Pénzügyekben is a legfontosabb, amire az ügyfélnek oda kell figyelnie, hogy a bankok által kínált termékek, szolgáltatások igénybevétele előtt tájékozódjanak a kondíciókról. (A bankok kötelesek a termék kondícióiról, annak előnyeiről, esetleges hátrányairól részletes tájékoztatást adni, vagyis a banknak eleget kell tennie tájékoztatási kötelezettségének.) A Raiffeisen Bank főosztályvezetőjének segítségével most a jogszabályi hátteret vizsgáljuk meg.
„Kiemelten fontosnak tartjuk, hogy ügyfeleink megismerjék a fontosabb jogszabályi előírásokat, ennek érdekében készítettünk a munkatársaink számára egy fogyasztóvédelmi tájékoztatót. Így tudják hozzásegíteni ügyfeleinket a tudatos, átgondolt és érdekeiket leginkább szolgáló pénzügyi döntésekhez” – kezdte Görög Eszter, a Raiffeisen Bank főosztályvezetője, aki elmondta, hogy a jogszabály szerint a tájékoztatási kötelezettség alapján minden pénzügyi intézmény köteles meghatározott információkat közzétenni. Ilyen az általános üzleti feltételeket is tartalmazó üzletszabályzat, az ügyfeleknek ajánlott pénzügyi és kiegészítő pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos szerződési feltételek, kamatok vagy a szolgáltatási díj és a járulékos költségek. Ezeket a fiókok ügyfélterében, hirdetmény formájában kell közzétenni. Elektronikus kereskedelmi szolgáltatások nyújtása esetén pedig folyamatosan és könnyen hozzáférhető módon, elektronikus úton kell elérhetővé tenni.
„Ésszerűen tájékozott”
Fontos, hogy a törvény nem csupán a szolgáltatókkal, hanem a fogyasztókkal szemben is támaszt követelményeket, ugyanis védelme az „ésszerűen tájékozott” ügyfelekre vonatkozik.
Ezt az Fogyasztóvédelmi törvény a következőképpen határozza meg: A kereskedelmi gyakorlat megítélése során az olyan fogyasztó magatartását kell alapul venni, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben elvárható figyelemmel és körültekintéssel jár el, tekintetbe véve az adott kereskedelmi gyakorlat illetve áru nyelvi, kulturális és szociális vonatkozásokat is. Ha a kereskedelmi gyakorlat a fogyasztók egy meghatározott csoportjára irányul, az adott csoport tagjaira általánosan jellemző magatartást kell figyelembe venni.
„A fentiek meghatározása azért is indokolt, mert a szolgáltató vagy eladó – azaz esetünkben a bank – és a fogyasztó, azaz az ügyfél között információs aszimmetria van” – mondta Görög, aki hozzátette, hogy a bank rendelkezik a szükséges szakmaisággal, termékismerettel, gazdasági és érdekérvényesítő erővel, szakmai és jogi ismeretekkel, míg az ügyfél nem, vagy csak korlátozottan van birtokában ennek a tudásanyagnak.
Az, hogy a fogyasztó ésszerűen tájékozott-e, azaz az általa hozott döntés racionálisnak minősül-e a PSZÁF tájékoztatása szerint az alábbi kérdések alapján vizsgálják:
- Törekszik-e a fogyasztó döntése meghozatala során az optimális megoldásra?
- Végez-e (ésszerű mértékben) információ-keresést a megvásárolni vagy igénybe venni kívánt termékkel, szolgáltatással kapcsolatban?
Hogyan tájékozódik az ideális ügyfél?
A szerződés, illetve az Általános Szerződési Feltételek elolvasásával, a szolgáltató ügyfélszolgálatának felkeresésével, valamint többek között legyen tisztában a termék díjaival, költségeivel és kamataival. Természetesen előfordulhat, hogy az ügyfél a bank eljárásával nem ért egyet, mert úgy érzi, nem azt és nem úgy kapta, ahogyan szerette volna. Ebben az esetben nagyon fontos, hogy az ügyfél a panaszát először a bankjának jelezze. „A jogi szabályozás értelmében a bankoknak kötelező biztosítani, hogy az ügyfelek a panaszaikat mind szóban (személyesen, telefonon), mind pedig írásban közölhessék, és azokra legkésőbb harminc naptári napon belül választ kapjanak” – mondta a főosztályvezető, aki hozzátette, hogy ezek a szabályzatok tartalmazzák a panaszügyintézés helyét, levelezési címét, elektronikus levelezési címét, telefonszámát és telefaxszámát, de gyakran tartalmazzák az ügyfélpanaszok ajánlott tartalmi elemeit is.
Amennyiben a bank elutasította a panaszunkat, több különböző testülethez, fórumhoz is fordulhatunk. Ilyen szervezet a Pénzügyi Békéltető Testület vagy bíróság, amit a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén kereshetünk fel. A fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése esetén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének Ügyfélszolgálati Főosztályát kereshetjük, míg a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése esetén (amennyiben a kifogásolt gyakorlat a gazdasági verseny érdemi befolyásolására alkalmas) – ideértve a reklámok jogszabályban meghatározott körét is – a Gazdasági Versenyhivatalhoz fordulhatunk.
A különböző testületek, hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatosan az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást.
Készült a Pénziránytű Alapítvány támogatásával.
További információk a témában: www.mindennapipenzugyeink.hu, www.facebook.com/mindennapipenzugyeink
