A válság nemcsak veszély, hanem lehetőség is egyben. Amikor nyakig benne van a cég, nem könnyű meglátni, de ha már túl van rajta, érdemes kikutatni a lehetséges nyereséget. Ha másért nem, hogy legközelebb a problémát meg lehessen előzni.
Egy nehéz helyzet arra is alkalom, hogy jó imázst alakítsunk ki magunkról vásárlóink, partnereink, azaz közönségünk körében. Mert végső soron mi lehet a legnagyobb veszteség? Ha elveszítjük jó hírnevünket! A legfontosabb, hogy meggyőzzük kiválóságunkról a közvéleményt – legyen az bármilyen szűk vagy tág. Azt kell hogy gondolják rólunk: „Ők azok, akik olyan ügyesen kimásztak a slamasztikából!” Mi lehet jobb alkalom erre, mint egy jó kis válság?
A válság öt fokozata
1. Probléma
(Ez még csak afféle kisebb-nagyobb konfliktus, Többnyire veszteség nélkül kezelhető.)
2. Zavar
(Ez már okozhat fennakadásokat működésünkben. Ha felkészülten vártuk, nem feltétlenül veszteséges.)
3. Válsághelyzet
(Kezdődnek a drámák. Ügyes kommunikációval – és némi szerencsével – kis veszteséggel megúszható.)
4. Krízis
(Vagy túléljük, vagy nem. Csoda, ha kis veszteséggel kijövünk belőle.)
5. Katasztrófa
(Mindenképpen veszteséges. Már azt nyereségként könyvelhetjük el, ha egyáltalán túléljük.)
Készüljünk rá, ne érjen bennünket készületlenül. Ha viszont belefutottunk – és időben észleltük is, ami nem feltétlenül biztos –, a problémát kezelnünk kell.
Mit kell tenni?
Először is időt kell szánni arra, hogy elemezzük a helyzetet. (Mi történt? Hol? Mikor? Miért? Mi volt a kiváltó ok? Kivel, mivel? Áldozatok, károsultak, anyagi kár? Hogyan? Ki a felelős? Szemtanúk? Kik értesültek már róla? Pillanatnyi helyzet?)
Ezek után dönteni kell (ha már van kríziskommunikációs kézikönyvünk, akkor valamivel könnyebb). A tervezés és megvalósítás után ki kell értékelni a művet, hogy meghozta-e a kívánt eredményt. Nem azsabad azt feltételezni, hogy mindez rögtönzésszerűen menni fog.
Egy komolyan előre tervező cég számol a veszéllyel, ezért kríziskommunikációs tervet készít. Gyakorlatilag összeállít egyfajta kézikönyvet. Érdemes és szükséges ugyanis előre felkészülni a helyes kommunikációra, hogy ne akkor kelljen kapkodni, amikor már itt a baj.
Az alábbi dokumentumokat szükséges kidolgozni
– A válságteam (legalább öt ember: válságmenedzser, szóvivő, titkár, belső kommunikátor, szakértő)
– Krízisterv (időről időre aktualizálva)
– Válságjelentési rendszer (azaz maga a riasztási terv)
– Infrastrukturális terv (milyen tevékenységhez milyen eszköz szükséges: szoba, telefon, számítógép, papír a nyomtatóba stb)
– Médiapolitikai koncepció (hogyan, kiknek a segítségével tájékoztassuk a közvéleményt)
– Eszköztár (Listák – a tulajdonosoktól a hatóságokig –, háttéranyagok, naplók a kommunikációhoz)
– Kérdés-felelet katalógus (Érdemes előre átgondolni, milyen váratlan kérdésekre számíthatunk. És hogy azokra mit felelnénk…)
– Költségvetési terv
Ezekből az elemekből áll össze a kríziskommunikációs kézikönyv. Ha tehát kellően rákészültünk, már csak néhány rutingyakorlat és többé-kevésbé felkészültnek tekintheti magát a cég
Mi lebegjen a kommunikátor szeme előtt?
A cég munkatársainak a következményeket pozitívan kell befolyásolnia. Egy számukra váratlan, hátrányos helyzetben tudatosan és előre megtervezetten kell lépni. A korábbi eredményes működésre kell építeni a kommunikációs kapcsolatokat. Van néhány dolog, amelyeket tilos elkövetni.
Tilos tehát…
…hazudozni!
…a válságot tagadni!
…titkolózni, hírzárlatot elrendelni, „no comment!”-ezni!
…magyarázkodni!
…találgatni!
…a válságot bagatellizálni!
…kozmetikázni a tényeket!
…szakzsargont használni!
…kivételezni, és egyeseknek bizalmas információkat adni!
…az eseményeken, annak szereplőin, bármin és bárkin ironizálni!
…a felelősséget áthárítani!
…az ellenséges szemlélet!
…kétségbeesni vagy félni!
Önellenőrzés
1. Ön elégedett a saját imázsával?
A) Előbb alakítottam ki, mint ahogy berendeztem az irodámat!
B) Matula Gergely és Deák Ferenc a példaképem.
C) A cégtársam foglalkozik vele.
2. Volt már ön krízisben?
A) Az az éltető elemem!
B) Szándékosan teremtek konfliktusokat, hogy gyakoroljunk.
C) Az ilyesmit mindig a kollégákra hagyom.
3. Hogyan bocsátja el egy dolgozóját?
A) Egyszerűen kirúgom és kész!
B) Próbálunk neki segíteni elhelyezkedni másutt.
C) Ez nincs a munkaköri leírásomban.
4. Volt már olyan, hogy el akart utazni valahová, de aztán mégse ment?
A) Amit akarok, megteszem.
B) Előfordult. Aztán bepótoltam.
C) Mindennapos eset. És mindig rájövök, nyugodtan mehettem volna…
5. Önnek van médiapolitikai koncepciója?
A) Van. És a régieket is őrzöm!
B) Évről évre frissítik a munkatársaim.
C) Meg is mutatom, valahová ide tettem…
6. Szokott ön szakzsargont használni?
A) Persze.
B) Megfelelő környezetben.
C) Bocs, odatettem a médiapolitikai koncepció mellé…
– Ha az A válaszból van több: ön mindent egyedül akar megoldani. Tart ez örökké?
– Ha a B válaszból van több: ön igazi csapatjátékos. Irigyeljük a kollégáit!
– Ha a C válaszból van több: ön mindent másokra hárít. Vigyázzon, csőbe ne húzzák!
