crm
Média

A CRM marketingre gyakorolt hatását kutatták

24.hu
24.hu

2015. 11. 24. 09:58

A Budapesti Corvinus Egyetem Marketing és Média Intézetének projektszervezeteként működő  Kereskedelem Kutatóközpont és az L&P Solutions tanácsadó cég öt iparágban (bank, biztosítás, telekommunikáció, kiskereskedelem, szálloda) vizsgálta szakértői interjúk alapján a hazai vállalatok CRM-tevékenységét és azok hatását. A hazai szolgáltató vállalatok CRM vezetői egyetértettek abban, hogy a vevőkapcsolat-menedzsment (CRM - Customer Relationship Management) ma már a piaci verseny elengedhetetlen eszköze. A CRM azonban akkor válik versenyelőnnyé, ha tudatos stratégia áll mögötte.

A CRM olyan egyedi vevőazonosításon alapuló üzleti tevékenység, amelynek középpontjában a meglévő vevők megtartása, értékük növelése, valamint az új vevők megnyerése áll.

A szakértői interjúkból kiderült, hogy több általános, iparágon átívelő faktor befolyásolja a hazai CRM-fejlesztéseket. A CRM-beruházásokra egyrészt a gazdasági válság gyakorolt negatív hatást, másrészt a szigorú hazai adatvédelmi szabályozás állít korlátokat. Viszont a digitalizáció térnyerése, a vevőazonosítási lehetőségek bővülése, valamint az Európára kiterjedő, új jogharmonizációs törekvések új fejlődési irányokat jelölnek ki a vállalati CRM-tevékenység számára.

A vevőmegtartás eszköze lehet

A legtöbb interjúalany úgy vélte, hogy a legégetőbb üzleti probléma a vevők megtartása, amelyben a CRM hatásos eszköznek bizonyul. A megkérdezett CRM vezetők szerint ma már kifinomult vevőkapcsolati rendszerekre van szükség, amely képes személyre szabott, releváns ajánlatokat nyújtani a vevők számára, és növelni a szolgáltatások színvonalát.

Kulcsfontosságúnak tartották az interjúalanyok a felső vezetés támogatását, amely által a CRM stratégiai szerepe és integráló, koordináló funkciója erősödik. Mindez segíti a CRM-kompetenciák szervezeten belüli térnyerését, az önálló, jól átgondolt hatáskörrel rendelkező CRM-szervezet kialakulását, amely a vállalati CRM-tevékenységet versenyelőnnyé tudja konvertálni. Javul a kapcsolódó területekkel (marketing, értékesítés, IT, pénzügy) az együttműködés, továbbá a CRM-fejlesztések meghatározott, közös stratégia mentén kerülnek megvalósításra. Minden szektorban jelentős kihívásnak érzékelik a CRM vezetők a „szigetszerű működést”. Az adott ügyfélre vonatkozó információk különböző rendszerekben, csatornákban kerülnek tárolásra, amelyek összevezetése, felhasználása nem megoldott. A CRM stratégiai szintű értelmezése ezért is kiemelt figyelmet érdemel.

A külső, közvetítő értékesítési csatornákat is működtető cégek esetében a mérhetőségben és ösztönzésben jelentkeznek problémák. Több CRM-vezető is megfogalmazta, hogy a külső partnerek rendszereit az iparágban integráltabban kellene kezelni, illetve olyan jutalékrendszert kell kidolgozni, amely nem az egyes csatornák teljesítményét, hanem a teljes ügyfélértéket növeli. A kiskereskedelemben – ahol közvetítők gyakorlatilag nincsenek jelen – ugyanakkor leginkább az analitikus CRM-képességek hiányoznak, így a vállalatok adatbányász és lojalitásprogram-üzemeltető cégekkel működnek együtt a vevői adatok elemzésében.

A telekommunikáció és a bank szektor az élen

A telekommunikációs és bank szektorban találhatók a legfejlettebb CRM-megoldások, ezen iparágakban működő vállalatok a teljes ügyfél-életciklust képesek menedzselni. A sikeres CRM-tevékenység egyik kihívása ugyanakkor, hogy sokszor a szervezet üzletfejlesztési területén ugrásszerűen megnő a CRM-alkalmazásokkal kapcsolatos belső igények száma és megvalósításuk kapacitáskorlátokba ütközik.

A CRM Panoráma a Budapesti Corvinus Egyetem Kereskedelem Kutatóközpontjának és a L&P Solutions közös kutatása. A felmérés célja, hogy több iparágat átfogó körképet adjon a hazai szolgáltató vállalatok CRM-tevékenységéről. A szektorok és vállalatok kiválasztásánál feltétel volt, hogy a vállalat egyedi vevőazonosításon alapuló, üzleti tevékenységet végezzen. A kutatás során 5 iparágban (bank, biztosítás, kereskedelem, szálloda, távközlés) 20 szóbeli szakértői interjú alapján készült CRM-tevékenységért felelős vezetőivel.

vissza a címlapra

Kommentek

Legfrissebb videó mutasd mind

Swedish director Ruben Ostlund delivers a speech on stage after he was awarded with the Palme d'Or for the film 'The Square' on May 28, 2017 during the closing ceremony of the 70th edition of the Cannes Film Festival in Cannes, southern France.  / AFP PHOTO / Alberto PIZZOLI
Nézd meg a legfrissebb cikkeinket a címlapon!
24-logo

Engedélyezi, hogy a 24.hu értesítéseket
küldjön Önnek a kiemelt hírekről?
Az értesítések bármikor kikapcsolhatók
a böngésző beállításaiban.