Ugrottunk egy nagyot előre a digitalizációban a koronavírus-járvány első hulláma idején:
- online értekezletek és számlázás honosodott meg vállalkozások sokaságánál,
- élő közvetítés alatt elmagyarázott, megmutatott fitneszgyakorlatokkal találkozhattunk,
- és már a kisebb pékségnél is le lehetett adni a rendelést a Facebook-oldalukon keresztül és ki is szállították, amire vágytunk.
Jóval kevésbé viselte meg a pandémia okozta felfordulás azokat a vállalkozásokat, amelyek már több digitális megoldást használtak, az első hullám alatt pedig egyre több cégtulajdonos számára vált világossá, nincs más út, fel kell gyorsítania az üzlete online lábának kiépítését, tökéletesítését is.
Mitől is leszünk jobbak, mint a többiek?
Ha elromlik a mosogatógép, burkolni és festeni kellene egy megvásárolt lakást, bedöglött a fűnyíró, új településre költözik valaki és fodrászt keres – mind olyan dolog, amikor valamilyen szolgáltatóra van szüksége az embernek. Mindenki a megbízható, kellően jó szakemberrel szeretné megjavíttatni az elromlott eszközt, felújíttatni a lakást, és hozzá megy frizurát csináltatni.
De mire figyeljen a kis- és középvállalat, amikor a digitális jelenlétét, működését fejleszti? Mitől lesz valaki kellően jó, vagy jobb a többieknél? A Telekom egy reprezentatív kutatás keretében megkérdezte a kkv-k ügyfeleit és a fogyasztóit, hogy milyen elvárásokat támasztanak a kisvállalkozások digitalizációjával szemben.
Legyünk jelen a világhálón!
Ugyan továbbra is sokan kérik ki családtagjaik, ismerőseik véleményét, tippjeit, de már csaknem ennyire jellemző, hogy a neten keresnek szakembert. (A többi információszerzési mód, mint a helyi kiadványok, szórólapok, postaládába dobott hirdetések jelentősége már messze elmarad ettől.) Akkor esik a választásunk valamelyik szakemberre, ha megbizonyosodunk a megbízhatóságáról, emiatt aztán a felhasználói értékelések talán mindennél fontosabbak.
Figyeljük az online érkezett vásárlói értékeléseket, kommenteket
Ezért jó, ha például a vállalkozás saját honlapján megtalálhatók az ügyfelek visszajelzései. De még a saját honlap megléte sem elengedhetetlen, a lényeg, hogy a megbízhatóságáról tanúskodó valamilyen digitális jelenléte legyen a cégnek. A Facebookon létrehozott üzleti oldalakon, illetőleg az olyan speciális platformokon ugyanúgy gyűlnek a felhasználói visszajelzések, mint amilyen a Google Térkép vagy a Foursquare. Az NRC által végzett reprezentatív felmérés azt mutatja, a válaszadók 44 százaléka egyáltalán nem bízik azokban a szolgáltatókban, amelyekről nem talál kedvező online véleményt.
Nem megsértődni kell vagy elrejteni, ha egy vásárló rossz értékelést ad. Egyrészt mert ha csupa pozitív vélemény van egy szolgáltató honlapján, az már kicsit gyanús, és hiteltelenné teszi az egész visszajelzési rendszert. Másrészt pedig, ha nem a konkurencia lejáratása vagy valami személyes sértettség van a rossz értékelés mögött, akkor az hasznos visszajelzés, tanulni kell belőle, és meg kell válaszolni – hangzott el a felmérést bemutató online sajtótájékoztatón. Az ilyen vállalkozásból válik a legjobb vállalkozás, mert foglalkozik az ügyféllel és tanul a saját hibájából.
Tüntessük fel transzparensen az árainkat
A nyilvános felhasználói értékelések voltaképpen azt mutatják, hogy transzparensen működik a kkv. Ennek az átláthatóságnak egy másik vetülete az árak, díjak feltüntetése. Akár kozmetikushoz szeretnénk menni, akár mosógépszerelőt szeretnénk hívni, de lényegében bármely szolgáltatásra érvényes ez, a megkérdezettek nagyra értékelik, ha a szolgáltató feltünteti tarifáit az online felületén: ezt több mint 55 százalékuk jelölte meg elsődleges szempontként új kisvállalkozás választáskor.
