Nagyok és kicsik
A három nagy diszkont légitársaság (WizzAir, SkyEurope, easyJet) tavaly óta jelentősen növelte járatainak számát, e három társaság összesen 31 városba szállít utasokat, s ők büszkélkedhetnek az idei első féléves utasforgalom közel háromnegyedével. A többiek jóval lemaradva tőlük csupán néhány járatot üzemeltetnek, s jellemzően kerülik azokat a városokat, ahol konkurenciára akadhatnak. A Budapestről felszálló 10 diszkont-légitársaság összesen 39 városba kínálja útjait. Ezek között kilenc olyan van, ahová több fapados is repül. (Összeállítás a Budapestről fapadossal elérhető városokról >> )
Ahogy a légitársaságok működésére vonatkozó jogszabályok sem tesznek különbséget fapados és nem fapados légicégek között, a tapasztalatok azt mutatják, hogy a szolgáltatások színvonalában sincs jelentős különbség. Legalábbis erről tanúskodik az a tény, hogy az utóbbi másfél évben a légitársaságok működésével kapcsolatos fogyasztói panaszok száma közel egyenlő arányban oszlik meg a diszkont- és a hagyományos utasszállítók között. A legfrissebb uniós jogszabály tavaly februári hatályba lépése óta közel nyolcvan panasz érkezett a fapados légitársaságokra.
A bejelentések egyenlő arányban érintik a három nagy, hazánkban is működő diszkontcéget, a WizzAirt, az easyJetet és a SkyEurope-ot – tudta meg lapunk Dr. Udvardi Anitától, a Fővárosi Fogyasztóvédelmi Felügyelőség jogi osztályának vezetőjétől. A panaszok jelentős része késéssel, illetve járattörléssel kapcsolatos, minthogy jelenleg e két témában a legszigorúbb a szabályozás. (Az említett uniós jogszabály rendelkezik még a beszállás visszautasításáról is, azonban erre vonatkozó panasz fapados légitársaságokkal szemben nem, csupán más légitársaságok kapcsán érkezett a felügyelőséghez.)
Dolgozni csak pontosan, szépen…
Az uniós rendelet ugyanis kimondja, hogy egy járat törlése esetén választási lehetőséget kell biztosítani az utas számára: visszakérheti a jegy árát, vagy elfogadja a légitársaság ajánlatát egy másik járatra. Ha ez a másik járat egy másik napon, vagy egy másik reptérről indul, akkor egyrészt a közlekedés költségei, másrészt a szállás és az ellátás költségei is a légi fuvarozót terhelik. Ezen túlmenően, ha nem értesítették az utast kellő időben a törölt járat tervezett indulása előtt a változásokról, akkor a társaság kártalanítás kifizetésére is kötelezhető, melynek összege kétszáz és hatszáz euró között mozoghat. A légitársaság a kártalanítást csak akkor úszhatja meg, ha bizonyítani tudja, hogy a járattörlést rendkívüli körülmények indokolták, az ellátásról viszont ebben az esetben is gondoskodnia kell.
Hasonlóan szigorú a szabályozás a késéseknél is: esetenként már kétórás, de négyórás késésnél már mindenképpen jár az utasoknak ennivaló, frissítő és telefonálási lehetőség is. Öt órán túli késés esetén pedig az utas visszakérheti a jegy árát.
Bár az esetenként több százezres bírságok nem rendítik meg a légitársaságok működését, nyilván az a tény is az uniós jogszabályok betartására ösztönzi a fapados légi cégeket, hogy a megindított eljárások 50-60 százaléka pénzbüntetés kiszabásával zárul. A szabályozás pikantériája ugyanakkor, hogy egy-egy panasz vizsgálati eredményeként hiába szab ki pénzbüntetést a jogsértő gyakorlat miatt a felügyelet, a konkrét ügyben nem kötelezheti kártalanításra a légitársaságot. A felügyelet munkatársa ugyanakkor hozzátette, hogy emiatt még nem jelezték elégedetlenségüket az utasok, ami arra enged következtetni, hogy az elmeszelt vállalatok nem a panaszosokon állnak bosszút.
Törlés helyett késés
Nehéz azonban megmondani, hogy a – különösen más szektorokhoz képest – viszonylag alacsony panaszszám oka az utasok általános elégedettségének gyümölcse vagy pedig saját jogaikkal kapcsolatos tájékozatlanságuk következménye. Az utasok és a légi közlekedésben dolgozók tapasztalatai, illetve az alacsony panaszszám közti ellentmondás egyik magyarázata, hogy a Ferihegyről induló vagy oda érkező fapadosok Európán belül repülnek. Ez azt jelenti, hogy hiába gyakoriak a késések, a kártalanítás és egyéb kötelezettségek csak akkor lépnek életbe, ha azok meghaladják a két órát, márpedig ez a kisebb, interkontinentális utak esetében viszonylag könnyen kivédhető – fogalmazott lapunk megkeresésére Morvay György, az Európai Fogyasztói Központ magyarországi vezetője. Emellett nemzetközi trend, hogy a légitársaságok a járattörlésekből is igyekeznek késést csinálni, így az utas extraköltségeinek biztosításán túl további pénzbeni kártalanításra nem kötelezhetők.
