Olvasóinktól és máshonnan is számos panaszos információ érkezik lapunkhoz hazai webáruházak szolgáltatásaira. E szerint, a Black Friday óta, azaz több mint egy hónapja megrendelt árujukat nem szállította ki a webáruház, és nem tudnak kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálattal sem. A panaszok zöme a két legnagyobb forgalmú webáruházat érinti. Több budapesti olvasónk a fogyasztóvédelmi hatóságokhoz is fordult.
Egyikük arról számolt be, hogy november 9-én megrendelt 100 ezer forintos okosórája helyett, 15 ezer forintos okosórát kapott, de hiába kért rögvest visszatérítést, a céggel azóta is tart a huzavona. Egy másik kuncsaft beépíthető elektromos sütőt és egy hozzá tartozó gázos főzőlapot rendelt, közel 90 ezer forint értékben, de háromszori időpontmódosítás után sem kapta meg az árut. Visszatérő probléma, hogy a telefonos ügyfélszolgálatok nem elérhetők, és az e-mailekre sem reagálnak.
Megkeresésünkre az eMAG elismerte, hogy a fehéráruk (hűtőszekrény, mosógép) kiszállítása során valóban történtek fennakadások. Ennek oka az, hogy ezeknek a kiszállítását – bár ötre emelték a logisztikai partnerszámot – csak egy futárcég vállalja, kapacitásaik pedig végesek. Az ügyfélszolgálatra vonatkozóan azt írták, „megnövekedett megkeresésszámmal dolgoznak” a kollégák jelenleg is. Ez napi szinten 6-7 ezer hívást és mintegy 1500 e-mailt jelent. „Minden erőnkkel azon vagyunk, hogy minden csomag időben megérkezzen rendeltetési helyére” – tették hozzá.
Az Extreme Digital az válaszolta, hogy náluk az egyetlen terület, ahol a teljesítmény rosszabb ebben az időszakban, az ügyfélszolgálat elérhetősége. Ilyenkor két és félszer több ember dolgozik ezen a területen, de bizonyos napokon ez is kevés, így a minőségük biztosan gyengébb az elvárhatónál, írták. Az email feldolgozás lassabb és a hívások felvételének aránya is 90-95 százalékról, 70-80 százalékra esik. Az ügyfélszolgálat munkáját a munkaerőhiány is nehezíti.
A webáruházaknál a november vége és december 23. között körülbelül négy normál hónapnyi forgalom koncentrálódik. Hibaszázalékuk és a nem kézbesített csomagok aránya ebben az időszakban még jobb is, mint az év többi részében, de a mennyiség miatt a darabszám nagy – vezette le az Extreme Digital. Ebben az időszakban közel félmillió csomagot adnak fel, és a statisztikájuk szerint ezek a nagy része szerencsésen és időben célba ér.
Mi a teendő panasz esetén?
A webáruháznak beküldött panaszokat a vállalkozásoknak 30 napon belül érdemben meg kell válaszolniuk. Ha egy webáruház nem válaszolta meg a vásárló panaszát, akkor a lakóhely szerinti, fogyasztóvédelmi hatáskörrel rendelkező járási hivatalhoz fordulhat – tájékoztatott a Nemzeti Fejlesztési Minisztérium. Ha a vevő a kifizetett összeget szeretné visszakapni, a vásárló a lakóhelye szerint illetékes békéltető testület eljárását kezdeményezheti, ez a testület gyorsan dönthet a vitás esetekben.
Ha a webáruház nem szállítja ki a megrendelt terméket, akkor úgynevezett indokolás nélküli elállási jogot gyakorolhat írásban a fogyasztó. Ez esetben a vállalkozás köteles a fogyasztó által kifizetett teljes összeg visszafizetésére, méghozzá haladéktalanul, de legkésőbb az elállás kézhezvételétől számított tizennégy napon belül. Ha erre a fogyasztó nem kapott választ, vagy pedig azt elutasították, illetve az ígéretek ellenére továbbra sem kapja meg a pénzét, akkor a békéltető testülettől kérheti a vita rendezését.
Folyamatosan ellenőrzik őket
A webáruházakat a fogyasztóvédelmi hatóság az adventi időszakban kiemelten ellenőrzi; az előre tervezett ellenőrzések mellett jelenleg is számos, fogyasztói panasz kapcsán indult vizsgálat van folyamatban mind a nagyobb, mind az alacsonyabb forgalmú webáruházak esetén – írta megkeresésünkre a Budapesten illetékes V. Kerületi Hivatal Fogyasztóvédelmi Főosztálya.
Az ellenőrzések a fogyasztókkal szembeni tájékoztatási kötelezettség teljesítése mellett a webáruházak panaszkezelésére is kiterjednek. Ugyanakkor a vonatkozó jogszabályok alapján a webáruházakat üzemeltető vállalkozások nem kötelesek telefonos ügyfélszolgálatot működtetni, így a fogyasztóvédelmi hatóságnak ezen a területen nincs hatásköre – tették hozzá.
Kiemelt képünk illusztráció. Fotó: Neményi Márton / 24.hu