Mindezekből az is következik, hogy nem is annyira lényeges, hogy a kereső a találati lista elején dobja fel a vállalkozást. Ugyanis az emberek nem a keresőoptimalizáció szempontjából legjobb vállalkozást keresik, hanem több más szempontot mérlegelnek, amikor felemelik a telefont vagy ráírnak egy cégre.
Válaszoljunk gyorsan
Akik viszont ráírnak egy vállalkozásra, azok zöme egy napon belül választ szeretne kapni: ha valami probléma van, és meg kell oldani, azt általában gyorsan kell megoldani, rövid időn belül szeretné az ember eldönteni, kivel is javíttatná meg az autóját vagy tisztíttatná ki az eldugult lefolyót. De gyakran egy óra alatti reagálást várnak el a szolgáltatót keresők. Ezért erre érdemes ráfeküdni. Ha automatikus visszajelzést ad a kisvállalkozó, vagy ha tud priorizálni a szolgáltató, akkor máris előnybe kerül. A gyors visszajelzéshez már olyan bevett eszközök állnak a kkv-k rendelkezésére, mint például az automatikus válaszüzenet beállítása vagy a weboldalba integrált chatbot.
Online shop és rendelési lehetőség
A 18-65 éves internetezők kétötöde számára fontos, hogy már online is tudjon egy kisvállalkozótól rendelni árut vagy szolgáltatást.
Alkalmazzunk videót és fényképeket
A fentiek lényegében bármely vállalkozás számára kijelölik azt a koordinátarendszert, amelyben meg kell tervezniük ügymenetüket. De érdemes azzal is tisztában lennie az adott vállalkozásnak, hogy abban az ágazatban, amelyben ő működik, milyen speciális elvárásokat támasztanak a potenciális ügyfelek. Egy szépségápolásban, egészségügyi szolgáltatásban utazó vállalkozásnál fontosabb, hogy legyenek videók a honlapon vagy Facebook-oldalon, illetve az Instagramon, akár videócsatornája is legyen a cégnek – a bizalom így könnyebben kiépül a leendő ügyfél és a vállalkozás között. Az online időpontfoglalás itt szintén elvárt. Egy építőipari vállalkozásnál azonban a referenciamunkák, fényképek többet nyomnak a latban.
Kerüljük az előzetes regisztrációt
A webáruházak akkor követnek el hibát, ha regisztrációhoz kötik a rendelést, mert sok potenciális vásárló elvesztésével járhat. Jobb nem a vásárláshoz, rendeléshez kötni a regisztrációt, hanem például akkor kérni a regisztrációt, ha a vásárló valami pluszt szeretne kapni, kedvezményt igényelne. A valós készletnyilvántartás komolyan befolyásolja a döntést: ha ugyanis azt ígéri a webshop, hogy van készleten a kiszemelt árucikk és három nap múlva ki is szállítják, de valójában nincs készleten, azt a webáruháznak még be kell szereznie, és a három napból három hét lesz, akkor aligha fog legközelebb ebből a webáruházból rendelni az ember.
Nemcsak szektorok és demográfiai csoportok szerint vannak eltérések az emberek kkv-kal szemben támasztott elvárásaiban, hanem az attitűdökben is. A három fő fogyasztói cél: a gyorsaság, a minőség és az ügyfélélmény alapján még az egyes szektorokon belül is tovább szegmentálódik a piac. Ezért minden kisvállalkozásnak érdemes megpróbálnia megismerni a saját fogyasztóit, hogy az ő területükön melyik típusú ügyfél (szegmens) jellemzőbb, akiknek az elvárásaira érdemes figyelni. Ez határozza meg azt is, hogy ugyan az új online technológiák multimédiás tartalmak (szakmai blogok, LinkedIn-oldalak, podcastok, vlogok) összességében még nem játszanak döntő szerepet, amikor egy kisvállalkozás mellett valaki leteszi a garast, de vannak olyan fogyasztói csoportok, akiknek már ezek is fontos tényezők a keresgélés során.
Kiemelt kép: Getty Images