A szakember tapasztalatai illeszkednek a fogyasztóvédők statisztikáihoz, melyek szerint nincsen több panasz a fapados légitársaságokra, mint hagyományos versenytársaikra, Morvay szerint azonban az egyes fapados cégek között már inkább lehet különbséget tenni. „A másik két nagyhoz képest jóval több kivetnivalót hagy maga után az easyJet tájékoztatási gyakorlata, például az, hogy Magyarországról csupán egyetlen londoni telefonszámon keresztül lehet velük kapcsolatba lépni” – mondta el lapunknak az unió belső határain átnyúló panaszok kivizsgálásában, illetve „kézbesítésében” kulcsszerepet játszó fogyasztóvédelmi központ vezetője.
Miért késnek?
Egy, a FigyelőNetnek név nélkül nyilatkozó közforgalmi pilóta szerint a fapadosokkal kapcsolatos panaszok egyrészt abból adódnak, hogy míg egy „nagy” légitársaság a menetrendjének kialakításában ráhagy annyi időt, hogy minden tényezőt beleszámítva – erős szembeszél vagy zsúfolt légtér esetén is – teljesíteni tudja útvonalát, gondolva a transzferutasokra, addig a fapadosoknál ez nem szempont. Ráadásul a diszkont légitársaságok maximálisan kihasználják járműparkjukat, így a különböző bázisok nemigen tudják kisegíteni egymást gépekkel. Ha egy gép egy nap kétszer is „megcsúszik” a menetidejével, az estére már jelentős késést eredményezhet. Ha pedig valamelyik repülő lerobban, járatot kell törölni, mert nincs mentesítő gép. (A. Á.)
Megkeresésünkre éppen az érintett légitársaság bizonyult a legzárkózottabbnak. A brit fapados semmiféle információt nem adott ki arról, hány panasz érkezett hozzájuk, s ezekre mennyit költöttek az elmúlt másfél évben. Ezt azzal indokolták, hogy nincsen olyan egységes mérési rendszer, amely összehasonlítaná a különböző légitársaságokat ilyen szempontból. Az easyJet támogatná egy egységes, hivatalos rendszer kialakítását, amellyel lehetővé válna a pontos mérés, és a légitársaságok összehasonlítása, így az utasok még több információ alapján választhatnának a légitársaságok között – áll a fapados társaság közleményében.
A panaszok számára és a kártalanításra vonatkozó kérdéseinkre a SkyEurope-tól azt a választ kaptuk, hogy a légitársaság a ferihegyi repülőtéren üzemelő diszkontfuvarozók közül a legpontosabb, s ezt számokkal is illusztrálták. Augusztusi és szeptemberi adataik szerint a SkyEurope járatainak legfeljebb 15 százaléka késett 15 percnél többet a tervezett érkezéshez képest, és ezen belül a leszállások három százalékában haladta meg a csúszás az egy órát. „Nem kételkedünk abban, hogy a felügyelethez egyenlő arányban érkeztek panaszok a három nagy fapados társaságra, ám az is tény, hogy a SkyEurope az elmúlt másfél évben összesen kétszer vagy háromszor kapott csupán pénzbüntetést” – nyilatkozta lapunknak Hegedűs Judit a SkyEurope szóvivője.
„Vélhetően azok fordulhattak a felügyelethez, akiknek a panasza valamilyen okból nem jutott el hozzánk, vagy nem megfelelően kezeltük” – fogalmazott lapunknak Kázmér Natasa, a WizzAir kommunikációs igazgatója, hozzátéve, hogy igyekeznek minden esetben maguk magoldást találni a panaszosok gondjaira. Erre idén szeptemberben egy hónap alatt például 119 alkalommal volt lehetőségük, ez a szám azonban már a 15 országban működő, negyven desztinációt kínáló légitársaság teljes panaszszáma.
Az egyetlen magyar tulajdonú légitársaság kommunikációs vezetője kitért arra is, hogy igyekeznek pontosan megfelelni a tájékoztatásra vonatkozó, sokszor nehezen értelmezhető uniós előírásoknak is, hozzátéve ugyanakkor, hogy nehéz proaktívnak lenni akkor, amikor egyszerre 100-150 utast kell tájékoztatni arról, mikor mire tarthatnak jogosan igényt.
