Minősítés, minőségbiztonság, szolgáltatók rangsorolása: nem egyszerű objektív értékelést készíteni olyan humán jellegű, szerteágazó tevékenységről, mint az orvoslás. Sokan – hatóságok, civilek – mégis megpróbálkoznak időnként azzal, hogy valamiféle támpontot adjanak a szakmának vagy a pácienseknek. Bár nehéz elképzelni egy „100 legjobb orvos” vagy „100 legjobb kórház” típusú összeállítást, azt jó volna tudni, hol kapunk megbízható ellátást, hol mennyi várakozással számolhatunk, és mely intézményben számíthatunk betegbarát fogadtatásra.
A díjat kapja…
Az Egyesült Államokban léteznek „star doctors” honlapok, amelyek a legjobbnak tartott szakembereket listázzák. Nálunk az ellenkezőjére is történt kísérlet: magánkezdeményezés volt például a hálapénzekkel foglalkozó weboldal, illetve visszatérő kérdés a műhibaperek előfordulásának gyakoriságát monitorozó fórum jogszerűsége.
Ezek a kísérletek azonban csak egy-egy mutatóra koncentrálnak; átfogó jellegű, egyben objektív összehasonlító táblázatok nem készülnek, illetve nem hozzáférhetők a laikus közönség számára. Magyarázatként leginkább az hangzik el, hogy az orvosi tevékenység eredményessége nemigen mérhető, illetve hogy az egészségügyi intézmények tevékenysége nem összehasonlítható. Az azonban feltűnő, hogy kísérlet sem igen történik az adatok tisztítására, objektív markerek használatára és az információk statisztikai feldolgozására – legalábbis fogyasztói tájékoztatás céljából nem.
Tény, hogy a gyógyítás minőségbiztosítási szempontból igen képlékeny fogalom, nehéz például az alapján nyilatkozni egy kórházban folyó szakmai munkáról, hogy hány embert bocsátanak el gyó gyultnak nyilvánítva, hány sikeres műtétet végeznek, vagy hány haláleset történik. Arról nem beszélve, hogy minden intézmény sajátos összetételű páciensi körrel dolgozik, sikeressége pedig szorosan összefügg azzal, milyen szakterületeknek ad teret – vagy hogy az ország mely térségében üzemel.
Best of kórház
A mégis létező minősítő listák jellemzője, hogy a válaszadás vagy nem kötelező – így nem szerepel a vizsgálatban minden intézmény, mint például a lombikbeavatkozásokat végző meddőségi centrumok sikerességi rátájánál –, vagy a válaszadók maguk a páciensek, a vizsgálat azonban nem reprezentatív – ilyen például az Év Kórháza-szavazás, amelyet ötödszörre rendez meg a HáziPatika-weboldal. Hogy nagy igény van az egészségügy minősítésére, mutatja, hogy minden alkalommal 100 ezer körüli a beérkező szavazatok száma, és idén már 247 intézmény került a körbe.
„Amikor indultunk, semmilyen hasonló irányadó kontroll nem volt – meséli Pilling Róbert főszerkesztő. – Bár a kórházszövetség is készít listát, azt szinte csak a szakma olvassa. A szavazás pontosan azért jött létre, hogy a laikusok is elmondhassák a véleményüket.”
A felmérés nem reprezentatív és erősen szubjektív, ezt a főszerkesztő is elismeri. „De így is képet alkothatunk az aktuális viszonyokról, hiszen a szavazatok többsége valós tapasztalaton alapul.” Pilling szerint az intézmények általában örülnek, hogy részt vehetnek a versenyben, noha mindig vannak, akik reklamálnak rosszabb helyezésük miatt. „Ők nem feltétlen azért vannak hátul, mert annyira rosszak, hanem mert kevesen szavaznak rájuk, mert például rehabilitációs vagy a neten kevésbé aktív idősek számára fenntartott intézményről van szó.”
Önkéntes alapon
Más esetben szakmai hatóság vagy egészségpolitikai szerv végzi az eredményességi monitorozást, ám ilyenkor saját szempontjai érvényesülnek. A minisztérium és az ÁNTSZ kódolt listái mellett elsőre jó kísérletnek tűnik az Egészségbiztosítási Felügyelet honlapján látható összesítés, amely rengeteg adatot közöl az ország összes fekvőbeteg-intézményéről. Megtudhatjuk például, hogy a minket érdeklő kórháznak milyen a kihasználtsága, milyen hosszan kell várakozni egy-egy beavatkozásra, illetve milyen kiegészítő szolgáltatásokat kaphatunk. A hitelességet azonban megkérdőjelezheti a tény, hogy az adatgyűjtés önbevallásos kérdőíveken történik – sok más országban kötelező –, illetve, hogy a program nem rangsorol és nem ad módot több intézmény összehasonlítására sem. „Magyarországon így is pozitív, hogy önkéntes alapon a kórházak 80 százaléka kitölti a kérdőívet” – szögezi le Kiss Norbert, az Egészségbiztosítási Főfelügyelet módszertani és informatikai főosztályának vezetője.
