Gépjármű-felelősségbiztosítás kínálatával tesztelték a telefonos értékesítést 1997 végén az ÁB-Aegon Általános Biztosító Rt.-nél. “Nagyon jó eredményeket kaptunk. Ráadásul e módszer kevésbé költséges, mintha munkatársainknak személyesen kellett volna kimenniük a címekre” – ecseteli a telemarketing előnyeit Horváth Andrea vezérigazgató-helyettes. Abban az időben már jobban működött a telefonos infrastruktúra, mint korábban, az emberek is megszokták a “távbeszélőn” történő ügyintézést. Alapvetően azonban bejövő hívások fogadására használják a call centert a társaságnál, telefonos ügyfélszolgálatuk 12 órán át működik, hosszabb ideig, mint amennyit az irodáik nyitva tartanak.
KÉRETLENÜL. Vadidegenként felhívni valakit a lakásán, s meggyőzni arról, hogy egy adott termék vagy szolgáltatás mennyire előnyös lenne a számára, nyilván nehezebb, mint a cég már meglévő ügyfeleinél kísérletezni. Persze ez nem mindig igaz, hiszen olyasvalakinek népszerűsíteni például egy telefontársaság valamelyik konstrukcióját, aki nem feltétlenül elégedett az adott cég szolgáltatásával, aligha jár átütő eredménynyel. Nincs tehát mindenre érvényes recept, ugyanakkor vannak alapvető követelmények a telefonmarketinges munkatársakkal szemben.
Jonathan M. Lee, a Marketlink Kft. igazgatója szerint egy kampányt vagy egyéb projektet lebonyolító vállalkozásnak nemcsak az ehhez szükséges kommunikációs technikákhoz, hanem a call centerek működtetéséhez is értenie kell, s a megbízó cég filozófiáját is szükséges elsajátítania. E tevékenység folyamatos együttműködést igényel a partnerrel. A Marketlink bizto-
sítja a call centert – amelynek kialakítása egy-egy megbízó részéről túl nagy beruházást igényelne, s magas üzemeltetési költségekkel járna -, és többnyire saját alkalmazottjai végzik az operátori tevékenységet, legyen szó értékesítésről vagy ügyfélszolgálatról. Erre a feladatra rendszerint hirdetések útján toboroznak munkatársakat, s a jelentkezőkkel először a humán erőforrás igazgató találkozik. Alapvető követelmény az érettségi, a tiszta beszéd, s az illető kommunikációs készségét is vizsgálják, ezen belül azt, miként bánik az emberekkel és a telefonnal. Nyitott, barátságos, nyugalmukat megőrizni képes személyiségeket keresnek, ugyanakkor nincsenek életkorbeli és nemi korlátok – 50 éves nő ugyanúgy alkalmas lehet, mint 20 éves férfi. A kiválasztottak tréningeken vesznek részt, ahol fejlesztik az empátiás készségüket, s szimulált telefonhívásokkal sajátítják el a problémakezelést a különböző szituációkban.
ÉRZÉSSEL. “Fel kell tudni ismerniük, milyen típusú ügyféllel, nyitottabbal vagy elhárítóval beszélnek, s ha például alkalmatlan időben zavarják meg a hívott felet, későbbi jelentkezést kell javasolniuk. Fontos, hogy már az elején tisztázzák, mely cégnek milyen ajánlatával keresik az ügyfelet, s ebből a célszemély mit profitálhat. A húrt azonban nem szabad túlfeszíteni, érezni kell, hol a határ, amikor meg kell köszönni az ügyfélnek a türelmét, mert ellenkező esetben ártunk a megbízó hírnevének” – magyarázza Jonathan M. Lee.
Tuboly József, a British Airways magyarországi kommunikációs és marketing igazgatója további példával szolgál a telemarketing alkalmazására: “Telefonos megkérdezéssel rendszeresen mérjük utasaink elégedettségét, hogy mi az, amit jónak találtak, s vannak-e kifogásaik. A véleményeket kiértékeljük, s ha valamit nehezményeznek az utasok – volt ilyen, például a telefonon történő elérhetőségünket nem találták elég kényelmesnek -, azt lehetőség szerint jobbá tesszük.”
