett kidolgozniuk, ami később megvalósításra kerül. Oldaluknak novemberben 25 ezer látogatója volt, ami igen jelentős szám ahhoz képest, hogy a telefonos ügyfélszolgálatuk ugyanennyi idő alatt átlagosan csak 9-10 ezer hívást regisztrál. A weboldal működése jelenleg annyiban teljesedik ki, hogy a szerződési formulák kitöltése és elküldése után postázzák a szerződés példányait nyomtatott formában, ami kézzel aláírva hitelesíthető, ezután a következő nap 0 órától válik érvényessé.
• Generali-Providencia
A hazai biztosítási piac második legfontosabb szereplője a gépjármű-biztosítási ágazatból megközelítőleg 22 százalékos piaci részesedést birtokol. Interenetes oldalán csak a gépjármű-felelősségbiztosítás köthető meg interaktív módon, egyéb esetekben másféle kapcsolatfelvételre is szükség van. A cég azonban jelezte, innovatív módon kívánják kezelni saját internet divíziójukat, és pl. online játékokkal, akciókkal szeretnék élénkíteni website-juk látogatottságát. Ez az indulóstratégia alapozhatja meg a későbbiekben a biztosító sikeres e-business ágazatát.
• AB-Aegon
A társaság ugyancsak lemaradásban van online üzletkötés szempontjából, azonban ezt egy speciális szolgáltatással ellensúlyozta, amelyet Netpersely névre keresztelt. A megoldás lényegében egy életbiztosítást takar, melynek keretében a befizetett összeget a kezelő különféle alapokba fekteti. Az oldal segítséget nyújt a várható hozam kiszámításában is, hasonlóan a Nationale Nederlanden www-lapjain megtalálható formulához.
Olvassa el a cikkhez kapcsolódó olvasói leveleket is!
• OTP-Garancia
A legnagyobb hazai bank leányvállalata az előbbiekhez képest óvatosabban közelíti meg a kérdést. PR-főmunkatársuk, Hirmanné Czakói Andrea kifejtette, hogy cégük jelenleg az internetet inkább marketingkommunikációs eszköznek tekinti, amely alternatív lehetőséget nyújt a bemutatkozásra. Középtávon viszont tovább fejlesztik az online szolgáltatásokat, és rendszeres tájékoztatókat, híreket, elemzéseket olvashatnak majd a látogatók amellett, hogy napi rendszerességgel nyomon követhetik az egyes pénzügyi alapok árfolyamalakulását is. Az interentes kereskedelem beindítását csak ezután tervezik.
A hálózat csapdájában
Pénzügyi szempontból ellentmondás mutatkozik abban, hogy az online fejlesztések a társaságok bevételeinek ezrelékében mérhetők, mégis kevés az innováció ezen a téren. Azonban egyelőre úgy látszik, több akadály is gátolja a fejlődést. Nyugat-Európában a biztosítótársaságok üzletkötéseinek 10 százalékát már az interenet segítségével kezdeményezik az ügyfelek, ezt azonban csak néhány alapvető körülmény együttes meglétével érhetik el.
Az ügynök halálaA biztosítási ügynökök számára kifejezetten hátrányos az e-business kialakulása, mivel egyre ritkábban lesz szükség a személyes kapcsolattartásra. Az üzletkötőknek a megoldást az jelentheti, ha íróasztal mögé ülnek, és bekapcsolódnak az internetes kereskedelem folyamatába, vagy tanácsadóként tevékenykednek tovább.
Az egyik legfontosabb akadály az, hogy míg Nyugat-Európában már törvényben engedélyezték a digitális aláírást, itthon ennek használatát a Polgári Törvénykönyv még nem teszi lehetővé. Az üggyel kapcsolatos módosító indítvány viszont várhatóan 2001-ben a Parlament elé kerül, és minden bizonnyal el is fogadják, mivel az európai integráció fontos részeként tartják számon. Egy másik hátráltató tényező az e-business minden területére vonatkozik, ez pedig az online számlafizetés. Az internet térnyerésével párhuzamosan romlottak a bankkártyákkal elkövetett bűncselekmények statisztikái, ezért már több országban, jogszabályban tiltották be a bankkártyás tranzakciókat az interneten.
A probléma rendszeres díjfizetés esetén pedig tovább bonyolódik. A világhálót viszont csak úgy érdemes felhasználni erre a célra, ha minden részletében kidolgozott eljárás alkalmazható, amely nem kíván az ügyfelektől további erőfeszítéseket. Az előbbi akadályok leküzdése után még szembesülnünk kell azzal is, hogy a gördülékeny információáramlást csak egységesített rendszerrel lehet megoldani, mivel sokszor nem csak ügyfél-biztosító közti kapcsolattartásra van szükség, hanem a társaságok egymásközti, sőt a pénzintézetekkel és a rendőrséggel kialakítandó elektromos kommunikációjára is. Jelenleg egységesítettnek nevezhető rendszer nem igazán található a hazai gyakorlatban, ezen kívül – egy-két kivételtől eltekintve – a teljes körű ügyféladatbázis működtetése is a megoldandó feladatok sorába tartozik.