Az Országos Egészségbiztosítási Pénztár már évekkel ezelőtt is végzett minőségelemzést, ám csak négy mutatót elemeztek, azt is anonim kóddal elfedve a nyilvánosság elől.
Az Egészségbiztosítási Felügyelet létrejöttekor egy indikátorrendszer felállítása lett az egyik fő feladat; már második éve készülnek a frissített verziók. Tavaly még csak a kórházak jellemzőit mutatták be, idén a járóbeteg-ellátásról is megtudhatunk részleteket – az onkológiák és szülészetek mellett a kardiológia és a sürgősségi ellátás terepeit is áttekinthetjük. Kiss Norbert szerint azonban „toplista” idén sem lesz, mert technikailag, módszertanilag nem lehet intézményeket egyben minősíteni, összemosni a különböző szakterületeket.
Keresgélni sokan akarnak, ez abból is látszik, hogy az első napokban ötezren töltötték le az oldalt, azóta pedig három-ötszázan látogatják a honlapot, amelynek az egyik legnépszerűbb része a kórházi indikátorrendszer. Bár a kérdések között a műhibaperek száma is szerepel, Kiss Norbert szerint ez annyira elenyésző az összes beavatkozáshoz képest (kb. 2-300 műhibaper jut évente a több mint 2 millió kórházi kezelésre), hogy semmiféle minősítés alapjának nem alkalmas.
Ismert ugyanakkor Dánia példája. Ott léteznek listák – betegségípusonként elkülönítve. Hogy a „sikerességet” meg tudják állapítani, nem a végkimenetelt tekintik, vagyis azt, hogy a páciens milyen állapotban kerül ki (hiszen a bekerülési státus sem azonos, és a gyógyulás esélye számtalan – részben az ellátón kívülálló tényezőn múlik). Ami nyomon követhető, az az, hogy a gyógyítás a protokoll szerint történik-e.
Akik legyőzték az infarktust
Hiányzik azonban egy jól kidolgozott objektív mérce. Olyan például, amilyen az Egyesült Államokban működik. Arrafelé pontosan tudható, melyik orvos milyen arányú szövődménnyel, illetve milyen rehabilitációs eredménnyel operál. Ott az illető anyagi érdeke is az átláthatóság, hiszen a biztosító kedvezőbben finanszírozza a sikeresebbeket. A qualitycheque.org honlap az infarktusmortalitás alapján rangsorol, a számokból kiderül, mely intézmény hány szívinfarktusos beteget vesztett el a hozzá beszállítottak közül.
„Nemzetközi tapasztalat mutatja, hogy nem lehet egy egzakt kritériumrendszert felállítani – mondja Kiss Norbert –, de tudjuk, hogy javítani kell az összehasonlíthatóságon, hogy mindenki saját preferenciái¬nak megfelelően tudjon keresgélni az intézmények között.”
Álruhás betegek
Az objektív megmérettetés eszközét kínálja a már az egészségügyben is megjelent „próbavásárlás” módszere. Az ezzel foglalkozó cégek beavatott tesztszemélyeket küldenek a szolgáltatókhoz, olyanokat, akik valósághű orvos-beteg találkozót szimulálnak, és felmérik, hogy egy átlagos páciens milyen fogadtatással szembesül, milyen minőségű ellátást kap, milyen körülményeket tapasztal. A több mint tíz éve működő Szinapszis Kft. cégcsoportjához tartozó Mystery Visit három éve vállalkozik ilyen feltérképezésre. Megrendelői között kórházakat, magánrendelőket és gyógyszergyárakat egyaránt találunk – főként a fővárosból és a nyugat-magyarországi országrészből. „A módszer objektív – ami a betegek spontán visszajelzései¬ről nem mondható el –, de ugyanúgy a betegek szemszögéből láttatja a dolgokat” – magyarázza Malonyai Katalin, a cég munkatársa, aki szerint igaz a sztereotípia: a szakma régebben összezárt, az utóbbi három-négy évben azonban az intézményvezetők egyre nyitottabbá válnak.
