Hiba! A rendszer pillanatnyilag nem elérhető. Kérjük, látogasson vissza később oldalainkra! Megértését köszönjük! – ezzel az üzenettel adta Sz. P. tudtára nemrégiben az OTP Bank világhálós számlarendszere, hogy az ügyfél nem „léphet be” internetes bankjába. Sz. P. ekkor már nem lepődött meg – nem úgy, mint egy hónappal korábban, amikor két tranzakció között szakadt meg az elektronikus kapcsolat az e-bankkal, amit aztán csupán két hét leforgása alatt sikerült helyreállítani. Pedig utóbb kiderült, hogy egy közvetlen telefonbeszélgetéssel néhány perc alatt megtalálhatták volna a hiba okát.
Aligha véletlen, hogy a hibaelhárítás ilyen sokáig elhúzódott. A banknak ugyanis közel sem olyan sürgős a dolog, mint az ügyfél számára. Még ha törekszik is a színvonalas kiszolgálásra, reakciója elvárható sebességét fékezi az a tény, hogy semmiféle szerződéses kötelezettség nem hajtja. Noha az internetes szolgáltatást – többek között – a kényelem és a gyorsaság érdekében kínálják a bankok, ezt az előnyt csupán addig élvezheti az ügyfél, amíg működik a rendszer.
NEM SÜRGŐS. Az OTP Bank például lapunk kérdésére azt jelezte, hogy az ügyfelekkel kötött megállapodásokban, illetve üzletszabályzatában nem rögzíti, milyen időkorlátok között oldja meg az internetes bank technikai problémáit. A K&H sem foglalja bele az ügyféllel kötött szerződésbe a hiba gyors kiküszöbölését, mivel az elektronikus bankolás náluk csupán kiegészítő szolgáltatás. Szerződésben szabályozott gyorsszervizt az Erste sem kínál, de még az e-bankolás egyik úttörője, az Inter-Európa Bank sem. Az MKB Banknál azt jelezték, hogy az e-bank szolgáltatást egy kalap alá veszik a többivel, ennek megfelelően a reklamációkat e területen is 15 napon belül kell kivizsgálniuk.
S hogy mit tegyen az ügyfél? Keresse meg a szóba jöhető alternatív banki csatornákat. Az OTP Banknál például ilyen esetekben elsősorban telefonos vagy mobilbankos tranzakció-indításra, jobb híján pedig személyes ügyintézésre buzdítják az ügyfelet. A Raiffeisennél a bankfiókokban elhelyezett önkiszolgáló terminálok segítségével is lehet megbízásokat adni – persze ha nincs a közelben fiók, ez a néhány kattintásos otthoni online bankoláshoz képest elég nagy macera. A pénzintézetek az ilyenkor jelentkező banki költségek felszámolásával kapcsolatban azt állítják, hogy ha nem működik az e-bank, hajlandóak megtéríteni az alternatív csatorna és az e-bankolás jellemzően alacsonyabb tarifája közti különbséget. (Hasonló esetről a Figyelő munkatársainak ugyanakkor van ellentétes tapasztalatuk is: amikor a pénzkiadó automata hibája miatt kénytelenek voltak pénztárból felvenni a kívánt összeget, a bank nem volt hajlandó a jóval olcsóbb ATM-es pénzfelvét díját számlázni a pénztári helyett.)
SZŰKMARKÚAN. Ha meg is térítik az online és a személyes megbízás közötti árkülönbséget rendszerhiba esetén a bankok, az egyéb anyagi károk enyhítésében már nem mutatkoznak „bőkezűnek”. A Raiffeisennél egyenesen úgy nyilatkoztak, hogy a megbízás eljuttatása a bankba az ügyfél felelőssége, s a teljesítéséért csupán abban az esetben vállalnak felelősséget, ha a megbízást visszaigazolták. Vagyis, senki se számítson arra, hogy ha az internetbank nem működik, és/vagy a telebankár nem elérhető, s emiatt nem lehet kiegyenlíteni határidős számlákat, akkor a késedelmi kamatot ráverheti a bankra.
Lényegét tekintve mindenütt úgy nyilatkoztak, hogy a pénzintézet csak a saját hibájából eredő károkért felel, az internetszolgáltatók, illetve az ügyfél mulasztásából eredő problémákért nem tartja a hátát. Ez az egyszerű kijelentés azonban nem garancia az egyszerű megoldásokra. Jóllehet, vannak könnyen átlátható helyzetek – például ha villámcsapás, vagy építési munka miatt bekövetkező kábelszakadás miatt áll le a rendszer, akkor egyértelmű a bank vétlensége -, ám a kapcsolat megszakadásának oka nem mindig írható le feketén-fehéren. A cikk elején szereplő esetnél például kiderült: Sz. P. azért nem tudta használni e-bankját, mert a belépéshez szükséges két kód egyikénél konzekvensen elütött egy számjegyet. Ebből az következhetne, hogy ő a ludas. Igen ám, de a hiba keresése során folyamatosan azt a téves üzenetet kapta a banktól, hogy a bankszámlaszámot – tehát nem a titkos kódot – vétette el. Ennek fényében már nem ilyen kézenfekvő, hogy ki is felel az internetes bankszámla kéthétnyi elérhetetlenségéért, s kinek kellene fizetnie a késedelmes utalás után jelentkező büntetőkamatokat.
A cikkünkben szereplő pénzintézetek 3-7 éve indultak az internetes szolgáltatással, és az elmúlt éveket illetően mindössze pár olyan alkalmat jegyeztek fel a krónikájukban, amikor egyértelműen a banknak felróható okból állt le internetes számlarendszerük. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete sem fest ennél komorabb képet: 2005-ben mindössze tíz negatív észrevételt tettek náluk a teljes elektronikus bankszolgáltatási területtel kapcsolatosan, 2006-2007-ben pedig a 2 millió elektronikus bankszolgáltatást használótól összesen 36 panasz érkezett a felügyelethez. Az Sz. P.-éhez hasonló, csupán morgolódással lezárt esetekről azonban nem készülnek kimutatások.
