 |
 |
Látszólag ma egyszerűbb a vásárló dolga, mint valaha: aki rendszeresen olvassa a szaksajtót, tisztában lehet vele, hogy igazán csapnivaló autók már nem léteznek. Világszerte azonos minőségbiztosítási szabvány szerint dolgoznak a gyárak, ugyanazon beszállítói kör szolgálja ki őket, a modelleket meghatározó kulcsembereket – mérnököket, tervezőket, gazdasági szakértőket – pedig kis túlzással kézről kézre adják a márkák. Annak, hogy egyes termékek között mégis ég és föld a különbség, két oka van: az egyik az, hogy az adott gyárak nem azonos mértékben képesek következetesen és állandóan fenntartani a szükséges és elvárt színvonalat, a másik pedig éppen az, hogy ezek a gyárak, illetve vásárlóik mást-mást tekintenek szükségesnek és elvártnak.
 |
E két halmaz metszetében találjuk a vevőelégedettségi felméréseket, amelyek voltaképpen a szájhagyomány útján terjedő információt hivatottak rendezett és statisztikailag értékelhető formában tálalni. Ha ugyanis egy adott termék minőségére vagyunk kíváncsiak, ma sincs jobb módszer annál, mint hogy megkérdezzük azokat, akik valamilyen tapasztalatot már szereztek róla. Minél több benyomást ismerünk meg, annál árnyaltabb lesz a kép, és annál nagyobb biztonsággal hihetjük, hogy a valóságot tükrözi.
TORZÍTÓ TAPASZTALATOK. Ebben segítenek azok a különféle nemzetközi és országos érdekvédelmi szervek, amelyek különböző szempontok szerint összeállított kérdőívek segítségével, a konkrét felhasználók tapasztalatait összegezve igyekeznek a lehetőségekhez mérten korrekt véleményt alkotni egy-egy autó vagy gyártó milyenségéről. Minél többen válaszolnak ezekre, annál valószínűbb, hogy a személyes preferenciák mellett sikerül kiküszöbölni az egyéni tapasztalatokat eltorzító esetleges változókat: a balszerencsés választásokat, a gyártó rossz napját, vagy éppen egy mázlisorozatot is.
Megfelelő számú informátorral és kellően részletes kérdésekkel árnyaltabb és egymással könnyebben összevethető eredményeket kapunk tehát. A teljes objektivitás ugyanakkor megvalósíthatatlan – ha másért nem, akkor az eltérő piaci, kulturális sajátosságok miatt.
 |
|
Vegyük például az amerikai J.D. Power and Associates (JDP) európai társirodái által elvégzett felméréseket. A körülmények gyakorlatilag azonosak voltak: a német piacon a mot: Die Autozeitschrift, Angliában pedig a What Car (azaz két elismert szakfolyóirat) által levezényelt adatgyűjtés során 22, illetve 23 ezer tulajdonost kérdeztek meg 48 hónap alatt szerzett tapasztalatairól, és az egyes szempontokat is egyformán súlyozták. Mégis, ha azokat a márkákat nézzük, amelyek vásárlói egy év elteltével a leginkább elégedettek választásukkal, a felmérések top tízes listáján csak hét azonos márkanév szerepel mindkét országban, a sorrend pedig teljesen eltérő – és ez így is van rendjén.
Országonként más és más ugyanis a márkakereskedői és szervizhálózat szervezettsége, minősége és árképzése, márpedig ez a szempont teszi ki az adható pontszámok mintegy negyedét. Szintén eltérőek az üzemanyagárak, de leginkább maguk a vásárlók mások. Természetes reakció a hazai termékek védelmezése, felértékelése, de például Németország sebességkorlátozástól mentes autópályái miatt az is valószínűsíthető, hogy a menetteljesítmények ott többet nyomnak a latban, mint például a kanyargós, keskeny utakkal tarkított brit szigeteken.
 |
SZUBJEKTÍV ELEMEK. Valójában a JDP felmérés végeredményének csupán 30 százalékát adja mérhető adat: a meghibásodások száma. A megbízhatóság és gyártási minőség elengedhetetlen, de nem kizárólagos faktora az elégedettségnek – nem véletlenül jellemzi hasonló szubjektivitás a szintén brit Auto Express kiadvány saját százas toplistáját, a Driver Powert, amelynek tíz, a végeredményt nézve egyforma jelentőségű szempontja között olyanokkal is találkozhatunk, mint a könnyed vezethetőség, a praktikum vagy a kényelem. A kiszámíthatóság érdekében legfeljebb hároméves autókat vizsgáló, mintegy ötvenezer választ begyűjtő közvélemény-kutatás felépítése pontosan rávilágít az autóvásárlással kapcsolatos elsődleges igazságra: ha arra vagyunk kíváncsiak, melyik terméket érdemes választanunk, baklövést követünk el a statisztikák szolgai követésével. Összességében előkelő helyet érhet el ugyanis egy autó, ha egyes árnyoldalait más területeken briliáns teljesítménnyel ellensúlyozza – ám ha történetesen számunkra épp a kategóriagyőztes fogyatékossága a legfontosabb szempont, nyilvánvalóan elégedetlenek leszünk vele, mint ahogy az érzelmek hiányát hiábavalóan igyekeznénk észérvekkel kompenzálni.
Egyes esetekben megdöbbentő eltérést mutatnak a rangsorok. Ez a már ismertetett okok mellett az eltérő kínálattal, árpolitikával is magyarázható. Egy-egy, a piacon szerencsésen elhelyezett modell akár a teljes márkát felértékelheti, és fordítva: egy rosszul sikerült autó gyakran a céget is magával rántja. Érdemes szemügyre venni a Suzuki eredményeit; Magyarországon nyilván jóval előkelőbb helyen végzett volna a mi autónk.
