Belföld

Internetbankok Magyarországon – Általános elégedettség

A nyár folyamán a Maximize Médiaügynökség az NRC Piackutató Kft. közreműködésével felmérést készíttetett a hazai internetbanki piac állapotáról.

A kutatás fókuszában a felhasználók szokásainak, tapasztalatainak, preferenciáinak az összehasonlítása állt. A felmérésről, illetve annak eredményeiről Kerti Attilát, a Maximize ügyvezető igazgatóját kérdeztük.

Miért tartották fontosnak, hogy készüljön egy ilyen kutatás?
Úgy gondoljuk, hogy a 21. században nagyon fontos az, hogy a hitelintézetek milyen széles funkcionalitású, mennyire felhasználóbarát internet banki rendszereket működtetnek, és azok szolgáltatásait milyen költségszint mellett vehetik igénybe az ügyfelek. Szerettünk volna magunk is tisztán látni ezen a piacon, hiszen sokan sokfélét mondanak magukról, illetve másokról. Reméljük, hogy ezzel a kutatással sikerült objektív képet alkotnunk a piacnak erről az egyre dinamikusabban fejlődő szegletéről.

Mely bankok szolgáltatásait vették górcső alá, és milyen módszerrel végezték az összehasonlító elemzést?
Az internet banki szolgáltatások terén legszínvonalasabb szolgáltatást nyújtó pénzintézetek, azaz a Budapest Bank, a CIB Bank, az Erste Bank, a K&H Bank, az OTP Bank és a Raiffeisen Bank ügyfeleire terjedt ki a kvantitatív, online kérdőíves megkeresés. A hazai internetbankolók vonatkozásában, reprezentatív jellegű felmérés keretében mintegy 3500 személyt kérdeztünk meg.

Melyek a kutatásból általánosan levonható következtetések?
Általánosságban jellemzi az internet bankot használók megoszlását, hogy mind Magyarország teljes lakosságához, mind pedig az internetet használó népességhez képest magasabb közöttük a férfiak (65%), a fiatalok és a budapestiek aránya, s az ilyen ügyfelek iskolázottabbak is a csak „simán” internetezőknél. A legtöbb internet banki ügyfele – összhangban a lakossági üzletágban jelenleg elfoglalt pozíciójával – az OTP-nek van, a második helyezett az Erste, amelyet – kis különbséggel – a CIB követ. A felmérésben megkérdezettek 70 százaléka(!) túlnyomórészt vagy kizárólag az interneten intézi bankügyeit, 80 százalékuk havonta többször is. A felmérésből egyértelműen kitűnik, hogy az internet bankot használók számára a biztonsági garancia, mint legfontosabb tényező mellett a kezelhetőség és a szolgáltatások széles köre játszik kiemelt szerepet.

Hogyan vélekednek az internet bankolók a saját bankjukról?
Ezt a kérdést a szolgáltatások legfontosabb jellemzői (például teljeskörűség, rugalmasság, megbízhatóság) tekintetében bizonyos ellentétpárok mentén vizsgáltuk, s ebben a felmérésben összességében a CIB került a dobogó legfelső fokára. Ez a bank csupán két dimenziót illetően szorult a második helyre: a szolgáltatások költségei vonatkozásában a Raiffeisen előzte meg, míg a fiatalok megszólítása terén a K&H lett a befutó.

Érdekes módon csak néhány bank esetében volt megfigyelhető, hogy az internet bankot használók bankválasztási szempontjai eltérnek a „hagyományos” ügyfelekéitől. Mindössze a CIB és a Raiffeisen választásában játszott főszerepet – a kedvező díjak, a bank presztízse és a megbízhatóság mellett – az internet banki szolgáltatás is. Ugyanakkor az Erste, a K&H és a BB esetében a bankfiókok közelsége és a kedvező díjak jöttek legfőképpen számításba, míg az OTP-t a magas ATM-szám és a bankfiókok közelsége miatt választják az emberek.

Mit mutatnak az elégedettségi felmérések?
A hat bank ügyfelei 13 dimenzió mentén, 1-től 7-ig terjedő skálán értékelték bankjuk szolgáltatását. Általánosságban elmondható, hogy az internet bankot használók a kezelhetőségi és a biztonsági paraméterekkel a legelégedettebbek, a díjakkal és a személyre szabhatósággal pedig a legkevésbé elégedettek. Amint a felmérésből kiderült, az ügyfelek leginkább a CIB szolgáltatásaival elégedettek (ez a bank kapott egyedül összesítve 6 feletti értéket), őt követi – jelentősnek tekinthető, több mint fél pontnyi különbséggel – a K&H, a Raiffeisen, az Erste, a BB és az OTP. Kiemelném, hogy az általános elégedettség tekintetében egyébként az összes bank 5,6 feletti eredményt ért el, ami azt jelenti, hogy az internet bankot használók általában elégedettek bankjuk internetes szolgáltatásaival.

Ajánlott videó

Olvasói sztorik