A kávézónk trükkje az, hogy viszonylag rossz helyen van. Ha már bent vagy, gyönyörű: egy üvegfalon át látod a Dunát és a Parlamentet. De ehhez be kell jönni, az emberek ezért nehezen találtak meg minket, lassan szoktak ide. Az első pillanattól célunk volt, hogy terjedjen a hírünk.
– kezdi történetüket Lonkai Márton, a Steamhouse Cafe tulajdonosa.
A kis környezeti hátrányt végül többszörösen kompenzálta az online tér: a Batthyány téri kávézóról egyre több elismerő vélemény született, a láncreakció pedig gyorsan működésbe lépett.
„Az első pozitív visszajelzések után elindult a hógolyó: minél több a jó értékelés, a Google annál előrébb sorol a térképen. Velünk is ez történt és ez nagy segítség volt az elindulásnál. Kicsit később azt vettük észre, hogy egyre több külföldi, jellemzően ázsiai tér be hozzánk, így készítettünk ázsiai étlapokat is, ez pedig berobbantotta az ázsiai vendégek számát: elájultak az étlaptól és egyre több nagyon jó értékelést adtak.”
A folyamat pedig felgyorsult. Amikor valaki külföldre utazik, a Google először a saját nyelvének értékeléseit mutatja, illetve azoknak a véleményeit, akik vele egy országból érkeztek.
Aki például iderepült Hongkongból és elkezdett a Google Mapsen keresni egy kávézót, az első helyen minket látott, hiszen rengeteg hongkongi vendég értékelt minket, ráadásul nagyon jóra.
– mondja Lonkai, aki azonban kiemeli: soha nem erőszakoskodtak, nem próbáltak nyomást gyakorolni a vendégekre, hogy adjanak öt csillagot vagy hogy értékeljenek, hiszen a visszajelzés akkor jó, ha organikus. A zárás előtt az étlapon diszkréten jelezték a vendégeknek, hogy a Facebook-, Google- vagy Tripadvisor-értékeléssel sokat segítenének, tehát inkább csak a visszajelzés lehetőségét teremtették meg. Persze a magyarokra ráférne egy kis bíztatás: tapasztalataik szerint a külföldi vendégek sokkal gyakrabban írnak visszajelzést, tudatosabban használják az értékelő felületeket. A magyarok szinte csak egyes és ötös értékelést adnak, tehát csak az extrém elégedetlenség vagy a kiugró szimpátia ösztönöz minket arra, hogy netes értékeléssel segítsük a többi vendéget a jó döntésben, a vállalkozásokat pedig a fejlődésben.
„Az elején nagyon kevés értékelésünk volt magyaroktól, mára azonban ez is helyrebillent. Fordulópont volt a 2020-as járványügyi lezárás: áprilisban és májusban rengeteg ötcsillagos értékelést kaptunk, sokan így próbáltak segíteni, meglökni egy kicsit az online szekerünket.”
A koronavírus miatti korlátozások nehezen érintették a Steamhouse-t is, azonban a megváltozott élethelyzetet a szolgáltatás átalakításával hidalják át jelenleg is: a kávézóból kávégyár lett és bár most is van lehetőség elviteles kávé fogyasztására, a fő fókusz a kávé mint alapanyag értékesítése. Néhány hónap alatt a Steamhouse kávé, illetve kávékapszula szájról szájra terjedő fogalom lett, mára pedig komoly versenyző a ligában. Ehhez azonban az is kellett, hogy a klasszikus termékértékelésekben jó bizonyítványt állítsanak ki róluk.
„Amikor valaki rendel tőlünk, néhány nap múlva kap egy emailt, amiben megköszönjük a rendelést és azt kérjük, hogy adjon visszajelzést a webshopban. Ezzel párhuzamosan fut egy pontgyűjtő akciónk, kapszulánként egy pontot kapnak a vásárlóink, az összegyűjtött pontokat pedig ajándékokra lehet beváltani. Míg a pontgyűjtős akció nagyon jól megy, az értékelésben még bőven van fejlődési potenciál, pedig a tartalomtól független értékelésért is sok pontot lehet kapni. Hiába rendel valaki akár kéthetente és váltja be egymás után a pontokat, az értékelés még nem reflex, pedig nagyon fontos lenne. Sokan persze már most is visszajeleznek, ez üzletig és emberileg is sokat hozzánk tesz.” – magyarázza Lonkai Márton, hozzátéve: szinte közhely, hogy a webshopban a terméket az értékelés adja el. Az emberek értelemszerűen jobban hisznek egymásnak, mint bármilyen reklámnak, a brand sorsáról így igazságos bíró dönt: a vásárló. Ráadásul a visszajelzéseknek fontos szerepük van a minőségbiztosításban és a motivációban is.
A Steamhouse fő vonzereje a minőségi kávé mellett a szívélyesség, a vendéglátás valódi öröme. Lonkai Márton szerint utóbbi ugyanolyan fontos, mint a termék maga: a Steamhouse-ban kedves ismerősként köszöntik a vendégeket, akik jellemzően azok is: a kávézó a zárás előtt a környék pulzáló találkozási pontja volt.
„A csapatról minden elmond, hogy a legújabb tagunk is másfél éve van velünk, ez a vendéglátásban elég szokatlan. A lezárást át tudtuk vészelni úgy, hogy senkit nem kellett elküldenünk: miután átálltunk a szemes kávé értékesítésére, a srácok beálltak futárnak, az egyik lány pedig a social media felületeinket kezeli. Minden kérdésre, minden kritikára visszajelzünk éppen úgy, ahogyan személyesen is tennénk. Az értékelésekért nagyon hálásak vagyunk, hiszen a csapatnak is jól esik a visszajelzés, a minőségben pedig biztosak vagyunk, hiszen mindent megteszünk érte.”