Érdemes, egy jó eredmény ugyanis presztízst ad, felhasználható a külső-belső kommunikációban, és a beosztottak munkavégzéséről is ad információkat. Sőt, hosszú távon javító hatása lehet: „Egy idő után a munkatársak minden problémás beteget próbavásárlónak látnak, ezért egyenletes színvonalú szolgáltatást nyújtanak függetlenül attól, a főnök épp jelen van-e. A cél nemcsak a hiányosságok feltárása, hanem a javítás lehetőségeinek felvetése is – mondja Malonyai Katalin, aki szerint a legnagyobb problémák a várakozási időkkel adódnak. – Előfordult, hogy beépített emberünk öt óra hosszat ült a nőgyógyászaton…” – meséli.
Az eredmény mellé természetesen titoktartás jár, bár van, aki felhasználja marketingjében, és „legbarátságosabb rendelőként”, „legbetegközpontúbb kórházként” hirdeti magát.
A patikanyitás liberalizációjával (2006) a korábbinál sokkal kiélezettebb verseny jött létre gyógyszertárak terén is: egyre több az árusítóhely. Így a gyógyszertárak versenyében is megerősödött a vevőorientált szemlélet. Főleg az új láncok körében jellemző, hogy próbavásárlások segítségével mérik fel a kiszolgálási, tájékoztatási színvonalat, így törekszenek magasabb szintű betegtájékoztatásra.
Nyílt kártyákkal
Ha jól működik, akkor megfelelő indikátora és visszajelzője lehet az egészségügyi rendszernek a betegjogi irodákra érkező panaszok száma, összetétele is. A betegjogok külön fejezetként kerültek be az 1997-es egészségügyi törvénybe, az első betegjogi képviselők 2000-ben kezdtek dolgozni, 2004 óta a Betegjogi, Ellátottjogi és Gyermekjogi Közalapítvány alkalmazásában állnak.
Kezdetben nehéz dolguk volt, az orvosok rosszul viselték, hogy még valaki fog „beleszólni a munkájukba”, de többen attól is tartottak, hogy a képviselők léte megrendíti a betegek bizalmát az orvosokban, esetleg eleve nem is fordulnak hozzájuk, mivel úgy gondolják, úgyis a „kórház felé húznak”. Tény, hogy nehéz lehet pártatlannak maradni úgy, hogy az illető napi kapcsolatban áll az adott intézményben dolgozókkal, esetleg az irodája is helyben van. „Képviselőink független alkalmazottak, így pártatlanok – szögezi le Bodnár Ágnes betegjogi szakreferens. – Ennek ellenére az első években valóban közellenségként kezeltek minket, de ez már kezd átalakulni. Látják, hogy célszerű helyben elrendezni a panaszokat, mint engedni, hogy hatóság elé kerüljenek – vagy eljussanak egy műhibaperig.”
Bodnár Ágnes tájékoztatása szerint eredményességük 70–80 százalékos, vagyis a panaszok ekkora részét sikerül helyben megoldaniuk. De mint mondja, még mindig „szomorú a kép jogtudatosság tekintetében mind a betegek, mind az egészségügyi dolgozók részéről. Nagyok a különbségek a különféle intézmények között – mondja a szakreferens –, egyre divatosabb téma a betegbiztonság, noha egyelőre többet beszélnek róla, mint amennyit tesznek érte. De legalább már megvan az első lépés, és adódnak kimagaslóan jó példák is”.
Legtöbbször a megfelelő egészségügyi ellátáshoz való jog, illetve a méltósághoz való jog sérül, de a tájékoztatással is gondok vannak. „E téren van fejlődés, de még mindig messze vagyunk az ideális állapottól, még mindig nagyon sok a panasz” – mondja Bodnár Ágnes, aki szerint valamelyest oldódott a „rendkívül erős paternalista szemlélet” az orvosok részéről, és a betegek is „jobban mernek kérdezni”. „A legnagyobb probléma a nem megfelelő kommunikáció – foglalja össze a szakember. – Gyakran csupán félreértésről van szó, vagy a páciensnek a hangnem esik rosszul. Ebben a témában persze igen nehéz bizonyítani, hiszen az orvos mellett dolgozó asszisztens nem fogja igazolni, ha az orvos durván beszélt a beteggel. Sokszor persze maguk az orvosok is elismerik, hogy feszültek voltak, és elnézést kérnek. Ez egyetlen rövid mondat, mégis, az esetek kilencven százalékában elegendő arra, hogy a panaszos azt mondja, csupán erre volt szüksége, hogy elálljon a további vitától.”
Bár a közalapítvány éves eredményei szerepelnek a közhasznúsági jelentésben, ez intézményre bontva nem publikus. Bodnár Ágnes azt mondja, sem elvi, sem törvényi akadálya nincs annak, hogy megtudjuk, mely kórházat milyen betegpanaszok érintik milyen számban, csupán technikailag nincs még meg a módja az online közlésnek. Noha ez is elhangzik: „nem a mi feladatunk, hogy minősítsük az intézményeket”.
